 หน้าร้อนแบบนี้หนึ่งในตลาดที่มีความเคลื่อนไหวน่าสนใจ ก็คือ ‘เครื่องดื่ม’ โดยเฉพาะกลุ่มไม่มีแอลกอฮอล์ เพราะถือเป็นฤดูขายที่ปกติเราจะได้เห็นแบรนด์ต่าง ๆ จัดแคมเปญและโปรโมชั่นออกมาประชันกันอย่างคึกคักในช่วงนี้ แต่ด้วยสถานการณ์การแพร่ระบาดของโควิด-19 ที่ยังคงมีอยู่ จึงน่าสนใจว่า ในปีนี้ตลาดเครื่องดื่มไม่มีแอลกอฮอลล์จะยังคงคึกคักอยู่หรือไม่ ศูนย์วิจัยกสิกรไทย ได้ประเมินภาพรวมตลาดเครื่องดื่มที่ไม่มีแอลกอฮอล์ในประเทศ ปี 2564 ไว้ว่า จะเติบโตเล็กน้อยอยู่ที่ 0.5-1.5% หรือมีมูลค่าราว 1.97 – 1.99 แสนล้านบาท แต่ยังไม่กลับไปไม่เท่ากับปี 2562 (ก่อนมีโควิด-19) ที่มีมูลค่ารวม 2 แสนล้านบาท โดยเครื่องดื่มที่มีสัดส่วนการขายมากที่สุด ได้แก่ น้ำอัดลม 31% น้ำดื่มบรรจุขวด 22% เครื่องดื่มชูกำลัง 13% น้ำผลไม้ 9% ชาพร้อมดื่ม/กาแฟพร้อมดื่ม ในสัดส่วนเท่ากันที่ 7% เครื่องดื่มสปอร์ตดริ๊งก์หรือเกลือแร่ 4% อีก เครื่องดื่มประเภทอื่นๆ รวมกัน อยู่ที่ 7% แนวโน้มที่เกิดขึ้น ปัจจัยหลัก ๆ ก็มาจากความไม่แน่นอนทั้งในและต่างประเทศจากสถานการณ์การแพร่ระบาดโควิด-19 ส่งผลให้ผู้บริโภคระมัดระวังการใช้จ่าย บวกกับข้อกำหนดการรับประทานอาหารในบางพื้นที่ ทำให้การบริโภคเครื่องดื่มนอกบ้านลดลงอย่างมีนัยสำคัญ ขณะที่ผู้ประกอบการเครื่องดื่มบางส่วนตัดสินใจชะลอการเปิดตัวสินค้าใหม่ออกไป รวมถึงปรับเปลี่ยนช่องทางการจัดจำหน่าย โดยเพิ่มสัดส่วนการจำหน่ายออนไลน์ควบคู่ไปกับการจัดส่งถึงบ้าน และจัดแคมเปญเพื่อรักษาฐานลูกค้าและ Brand Loyalty อย่างไรก็ตาม หากช่วง 1-2 เดือนนี้ สามารถควบคุมการแพร่ระบาดโควิด-19 ได้ดี จะทำให้ตลาดเครื่องดื่มกลับมาคึกคักอีกครั้งหนึ่ง เนื่องจากช่วงเดือนกุมภาพันธ์ถึงเมษายนที่ไทยจะเข้าสู่ฤดูร้อน เป็นช่วงพีคของธุรกิจนี้ โดยเฉพาะสินค้ากลุ่มน้ำดื่มบรรจุขวด น้ำอัดลม และโซดา สำหรับเซ็กเม้นท์ที่มีการเติบโตดีกว่าตลาดโดยรวม ได้แก่ กลุ่มกาแฟพร้อมดื่มแบบ Specialty ที่เน้นเจาะกลุ่มลูกค้าคอกาแฟ และน้ำผสมวิตามิน เครื่องดื่มวิตามิน และฟังก์ชันนอลดริงก์ เนื่องจากยังสามารถดึงดูดกลุ่มผู้บริโภคที่ยังมีกำลังซื้อและมองหาเครื่องดื่มใหม่ ๆ มาตอบโจทย์เฉพาะ หรือ Niche Market ขณะที่ตลาดเครื่องดื่มดั้งเดิมและตลาด Mass มีแนวโน้มจะแปรผันตามกำลังซื้อและสภาวะเศรษฐกิจเป็นหลัก แต่ยังรักษาส่วนแบ่งตลาดส่วนใหญ่ไว้ได้ ส่วนภาพรวมของการแข่งขันในตลาดเครื่องดื่มไม่มีแอลกอฮอลล์จะยังคงรุนแรงต่อเนื่อง เราจะเห็นการปรับตัวของธุรกิจในหลายรูปแบบ ทั้งการหาช่องว่างของประเภทเครื่องดื่มดั้งเดิม เช่น น้ำผสมวิตามินที่ตอบโจทย์เทรนด์ functional drink , การตอบโจทย์เฉพาะกลุ่ม เช่น กาแฟ Cold Brew , การมุ่งเจาะตลาดกลุ่มคนรุ่นใหม่ เช่น เครื่องดื่มชูกำลังรสชาติใหม่ที่ปรับเปลี่ยนรูปแบบบรรจุภัณฑ์และปรับรสชาติใหม่ เป็นต้น
ประเภทและรูปแบบของการบริการอาหารและเครื่องดื่ม การบริการอาหารแบบตะวันตกนั้น ได้มีการแบ่งเป็นประเภทใหญ่ๆ ของการบริการได้ 2 ประเภท โดยยึดถือลักษณะของการบริการเป็นหลัก คือ 1. การบริการอาหารโดยใช้บริการ (Table Service) หมายถึง การบริการอาหารให้กับผู้มาใช้บริการถึงโต๊ะ และการสั่งอาหารจะสั่งอาหารกับพนักงานบริการ หลังจากอาหารเสร็จพนักงานบริการจะเป็นผู้นำมาเสิร์ฟให้ที่โต๊ะ การบริการลักษณะนี้ได้รับความนิยมอย่างมาก โดยเฉพาะลูกค้าที่มีเวลามากในการรับประทานอาหาร นอกจากนี้การให้บริการอาหารลักษณะนี้ได้มีการแบ่งย่อยออกเป็นแบบต่างๆ ได้อีกดังนี้ คือ 1.1 การบริการแบบฝรั่งเศส (French Service) การบริการแบบนี้จะเป็นการบริการแบบเป็นทางการ มีระเบียบแบบแผน มีความสวยงามและเป็นการบริการที่หรูหราและสิ้นเปลืองมาก สำหรับพนักงานบริการนั้นจะต้องเป็นผู้ที่ผ่านการอบรมและฝึกฝนมาเป็นอย่างดี ในการบริการแบบนี้จะต้องใช้พนักงานเสิร์ฟเป็นจำนวนมากเมื่อเปรียบเทียบกับผู้มาใช้บริการ การบริการอาหารแบบฝรั่งเศสนี้มีวิธีการเสิร์ฟ คือ อาหารที่จะเสิร์ฟให้ลูกค้านั้นจะต้องนำมาปรุงแต่งและจัดใส่จานต่อหน้าลูกค้า โดยนำอาหารมาปรุงแต่งหรือจัดใส่จานบนที่อุ่นอาหาร หรือรถเข็นที่พักอาหาร ที่เรียกว่าเกริดอง (Gueridon) ก่อนจะนำไปเสิร์ฟและการเสิร์ฟนั้นพนักงานบริการจะเสิร์ฟอาหารเข้าทางด้านขวามือของลูกค้าด้วยมือขวา ดังนั้นอาหารทุกชนิดจะเสิร์ฟโดยใช้มือขวา ยกเว้นขนมปัง เนย และสลัดที่เสิร์ฟทางด้านซ้ายมือของลูกค้า เมื่อลูกค้ารับประทานเสร็จแล้วพนักงานบริการจะเก็บจานทางด้านขวามือของลูกค้า ซึ่งการบริการแบบฝรั่งเศสนี้เป็นการบริการที่นิยมมาก ตามห้องอาหาร หรือภัตตาคารที่ต้องการมาตรฐานระดับสูงเท่านั้น เพราะลูกค้า 1 โต๊ะใช้พนักงานบริการในการให้บริการมากกว่า 1 คน 1.2 การบริการแบบรัสเชียน (Russian Service) เป็นการบริการที่ดัดแปลงมาจากการบริการแบบฝรั่งเศส ดังนั้นจึงมีลักษณะคล้ายแบบฝรั่งเศสมากแต่จะมีข้อแตกต่างที่จะใช้พนักงานบริการเพียงคนเดียว ดังนั้นพนักงานบริการจะต้องชำนาญมากสำหรับการเสิร์ฟแบบนี้ จะมีการเตรียมและการประกอบอาหารที่ทำเสร็จมาจากครัวเรียบร้อยแล้ว หลังจากที่ได้รับคำสั่ง (Order) จากลูกค้า ซึ่งอาหารจะถูกจัดใส่ถาดให้พนักงานบริการนำมาวางที่โต๊ะพักอาหาร และพนักงานบริการจะนำจานไปวางตรงหน้าลูกค้า โดยเข้าทางด้านขวามือโดยหมุนไปรอบๆ ตามเข็มนาฬิกา จากนั้นจึงจะเสิร์ฟอาหาร โดยใช้มือซ้ายถือถาดอาหารมาแสดงต่อหน้าลูกค้าก่อน แล้วทำการเสิร์ฟทางซ้ายมือลูกค้า การบริการแบบรัสเซียนนิยมใช้งานพระราชพิธี รัฐพิธีต่างๆ และในภัตตาคารที่มีการบริการที่มีมาตรฐานสูง 1.3 การบริการแบบอังกฤษ (English Service) การบริการแบบนี้ไม่ค่อยเป็นที่นิยมในปัจจุบัน จะใช้เฉพาะการจัดเลี้ยงในโอกาสพิเศษที่จัดขึ้นโดยเฉพาะ มีความเป็นส่วนตัว และมีห้องรับประทานของตนเองแยกเป็นสัดส่วน เช่นงานเลี้ยงภายในครอบครัว หรือในหมู่เพื่อนสนิท สำหรับวิธีการเสิร์ฟการบริการแบบนี้อาหารอาจมีการปรุงและประกอบมาจากครัวและจัดใส่ภาชนะมาเรียบร้อยแล้ว จากนั้นพนักงานบริการจะนำไปวางที่โต๊ะพักอาหารที่จัดไว้ ต่อจากนั้นเจ้าภาพจะเป็นผู้ตักแบ่งอาหารใส่จานให้แขกแต่ละคนโดย พนักงานบริการเป็นผู้นำไปเสิร์ฟ ซึ่งการเข้าเสิร์ฟจะใช้วิธีเดียวกับการบริการแบบฝรั่งเศส 1.4 การบริการแบบอเมริกัน (American Service) เป็นการรวบรวมเอาวิธีการบริการหลายๆ แบบเข้าไว้ด้วยกัน เพื่อความง่ายและสะดวก รวดเร็ว มีลักษณะเป็นทางการน้อยกว่าการบริการในรูปแบบอื่นๆ แต่นิยมใช้มากที่สุดตามห้องอาหาร และภัตตาคารโดยทั่วไป แต่การบริการแบบนี้จะมีลักษณะแตกต่างไปจากการบริการแบบอื่นๆ คือ อาหารที่จะนำมาเสิร์ฟจะถูกปรุงและประกอบเรียบร้อยแล้ว และจะถูกจัดใส่จานเฉพาะสำหรับลูกค้าแต่ละคน พนักงานบริการสามารถนำไปเสิร์ฟให้ลูกค้าแต่ละคนได้ทันที จึงใช้เวลาในการบริการน้อย แต่ถึงอย่างไรยกเว้นสลัด ขนมปัง และเนยพนักงานบริการจะต้องนำมาตักแบ่งใส่จานของลูกค้าที่โต๊ะ สำหรับวิธีการเสิร์ฟจะนำอาหารเข้าทางซ้ายมือของลูกค้าโดยใช้มือซ้ายเสิร์ฟ การเสิร์ฟจะเริ่มจากลูกค้าคนแรกทางด้านขวามือของเจ้าภาพ (ยกเว้นเด็ก คนแก่ และสุภาพสตรี) ส่วนการเก็บจานจะเข้าทางด้านขวามือของลูกค้า 1.5 การบริการแบบโต๊ะจีน (Chinese Style) เป็นรูปแบบการบริการแบบหนึ่งซึ่งไม่มีพิธีรีตองมากนัก และเป็นรูปแบบการบริการของชาวเอเชีย โดยอาหารจะถูกประกอบ ปรุง และจัดตกแต่งใส่ภาชนะมาจากฝ่ายครัว พนักงานจะนำมาเสิร์ฟโดยนำมาวางที่กลางโต๊ะ เพื่อให้ลูกค้าแต่ละคนตักอาหารด้วนตนเองทีละอย่าง ตามลำดับอาหารที่สั่งไว้เป็นชุด เมื่ออาหารอย่างใดหมด พนักงานบริการก็จะนำภาชนะเก่าเก็บไปและนำอาหารจานใหม่มาเสิร์ฟจนกระทั่งครบชุดของอาหารที่สั่งไว้ โดยปกติอาหารโต๊ะจีนจะมี 8-12 อย่าง/ชุด ไม่จำกัดรายการอาหารที่เลือก หรือทางภัตตาคารจะจัดอาหารเป็นชุดให้เลือกรับประทานไว้แล้ว 2. การบริการอาหารโดยให้ลูกค้าบริการตนเอง (Self Service) หมายถึง การบริการอาหารโดยจัดอาหารทุกชนิดอย่างสวยงาม ไว้ที่บริเวณมุมใดมุมหนึ่งของสถานที่แห่งนั้น พร้อมกับจัดเตรียมภาชนะและอุปกรณ์เครื่องมือ เครื่องใช้ ในการรับประทานอาหาร เช่น จาน , ช้อน , ส้อม , ถ้วยน้ำจิ้ม เมื่อถึงเวลารับประทานอาหารลูกค้าจะเป็นผู้มาหยิบเครื่องมือเครื่องใช้ในการรับประทานอาหาร และตักอาหารตามความพอใจของตนเองส่วนพนักงานบริการจะเป็นผู้เสิร์ฟเครื่องดื่ม เก็บจานที่สกปรกออกจากโต๊ะลูกค้า ซึ่งการบริการแบบนี้ส่วนมากจะใช้ในงานเลี้ยงต่างๆ ซึ่งเราจะรู้จักและเรียกกันโดยทั่วไปว่าการบริการอาหารแบบบุฟเฟ่(Buffet) ซึ่งการบริการอาหารแบบนี้นิยมมากที่สุดในประเทศแถบสแกนดิเนเวียน ในการบริการอาหารตามที่กล่าวมาจะเป็นการบริการตามแบบตะวันตก แต่ในปัจจุบัน นอกจากจะมีการบริการแบบตะวันตกตามภัตตาคารหรือโรงแรมชั้นหนึ่งแล้ว ยังมีการให้บริการอีกรูปแบบหนึ่งที่นิยมมากตามงานเลี้ยง ตามภัตตาคารหรือโรงแรมคือการบริการแบบโต๊ะจีน ปัจจัยที่กำหนดรูปแบบของการบริการ รูปแบบของการบริการจะเป็นแบบใดขึ้นอยู่กับปัจจัยต่างๆ ดังต่อไปนี้ 1. ลักษณะและรูปแบบการบริการที่เป็นรูปแบบเฉพาะของภัตตาคาร หรือห้องอาหารนั้น ว่าได้มีการกำหนดรูปแบบของการบริการแบบใด จะเป็นการบริการที่เป็นลักษณะตายตัวหรือไม่ ซึ่งบางภัตตาคารได้จัดให้มีการบริการเพียงรูปแบบเดียวเท่านั้น ไม่มีการให้บริการรูปแบบอื่น 2. ลักษณะของอาหารในเมนู รายการอาหารในเมนู จะเป็นสิ่งกำหนดลักษณะและรูปแบบการบริการ ซึ่งหากลูกค้าได้มีการส่งรายการสุกี้ หรือชาบู จะมีการกำหนดอาหารแต่ละชนิดพร้อมการบริการไว้แล้ว ถ้าหากลูกค้าสั่งรายการอาหารที่เป็นอาหารจานเดียว จะมีการทำสำเร็จและเสิร์ฟให้ลูกค้าเฉพาะแต่ละคน แยกเป็นจานๆ 3. เวลาที่ใช้ในการรับประทานอาหาร หากเป็นอาหารมื้อเช้าหรือมื้อกลางวัน จะเป็นการใช้เวลาในการรับประทานอาหารไม่มากนัก รูปแบบการบริการจะรวดเร็วเพื่อให้ทันเวลา ซึ่งส่วนใหญ่จะไม่เกิน 1 ชั่วโมง แต่หากเป็นอาหารเย็นหรือค่ำจะใช้เวลารับประทานนานขึ้น เพราะลูกค้าไม่เร่งรีบไปทำงาน การบริการจะต้องมีพิธีรีตองมากยิ่งขึ้น 4. เวลาที่ใช้ในการประกอบอาหาร หากเป็นอาหารมื้อเช้า หรือมื้อกลางวัน จะมีการประกอบอาหารที่รวดเร็วกว่ามื้อเย็น แต่หากรายการอาหารใดใช้เวลานานจะมีการแจ้งให้กับลูกค้าได้ทราบล่วงหน้า และดูแลให้บริการลูกค้าด้านอื่นก่อน เช่นการเสิร์ฟเครื่องดื่ม 5. จำนวนลูกค้าที่มาใช้บริการในภัตตาคาร หากเป็นรูปแบบการบริการที่หรูหรา และมีพิธีรีตองมากใช้เวลาในการให้บริการลูกค้าแต่ละโต๊ะนาน ภัตตาคารนั้นจะต้องมีห้องไม่กว้างนัก เพื่อให้การบริการเป็นไปได้อย่างใกล้ชิด แต่หากรูปแบบการให้บริการไม่มีพิธีรีตอง จำนวนลูกค้ามีปริมาณมาก มีโต๊ะไว้ให้บริการจำนวนมากเท่าใด การบริการก็จะไม่หรูหรามากขึ้นเท่านั้น เพราะการดูแลของพนักงานเสิร์ฟอาจไม่ทั่วถึง ในกรณีที่มีลูกค้ามาใช้บริการเต็มทุกโต๊ะ 6. ราคาอาหาร ราคาอาหารที่กำหนดไว้ในเมนู จะเป็นสิ่งบ่งชี้ลักษณะการบริการ เพราะหากอาหารมีราคาแพงมากๆ เครื่องมือ เครื่องใช้ การให้บริการ คุณภาพ มาตรฐานย่อมสูงกว่าราคาที่มีราคาต่ำลง ซึ่งเมื่อราคาอาหารต่ำลงราคาที่กำหนดก็จะต่ำลงเช่นกัน 7. ทำเลที่ตั้งของภัตตาคาร ภัตตาคารบางแห่งอยู่ในชั้นที่สูง มีทิวทัศน์ที่สวยงาม ลูกค้าเข้าใช้บริการได้สะดวกมักจะมีราคาอาหารแพง กว่าภัตตาคารที่มีวิวทิวทัศน์ที่ไม่สวย การมาใช้บริการลำบาก หาทางเข้ายาก 8. ความต้องการของลูกค้า ลูกค้าที่มาใช้บริการในภัตตาคารบางคนต้องการ การให้บริการที่ดีกว่าลูกค้าทั่วไป โดยทำการจองห้อง VIP ไว้เพื่อให้มีพนักงานบริการไว้คอยบริการตลอดเวลา ซึ่งอาจจะโทรมาจองล่วงหน้าเพื่อให้จัดเตรียมพนักงานบริการหรือมาใช้บริการห้องVIPทันทีก็ได้ ซึ่งส่วนใหญ่จะมีการบอกค่าบริการเพิ่มขึ้นจากค่าอาหารและเครื่องดื่ม การจัดประเภทของร้านอาหาร (Classifying Restaurants) ร้านอาหารมี 7 แบบ แบ่งตามลักษณะหรือรูปแบบของการให้บริการดังต่อไปนี้ 1. ร้านอาหารฟาสฟู้ด (Fast Food) เน้นที่ความรวดเร็ว มีรูปแบบตั้งแต่รถเข็นขายของริมถนนราคาถูกจนถึงร้านที่เป็นเชนขนาดใหญ่เช่น Mc Donald's, KFC แลส Pizza Hut 2. ร้านอาหารบรรยากาศสบายๆ บริการอย่างรวดเร็ว (Fast Casual Dining) มีเคาน์เตอร์ที่ให้บริการอย่างรวดเร็ว ไม่มีบริการที่โต๊ะแบบเต็มรูปแบบ เช่น ชำระเงินที่เคาน์เตอร์ขาออก มีอาหารที่ปรุงสดมากกว่าจากการแช่แข็ง ราคาสูงกว่าแบบแรกเล็กน้อย ตัวอย่างของร้านคือ Sizzler, Hippopotamus Restaurant, และ Hard Rock Cafe 3. ร้านแบบคาเฟ่ (Cafes) จำหน่ายเครื่องดื่มร้อนเช่น ชา กาแฟ หรือ ช็อกโกแลตเป็นหลัก อาจมีอาหารว่าง เช่น ซุป แชนวิช ขนมอบและขนมหวานที่เสิร์ฟเคียงกับเครื่องดื่ม เช่น เค้กหรือคุกกี้ไว้บริการด้วย มีราคาปานกลาง เช่น Greyhound Cafe', Starbucks, และ Dunkin Donuts 4. ผับ (Pubs) จำหน่ายเครื่องดื่มที่มีแอลกอฮอล์เป็นหลัก อาจมีเคาน์เตอร์ให้สั่งอาหาร จำหน่ายอาหารแบบง่ายๆ เช่น แฮมเบอร์เกอร์ เสต็ก ปลาและมันฝรั่งทอด มีราคาปานกลาง 5. ร้านอาหารเต็มรูปแบบในบรรยากาศสบายๆ (Casual Dining) มีบริการเสริฟอาหารและเก็บเงินที่โต๊ะ มีเมนูอาหารและเครื่องดื่ม ราคาปานกลาง เช่น MK Suki, S & P Restaurants, และ13 Coins 6. บุฟเฟ่ต์ (Buffet) บริการตัวเอง ทานได้ไม่จำกัด ราคาตั้งแต่ปานกลางจนถึงสูง เช่น Oishi, Sukishi และ Hot Pot 7. ร้านอาหารหรู (Fine Dining) มีบริการเต็มรูปแบบในบรรยากาศหรู พนักงานมีทักษะในการแนะนำอาหารและเครื่องดื่ม และวิธีการเสริฟตามหลักสากล มีไวน์ราคาแพงให้เลือก บางร้านกำหนดให้ลูกค้าต้องแต่งตัวสุภาพตามข้อกำหนด ร้านอาหารประเภทนี้จะไม่มีเชน และต้องจองโต๊ะล่วงหน้า เช่น Le Normandie Restaurant ที่ Mandarin Oriental Hotel, Mezzaluna ที่ Lebua Hotel, และ Celadon ที่โรงแรมสุโขทัย ร้านอาหารที่มีหลายสาขา สาขาแต่ละแห่งอาจถุกจัดอยู่ข้ามประเภทกัน ขึ้นอยู่กับลักษณะของทำเลและรูปแบบร้าน เช่น McDonald'sในส่วนของเคาน์เตอร์กาแฟอาจถูกจัดเป็นแบบคาเฟ่ในส่วนที่จำหน่ายกาแฟและขนมอบ เป็นต้น การบริการแตกต่างจากการผลิตสินค้าอย่างไร เอนก สุวรรณบัณฑิต และ ภาสกร อดุลพัฒนกิจ (2548. หน้า 25 – 26) ได้กล่าวถึงลักษณะของการบริการ การบริการมีคุณลักษณะที่แตกต่างกับการผลิตสินค้าทั่วไป โดยการบริการมีลักษณะที่สำคัญ ดังนี้ 2. สิ่งที่จับต้องไม่ได้ (Intangibility) การบริการเป็นสิ่งที่จับต้องไม่ได้และไม่อาจสัมผัสได้ก่อนซื้อ ดังนั้นการตัดสินใจซื้อบริการต้องอาศัยความคิดเห็น เจตคติ และประสบการณ์เดิมที่ได้รับจากการตัดสินใจซื้อบริการนั้นในครั้งก่อน 3. ลักษณะที่แบ่งแยกออกจากกันไม่ได้ (Inseparability) การบริการมีลักษณะที่ไม่สามารถแยกตัวบุคคลหรืออุปกรณ์ที่ทำหน้าที่ให้บริการได้ การผลิต การบริโภคและการบริการเกิดขึ้นในเวลาเดียวกันกับการขายบริการนั้น ๆ ซึ่งแตกต่างกับสินค้าซึ่งต้องมีการผลิตและการขาย แล้วจึงมีการบริโภคในภายหลัง 4. ลักษณะที่แตกต่างไม่คงที่ (Heterogeneity) การบริการมีลักษณะไม่คงที่ และไม่สามารถกำหนดมาตรฐานที่แน่นอนได้ การบริการขึ้นอยู่กับแต่ละแบบของผู้ให้บริการ ซึ่งมีวิธีการให้บริการเป็นลักษณะเฉพาะของตนเอง ทั้งนี้การบริการขึ้นอยู่กับผู้ให้บริการ ผู้รับบริการ ช่วงเวลาของการบริการและสภาพแวดล้อมขณะบริการ 5. ลักษณะที่ไม่สามารถเก็บรักษาได้ (Perish ability) เมื่อไม่มีความต้องการใช้บริการจะเกิดเป็นความสูญเปล่าที่ไม่อาจเรียกกลับคืนมาใช้ประโยชน์ใหม่ได้ การบริการจึงมีการสูญเสียค่อนข้างสูง ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับความต้องการใช้บริการในแต่ละช่วงเวลา 6. ลักษณะที่ไม่สามารถแสดงความเป็นเจ้าของได้ (Non-ownership) การบริการมีลักษณะที่ไม่มีความเป็นเจ้าของเมื่อมีการซื้อบริการเกิดขึ้น ประเภทของธุรกิจบริการ ธุรกิจบริการมี 4 ประเภท วีระรัตน์ กิจเลิศไพโรจน์ (2548. หน้า 33) ได้กล่าวถึง ธุรกิจบริการสามารถจัดประเภทได้ 4 ประเภท ดังนี้ 1) การบริการต่อร่างกายลูกค้า (People Processing Service) เป็นบริการที่มีการถูกเนื้อต้องตัวลูกค้า เช่น ตัดผม ตัดเล็บ นวดแผนโบราณ กายภาพบำบัด หรือไม่ก็เป็นบริการทางกายภาพ เช่น บริการขนส่งมวลชน โดยการเคลื่อนย้ายตัวลูกค้าไปที่จุดหมายปลายทาง ซึ่งลูกค้าต้องอยู่ในสถานที่ให้บริการตลอดเวลา จนกว่าบริการจะสิ้นสุดลง 2) การบริการต่อจิตใจลูกค้า (Mental Stimulus Processing Service) เป็นการให้บริการต่อจิตใจอารมณ์หรือความ รู้สึกของลูกค้า เช่น โรงภาพยนตร์ โรงเรียน วัด โบสถ์ ร้านคาราโอเกะ ซึ่งลูกค้าเป็นต้องอยู่ในสถานที่ใดสถานที่หนึ่ง ที่เฉพาะเจาะจงในการให้บริการนั้น เช่น โรงละคร โรงภาพยนตร์ หรืออาจจะอยู่ในสถานที่ที่ไกลออกไป แต่ลูกค้ากับผู้ให้บริการสามารถติดต่อกันได้ โดยใช้เทคโนโลยีสารสนเทศหรือระบบโทรคมนาคม เช่น บริการสืบข้อมูลทางอินเตอร์เน็ต บริการเรียนทางไกลของมหาวิทยาลัยสุโขทัยธรรมาธิราช บริการระบบโทรศัพท์ไร้สาย เป็นต้น 3) การบริการต่อสิ่งของของลูกค้า (Procession Processing Service) เป็นการซื้อบริการให้กับสิ่งของของเรา เช่น บริการซักอบรีด พาสัตว์เลี้ยงไปหาสัตวแพทย์ นำรถไปซ่อม เป็นต้น ดังนั้น บริการในกลุ่มนี้ลูกค้าไม่จำเป็นต้องอยู่ในสถานที่ให้บริการในระหว่างที่เกิดการให้บริการก็ได้ 4) การบริการต่อสารสนเทศของลูกค้า (Information Processing Service) เป็นบริการที่ทำต่อสิ่งของที่ไม่มีตัวตน ซึ่งส่วนใหญ่เป็นข้อมูลสารสนเทศของลูกค้า บริการประเภทนี้ ได้แก่ ที่ปรึกษาทางธุรกิจ บริการวิจัยการตลาด เป็นต้น มาตรฐานการบริการลูกค้า การให้การบริการลูกค้าจำเป็นอย่างยิ่งที่ต้องมีวิธีการในการให้บริการที่ถูกต้องโดยเฉพาะร้านอาหารที่มีการกระจายสาขาออกไป เพื่อให้ทุกสาขามีแนวทางหรือมาตรฐานในการบริการลูกค้าเหมือนกัน ขั้นตอนการบริการลูกค้า 1. ทักทายลูกค้า 1. ทักทายลูกค้า การทักทายลูกค้าสามารถแยกเป็นลำดับขั้นตอนต่างๆ ได้ดังต่อไปนี้ 1. การต้อนรับ การต้อนรับและทักทายลูกค้า ถือเป็นก้าวแรกเมื่อลูกค้าเข้ามาในร้านอาหารซึ่งอาจสร้างความประทับใจให้เกิดขึ้นครั้งแรก ซึ่งเมื่อลูกค้าเข้ามายังร้านอาหารแสดงว่าลูกค้ามีความประสงค์จะรับประทานอาหาร ซึ่งบางครั้งมิได้เป็นความประสงค์เพียงอย่างเดียวเท่านั้น ลูกค้าอาจต้องการความรวดเร็ว ต้องการความสงบร่วมด้วย เราจะต้องพยายามอ่านความประสงค์แอบแฝงเหล่านี้ของลูกค้าให้ออก และจัดหาสิ่งที่ลูกค้าต้องการเพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าแต่ละคน ซึ่งจะทำให้ลูกค้าเกิดความประทับใจและพึงพอใจ การต้อนรับเป็นการสร้างความรู้สึกอบอุ่น ปลอดภัย ไว้วางใจ เมื่อลูกค้าเข้ามายังร้าน พนักงานบริการตำแหน่ง Horstress จะต้องต้อนรับและเชิญมานั่งยังโต๊ะอาหาร และพนักงานบริการคนอื่นจะต้องกล่าวต้อนรับและยิ้มต้อนรับด้วยไมตรีจิต ในการต้อนรับหากโต๊ะอาหารไม่เพียงพอต่อการบริการพนักงานบริการจะต้องเชิญลูกค้าให้นั่งหรือยืนคอยในที่ๆ เหมาะสม และสอบถามความประสงค์หรือความพอใจในพื้นที่ส่วนไหน พนักงานจะต้องสอบถามจำนวนลูกค้า(จำนวนที่นั่ง) เพื่อที่จะสามารถจัดหาสถานที่ได้เหมาะสม 1.1 การนำลูกค้ามานั่งที่โต๊ะ เมื่อทราบว่าจะนำลูกค้ามานั่งที่โต๊ะใดแล้วต้องเชิญลูกค้าด้วยท่าทางและอาการยิ้มแย้มแจ่มใส นุ่มนวล นำลูกค้ามาที่โต๊ะพร้อมกับถือเมนูรายการอาหารไปเสนอต่อลูกค้า ในการต้อนรับและนำลูกค้ามานั่งที่โต๊ะ สิ่งที่พนักงานบริการจะต้องคำนึงถึงเสมอคือ 1.1.1 ลูกค้าที่มาเป็นคู่ชอบนั่งตามโต๊ะที่ลับตา ยกเว้นลูกค้าแจ้งความประสงค์อย่างอื่น 1.1.2 ลูกค้าที่แต่งกายหรูหรา ชอบนั่งตามโต๊ะที่เด่นต่อสายตาผู้อื่น 1.1.3 ลูกค้าที่มีอะไรไม่ปกติ ต้องรีบนำเข้าโต๊ะโดยเร็ว และเป็นที่ลับตา 1.1.4 ลูกค้าที่มีอายุหรือพิการ จะต้องนำเข้าโต๊ะที่ใกล้ที่สุด 1.1.5 ลูกค้าที่มาคนเดียวมักชอบนั่งบริเวณหน้าต่าง หรือโต๊ะที่สามารถมองเห็นผู้อื่นทั่วห้อง 1.2 การเชิญนั่ง ให้เชิญผู้สูงอายุ และคนพิการนั่งก่อน สุภาพสตรีก่อนสุภาพบุรุษ ตามมารยาทสังคมการนั่งเก้าอี้จะเข้านั่งทางด้านขวาของเก้าอี้ ฉะนั้นในการขยับเก้าอี้ควรเปิดทางเข้าทางด้านขวามือไว้ให้ ขั้นตอนการบริการ เมื่อลูกค้าอยู่หน้าประตู ทักทายด้วยรอยยิ้ม กล่าวสวัสดี พร้อมยกมือไห้ว "ระเบียงทองยินดีต้อนรับคะ/ครับ" เชิญลูกค้าเข้าในร้าน "เชิญด้านในค่ะ/ครับ" เมื่อลูกค้าเข้าร้าน "ขอโทษค่ะ/ครับ ไม่ทราบกี่ที่คะ/ครับ" ขณะลูกค้าเดินลูกค้าไปที่โต๊ะ เดินนำหน้า นำทาง "กรุณาเชิญทางนี้ค่ะ/ครับ" เลื่อนเก้าอี้ให้ลูกค้า เชิญลูกค้านั่งโดยการผายมือ "เชิญค่ะ/ครับ"
ในการเสนอแนะนำอาหารสามารถแยกเป็นลำดับขั้น ได้ดังนี้ 1. การแนะนำรายการอาหาร เป็นการนำรายการอาหารมอบให้แก่ลูกค้าที่เข้ามารับประทานอาหาร ซึ่งอาจจะเป็นการแนะนำโดยผ่าน กระดาษรองจาน หรือเมนู ซึ่งเมนูจะต้องสะอาด มีรายการอาหาร และราคาปัจจุบันแสดงอย่างชัดเจน ขณะที่ลูกค้าอ่านรายการอาหารเพื่อตัดสินใจ ควรอยู่ที่โต๊ะขณะนั้นเพื่อตอบคำถาม และอธิบายสิ่งต่างๆ ให้ทราบ พนักงานควรจะพูดหรือฟังอังภาษาอังกฤษได้บ้าง พนักงานบริการจะต้องมีความรู้เกี่ยวกับอาหารและเครื่องดื่มตามรายการอาหารของร้าน อาทิ เครื่องปรุงที่ใช้ประกอบด้วยอะไรบ้าง ระยะเวลาที่ใช้ในการปรุง พนักงานบริการควรจะขอคำสั่งเครื่องดื่มก่อน และไปจัดหามาให้ลูกค้าก่อนจึงจะกลับมาเสนอแนะนำอาหาร และรับOrder อาหาร 2. การรับคำสั่งอาหาร (Order) หลังจากที่มีการเสิร์ฟเครื่องดื่มและให้เวลาลูกค้าพอสมควรแล้ว จึงขออนุญาตลูกค้าเพื่อรับคำสั่งอาหาร ควรรับคำสั่งอาหารจากลูกค้าสตรีก่อนเสมอ การสั่งอาหารของลูกค้าแต่ละคนย่อมแตกต่างกัน ดังนั้น พนักงานบริการจะต้องยิ้มแย้มแจ่มใสเสมอ บางครั้งลูกค้าสั่งรายการอาหารที่ไม่มีในวันนั้น จะต้องแจ้งให้ลูกค้าทราบทันที รวมถึงรายการอาหารชนิดใดที่มีระยะเวลาในการปรุงนาน 3. การจดคำสั่งรายการอาหาร การจดคำสั่งอาหาร พนักงานบริการไม่ควรจดลงในสมุดสั่งอาหารทันที ควรจดลงในด้านหลังของหน้าสมุดก่อน เพื่อป้องกันความผิดพลาด และมีการเปลี่ยนแปลงรายการอาหารที่อาจเกิดขึ้นได้ จากนั้นจึงจดลงในหน้าสมุดสั่งอาหาร การจดลงในหน้าสมุดสั่งอาหารจะต้อง จดอย่างถูกต้อง ชัดเจน ซึ่งพนักงานตำแหน่งเชกเกอร์ และพนักงานบาร์น้ำสามารถอ่านได้เข้าใจและรู้รายละเอียด หากลูกค้าต้องการสั่งเพิ่มเติมจากที่เมนูกำหนดเช่นรายการอาหารปลาคอด ลูกค้าขอเปลี่ยนมันฝร่งอบเป็นเฟรนฟรายจะต้องมีการระบุอย่างชัดเจน การจัดใบคำสั่งอาหารจะต้องมีการลงรายละเอียดของหัวใบคำสั่งอาหารให้ครบถ้วน คือ ระบุพนักงานเสิร์ฟ โต๊ะที่ จำนวนลูกค้า วัน/เดือน/ปี และระบุชื่อรายการคำสั่งอาหารเป็นอักษรภาษาอังกฤษตัวพิมพ์ใหญ่ทุกครั้ง ทำการแยกใบคำสั่งอาหารเพื่อส่งให้แคชเชียร์ (ใบคำสั่งอาหารตัวจริง) ครัวผัด ครัวอบ ครัวนึ้ง และบาร์น้ำให้ถูกต้อง การรับคำสั่งอาหาร พนักงานบริการที่รับคำสั่งอาหารจะต้องตั้งใจฟังและจับประเด็นให้ถูกต้องว่าลูกค้าสั่งอาหารชนิดใด หรือว่าเป็นเพียงการปรึกษากันเท่านั้น 4. ทบทวนคำสั่งอาหาร เมื่อรับคำสั่งอาหารเรียบร้อยแล้วจะต้องมีการขานทวนรายการอาหารเพื่อป้องกันความผิดพลาด การขานทวนจะต้องแจ้งอย่างชัดเจนถึงรายการอาหารที่สั่ง จำนวน และรายละเอียดอื่นๆ ที่มีการเพิ่มเติม หากไม่แน่ใจตรงไหนให้รีบสอบถามลูกค้าทันที ด้วยกิริยาและวาจาที่สุภาพ ซึ่งการฟังรายการใดที่ผิดๆ ไม่แน่ชัด อาจทำให้ลูกค้าได้รับอาหารที่ไม่ตรงตามที่ต้องการ ทำให้เกิดความล่าช้า ไม่พอใจ และต้องแก้ไขบิลเกิดความยุ่งยาก ขั้นตอนการเสนอแนะนำรายการอาหาร กล่าวขอโทษ พร้อมยื่นเมนูรายการอาหาร "ขอโทษค่ะ/ครับ เมนูค่ะ/ครับ" รอสักครู่ รับและเชียร์รายการเครื่องดื่ม "รับเครื่องดื่มอะไรดีคะ/ครับ" กล่าวทวนรายการเครื่องดื่ม "ขอทวนคำสั่งเครื่องดื่มค่ะ/ครับ เครื่องดื่มที่สั่งมี.................ค่ะ/ครับ" กล่าวขอบคุณและจัดเครื่องดื่มให้ลูกค้า "ขอบคุณค่ะ/ครับ กรุณารอสักครู่นะคะ/ครับ" นำเครื่องดื่มให้ลูกค้า "ขอโทษค่ะ/ครับโค๊กใส่น้ำแข๊งคะ/ครับ" เวลาเสริฟ เข้าทางขวาเสมอ ยกเว้นสถานที่คับแคบไม่อำนวยต่อการเสริฟทางขวา ขอรับคำสั่งรายการอาหาร "ขอโทษค่ะ/ครับรับรายการอาหารใดบ้างคะ/ครับ" หากมีรายการ Promotion แจ้งให้ลูกค้าทราบ "วันนี้มีรายการ Promotion เป็น.............นะคะ ไม่ทราบว่าจะรับไหมคะ" รับคำสั่งรายการอาหารพร้อมทั้งขอทวนคำสั่งราย การอาหาร "ขอทบทวนรายการอาหารที่สั่งค่ะ/ครับ" กล่าวขอบคุณ พร้อมถอนตัว "ขอบคุณค่ะ/ครับ กรุณารอสักครู่นะคะ/ครับ" การเสิร์ฟเครื่องดื่มต้องใช้ถาดสำหรับเสิร์ฟเครื่องดื่มเท่านั้น (ถาดไม้ ถาดแสตนเลส ถาดขาว) หากมีกระดาษรองแก้วจะต้องหันด้านที่มีโลโก้ ให้สามารถอ่านอักษรได้สะดวก และถูกต้อง และตรงกับลูกค้าแต่ละคน เครื่องดื่มที่เป็นขวดต้องรินใส่แก้วให้ลูกค้า เสิร์ฟอาหาร การเสิร์ฟหมายถึงการนำอาหารที่สั่งไปยังโต๊ะลูกค้าและคอยให้ความช่วยเหลือตามที่ลูกค้าต้องการ ตลอดระยะเวลาที่ลูกค้ารับประทานอาหารอยู่ รวมถึงการนำอาหารมาให้ลูกค้าด้วยกิริยาท่าทางที่คล่องแคล่วมีประสิทธิภาพ นอกจากนี้รวมถึงการจัดการและเตรียมพร้อมที่จะจัดการกับสถานการณ์ต่างๆ ที่จะเกิดขึ้น และท้ายสุดของการเสิร์ฟคือ การจัดการเกี่ยวการชำระเงิน การเสิร์ฟอาหารที่ดี พนักงานเสิร์ฟจะต้องไม่ใช้มือจับต้องอาหาร รวมถึงเครื่องใช้ส่วนตัวอื่นๆ มิให้สัมผัสอาหาร
1. เสิร์ฟอาหารด้วยมิตรภาพ พนักงานบริการทุกคนจะต้องบริการด้วยอัธยาศัย ไมตรีที่ดี มีกิริยา มารยาทเรียบร้อย ต้อนรับและให้บริการลูกค้าด้วยไมตรีจิต สนใจเอาใจใส่ลูกค้า 2. เสิร์ฟอาหารให้ทันเวลา เวลาเป็นสิ่งสำคัญ มากในการบริการ ซึ่งส่วนใหญ่ลูกค้าที่เข้ามาใช้บริการมักจะกำลังหิว และต้องการอาหารอย่างรวดเร็ว อาหารที่เสิร์ฟขณะที่คนกำลังหิวจะมีค่ามากกว่าอาหารที่เลยเวลามาแล้ว ลูกค้าที่หิวจะพอใจกับอาหารที่มาโดยเร็ว และจะไม่พอใจกับการรอคอยเป็นระยะเวลานาน 3. เสิร์ฟอาหารตามอุณหภูมิของอาหาร อาหารร้อนก็ควรเสิร์ฟขณะที่อุณหภูมิร้อน อาหารเย็นก็ควรเสิร์ฟเย็น เพราะหากอาหารร้อนหรือเย็นเสิร์ฟที่อุณหภูมิผิดไปรสชาติของอาหารก็จะหมดไป เช่น ผัดผักมองโกเลียน ควรเสิร์ฟขณะร้อนๆ ซึ่งจะได้รสชาติของอาหาร และความหอมของซอสเครื่องปรุงซึ่งลอยกรุ่นขึ้นมา ส่วนปลาดิบ ควรเสิร์ฟขณะเย็นเล็กน้องเพราะจะช่วยเพิ่มรสชาติของเนื้อปลาได้ดี 4. เสิร์ฟอาหารที่เหมาะสม เข้ากันได้ดี พนักงานบริการจะต้องรู้ว่าอาหารประเภทใด เสิร์ฟไปพร้อมหรือควบคู่ไปกับอะไรบ้าง เพื่อที่จะได้ไม่ผิดพลาด ทำให้เกิดความเข้าใจผิดและอาหารนั้นมีคุณค่าลดน้อยลงไป 5. ใช้ภาชนะและอุปกรณ์ที่เหมาะสม การเลือกใช้ภาชนะและอุปกรณ์ให้ถูกต้องและเหมาะสมมีความสำคัญต่อการเสิร์ฟอาหารเป็นอย่างมาก ในบางครั้งพนักงานบริการพบว่าฝ่ายครัวจัดอาหารใส่ภาชนะไม่ถูกต้อง จะต้องสอบถามและแจ้งต่อพนักงานบริการตำแหน่งเชกเกอร์ทันที่ เพื่อหาทางแก้ไข ขั้นตอนการเสิร์ฟอาหาร กล่าวขอโทษ "ขอโทษค่ะ/ครับ" แจ้งชื่อรายการอาหาร "อาหารที่สั่งได้แล้วค่ะ/ครับ ................ค่ะ/ครับ" ถอนตัวออกจากลูกค้า "ขอบคุณค่ะ/ครับ" เมื่อเสิร์ฟอาหารเรียบร้อยแล้ว หลังจากที่เสิร์ฟอาหารครบถ้วนแล้ว พนักงานบริการจะต้องคอยให้ความช่วยเหลือและเอาใจใส่ลูกค้าอยู่ตลอดเวลา โดยคอยสังเกตความต้องการของลูกค้าว่าต้องการสิ่งใดเพิ่มเติมจากรายการอาหารที่สั่ง เช่นลูกค้าต้องการจานแบ่งเพิ่มขึ้น ลูกค้าต้องการสั่งอาหารเพิ่มเติม รวมถึงคอยบริการด้านอื่นๆ เช่นน้ำดื่ม ใกล้หมดจะต้องรินเพิ่มเติม ในการยืนเพื่อคอยให้บริการลูกค้าพนักงานบริการต้องยืนห่างจากโต๊ะพอประมาณ ในตำแหน่งที่ลูกค้าสามารถมองเห็นได้ชัดเจน แต่ในขณะเดียวกันจะต้องให้ความเป็นส่วนตัวต่อลูกค้า ทุกครั้งที่พนักงานบริการเข้าไปหาลูกค้าเพื่อบริการ จะต้องกล่าวเตือนให้ลูกค้ารู้ตัวก่อน โดยกล่าวว่า “ขอโทษค่ะ/ครับ” ทุกครั้ง และเมื่อต้องการถอนตัวออกมาจะต้องกล่าว “ขอบคุณมากค่ะ/ครับ” ทุกครั้งเช่นกัน การเสิร์ฟอาหารจะต้องใช้ถาดสำหรับเสิร์ฟอาหาร เท่านั้น ขั้นตอนหลังจากเสิร์ฟอาหารเรียบร้อยแล้ว เยี่ยมเยียน / บริการลูกค้า "ขอโทษค่ะ/ครับ ทุกอย่างเรียบร้อยไหมคะ/ครับ" เมื่อลูกค้าทานอาหารเกือบจะหมด เมื่อลูกค้าทานอาหารได้สักระยะ สังเกตว่าลูกค้ามีอาหารบางส่วนที่รับประทานเรียบร้อยแล้ว พนักงานบริการต้องรีบเก็บจานอาหารนั้นออกมาจากโต๊ะลูกค้า เพื่อให้บนโต๊ะเหลือเพียงจานอาหารและสิ่งที่จำเป็นเท่านั้น การเข้าไปเก็บจานพนักงานบริการต้องสังเกตจังหวะและทยอยเก็บจาน ซึ่งจะต้องไม่ไปรบกวนความเป็นส่วนตัวของลูกค้า ในกรณีที่ลูกค้ารับประทานอาหารใกล้อิ่ม หรือเรียบร้อยทั้งหมดจากรายการอาหารที่สั่ง พนักงานบริการต้องเข้าไปสอบถามความต้องการของลูกค้าว่าต้องการรับอาหารอย่างอื่นเพิ่มหรือไม่ ในการเข้าไปถามพนักงานบริการจะต้องใช้คำถามโดยเจาะจง หรือให้แคบลง ควรเป็นรายการอาหารประเภทของหวาน หากใช้คำถามที่กว้างไปจะทำให้ลูกค้านึกรายการอาหารไม่ได้ ทำให้งดรายการอาหารในที่สุด พร้อมกับสอบถามถึงรสชาติอาหารและข้อเสนอแนะจากลูกค้า ขั้นตอนเมื่อลูกค้าทานอาหารเกือบจะหมด สอบถามถึงรสชาติอาหาร/รับข้อเสนอแนะจากลูกค้า "ขอโทษค่ะ/ครับ รสชาติอาหารเป็นอย่างไรบ้างคะ/ครับ " เมื่อลูกค้าต้องการเช็คบิล เมื่อลูกค้าแสดงความต้องการเช็คบิล หมายความว่าลูกค้าต้องการเสร็จสิ้นการรับประทานอาหารในครั้งนี้แล้ว ในการเช็คบิลเก็บเงิน เมื่อลูกค้าแสดงความต้องการเช็คบิล พนักงานบริการจะต้องเข้าไปพบลูกค้า เพื่อสอบถามความต้องการให้แน่ชัดอีกครั้ง พร้อมสอบถามการใช้บัตรคูปองส่วนลดจากนั้น พนักงานบริการจะต้องมาแจ้งที่แคชเชียร์โดยแจ้งหมายเลขโต๊ะที่ต้องการเช็คบิลให้ชัดเจน จากนั้นแคชเชียร์จะดำเนินการเช็คบิล เพื่อใช้สำหรับเก็บเงินและให้ลูกค้าได้ตรวจสอบความถูกต้องควบคู่กับใบจดคำสั่งรายการอาหาร พนักงานบริการนำใบเช็คบิลให้ลูกค้าเพื่อตรวจสอบพร้อมแจ้งจำนวนค่าอาหาร หากมีรายการใดผิดพลาดพนักงานบริการจะต้องของโทษและแก้ไขทันที การรับเงิน พนักงานบริการสามารถรับเงินโดยผ่านเงินสดหรือบัตรเครดิต (Credit Card) การเช็คบิลและทอนเงินจะต้องใช้สมุดแฟ้มเช็คบิลเสมอ ขั้นตอนเมื่อลูกค้าต้องการเช็คบิล เมื่อลูกค้าขอเช็คบิล "ขอโทษค่ะ/ครับ ต้องการเช็คบิลใช่ไหมคะ/ครับ ไม่ทราบมีบัตรส่วนลด ไหมคะ/ครับ"... "กรุณารอสักครู่ค่ะ/ครับ"...แจ้งยอดเงิน "ขอโทษค่ะ ทั้งหมด 500 บาทค่ะ/ครับ"...รับเงินจากลูกค้า แจ้งจำนวนเงินที่รับมา "รับมา 1,000 บาทค่ะ/ครับ"...ทอนเงินให้ลูกค้า "ขอโทษค่ะ เงินทอน 500 บาทค่ะ/ครับ"...เลื่อนเก้าอี้ให้ลูกค้าออก "ขอบคุณค่ะ/ครับ โอกาสหน้าเชิญใหม่นะคะ/ครับ" การเก็บโต๊ะ เมื่อลูกค้ารับประทานอาหารเสร็จสิ้นแล้วจะต้องเก็บจานอาหารออกจากโต๊ะให้เรียบร้อย การเก็บจานออกจากโต๊ะจะต้องสังเกตว่าลูกค้ารับประทานเสร็จเรียบร้อยแล้ว มีการวางเครื่องมือ(ช้อน ตะเกียบ) นานพอสมควร โดยที่ลูกค้าไม่ได้รับประทานอาหารติดต่อกัน หากลูกค้ายังคงนั่งอยู่ที่โต๊ะจะต้องสอบถามอีกครั้งเพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้ารับประทานอาหารเสร็จสิ้นแล้ว หรือมีจานอาหารบางส่วนที่มีการรับประทานเรียบร้อยแล้ว วิธีการเก็บจานที่ถูกต้อง จะต้องใช้ถาดสำหรับยกเก็บจาน(ถาดสีดี) เท่านั้น เก็บจากใกล้ตัวไปหาไกลตัว โดยเก็บอุปกรณ์ที่มีขนาดใหญ่ไปหาอุปกรณ์ที่มีขนาดเล็ก วางซ้อนกันอย่างเป็นระเบียบและรวดเร็ว ในกรณีที่มีขยะห้ามมิให้นำขยะใส่ในภาชนะอาหาร ใช้ผ้าสะอาดเปียกหมาดๆ เช็ดทำความสะอาด หลังจากนั้นนำกระดาษรองจาน และตะเกียบมาวางให้เรียบร้อย เพื่อพร้อมในการบริการลูกค้าต่อไป ส่งลูกค้า เมื่อเช็คบิลเก็บเงินเรียบร้อยแล้ว ลูกค้าเริ่มขยับตัวพนักงานบริการต้องให้ความช่วยเหลือทันที่เท่าที่จะสามารถทำได้และเห็นสมควร เช่นขยับเก้าอี้ สังเกตดูว่าลูกค้าลืมสิ่งของหรือไม่ กล่าวขอบคุณและชักชวนให้ลูกค้ากลับมาอีก ด้วยท่าทางที่สุภาพ อ่อนน้อม ยิ้มแย้มแจ่มใสด้วยท่าทางที่เต็มใจ ขั้นตอนการส่งลูกค้า - เดินนำหน้าลูกค้าไปยังประตู (กรณีที่สามารถกล่าวขอบคุณลูกค้า พร้อมยกมือไหว้ ขอบคุณมากคะ/ครับ โอกาสหน้าเชิญใหม่ค่ะ/ครับ) การแก้ปัญหาเหตุการณ์เฉพาะหน้า 1. เมื่อลูกค้าบอกว่า อาหารที่ได้รับรสชาติไม่ดี เสีย 2.
ลูกค้ามาก่อนเวลาเปิดห้องอาหาร 5. ลูกค้าอารมณ์ไม่ดี 6. ลูกค้าเอะอะวุ่นวาย 7. ลูกค้ามาโดดเดี่ยว 8. ลูกค้าที่มีเด็กมาด้วย 9. ลูกค้าพิการ 10. ลูกค้านำสัตว์เลี้ยงเข้ามาด้วย 11. ลูกค้าลืมของ 12.
ลูกค้าที่ลวนลาม / เป็นกันเอง 13. ลูกค้ารีบร้อน / เร่งรีบ 14. อาหารหรือเครื่องดื่มหก - หากอาหารหรือเครื่องดื่มหกบนโต๊ะจะต้องนำมาเช็ดทำความสะอาดทันที หรือสอบถามลูกค้าว่าต้องการย้ายโต๊ะหรือไม่ ในกรณีที่มีความสกปรกมาก ในกรณีที่อาหารหรือเครื่องดื่มหากเลอะเสื้อผ้าลูกค้าจะต้องรีบกล่าวขอโทษและนำผ้าสะอาดชุบน้ำหมาดๆ มาเช็ดให้ทันที ถ้าในกรณีรุนแรงไม่สามารถแก้ไขได้ต้องแจ้งต่อผู้จัดการร้าน |
ธุรกิจประเภทเครื่องดื่ม มีอะไรบ้าง
กระทู้ที่เกี่ยวข้อง
ลิขสิทธิ์ © 2024 th.ketiadaan Inc.
