โอเปอเรเตอร์ โรงพยาบาล คือ

24 เม.ย. 2564 เวลา 19:15 น.

3 ยักษ์โอเปอเรเตอร์ ระดมกำลังหนุนการทำงานภาคสาธารณสุข รับมือกับวิกฤติโควิด-19 ระลอก 3 เร่งติดตั้งเครือข่ายสื่อสาร ร.พ.สนาม เชื่อมต่อ CCTV เฝ้าระวังผู้ป่วย

นายสมชัย เลิศสุทธิวงค์ ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร AIS เปิดเผยว่า สถานการณ์การแพร่ระบาดของโควิด-19 ที่เกิดขึ้นในระลอกที่ 3 ส่งผลกระทบไปยังทุกภาคส่วน ทำให้ภาพรวมเศรษฐกิจของประเทศยังน่ากังวล ดังนั้นจึงจำเป็นอย่างยิ่งที่ทุกภาคส่วน โดยเฉพาะองค์กรใหญ่ที่พอมีกำลังจะต้องร่วมมือกัน 

ทั้งนี้เอไอเอสได้เดินหน้าสนับสนุนการทำงานของภาคสาธารณสุขเพื่อรับมือกับวิกฤติโควิด-19 ในการฟื้นฟูประเทศ ผ่านการทำงานด้วยเทคโนโลยีสื่อสารและดิจิทัลเซอร์วิส ใน 4 แกนหลัก คือ 1.โรงพยาบาลสนาม เอไอเอสได้ติดตั้งเครือข่าย AIS 5G ,4G, Free Wifi ในโรงพยาบาลสนามหลักกว่า 31 แห่ง จำนวนมากกว่า 10,000 เตียง ทั่วประเทศ เพื่อให้บุคลากรทางการแพทย์ทำงานได้อย่างเต็มประสิทธิภาพ เช่น เชื่อมต่อระบบ CCTV เพื่อเฝ้าระวังผู้ป่วย, การส่งต่อข้อมูลการแพทย์ ตลอดจนให้ผู้ป่วยที่กักตัวสามารถสื่อสาร ติดตามข่าวคราวความเคลื่อนไหวให้คลายความกังวล มีกำลังใจในการฟื้นฟูสุขภาพ เนื่องจากรอบนี้สถิติการติดเชื้อมากกว่ารอบแรกและรอบสองมาก

นอกจากนี้ยังมีการสนับ สนุนในด้านที่ 2. การแพทย์ทางไกล หรือ Telemedicine ที่ช่วยลดภาระการทำงานของแพทย์และพยาบาล 3. 5G AI อัจฉริยะ นำ AI CT Scan ปอด เพื่อวิเคราะห์ผู้ติดเชื้อโควิด-19 4. อสม. โดยเอไอเอสยังคงเสริมขีดความสามารถของ อสม. โดยปัจจุบันมี อสม.มากกว่า 5 แสนรายที่ใช้งานแอพอสม.ออนไลน์

ด้านนายประเทศ ตันกุรานันท์ รองประธานเจ้าหน้าที่บริหารกลุ่มเทคโนโลยี บริษัท โทเทิ่ล แอ็คเซ็ส คอมมูนิเคชั่น จำกัด (มหาชน) หรือดีแทค เปิดเผยว่า ดีแทคจัดทีมงานปฏิบัติภารกิจด่วน เพิ่มสัญญาณอินเทอร์เน็ตความเร็วสูงภายใน 24 ชั่วโมง เน้นโรงพยาบาลสนาม เพื่อสนับสนุน ภาครัฐ หน่วยงานสาธารณสุข และหน่วยงานที่เกี่ยวข้องในการปฏิบัติหน้าที่เกี่ยวข้องในการรักษาและควบคุมโรคระบาดโควิด-19 ทั้งนี้ดีแทคได้ติดตั้งคลื่น 700 MHz ขยายบริการอินเตอร์เน็ตความเร็วสูงในบริเวณพื้นที่โรงพยาบาลสนามที่จัดตั้งขึ้นภายในศูนย์ประชุมและแสดงสินค้านานาชาติ 7 รอบพระชนมพรรษา ที่จังหวัดเชียงใหม่ โดยเบื้องต้นเตรียมรองรับผู้ติดโควิด-19 จำนวน 280 เตียง ด้วยการนำคลื่น 700 MHz เพิ่มสัญญาณอินเตอร์เน็ตทั้งรูปแบบติดตั้งเพิ่มสถานีฐานนอกอาคาร และเพิ่มโซลูชันรับส่งในอาคาร

นอกจากนี้ ดีแทคยังเพิ่มรถโมบายล์สนับสนุนโรงพยาบาลสนามของหน่วยงานอื่นๆ อาทิ กรมทหารปืนใหญ่ต่อสู้อากาศยาน ที่ 1 จังหวัดกรุงเทพฯ ที่สามารถรองรับผู้ป่วยจำนวน 200 เตียง เป็นต้น นอกจากนั้น ดีแทคยังได้จัดทีมงานในการดูแลโครงข่ายจากห้องปฏิบัติการ (NOC) เพื่อตรวจสอบการทำงานตลอด 24 ชั่วโมงในการปฏิบัติภารกิจในช่วงสำคัญ โดยพร้อมที่จะให้บริการใช้งานมือถือด้วยประสิทธิภาพสูงสุด

ขณะที่การระบาดของไวรัสโควิดระลอก 3 กลุ่มทรู ระดมความช่วยเหลือการจัดตั้งโรงพยาบาลสนาม ณ ศูนย์ประชุมและแสดงสินค้านานาชาติเฉลิม พระเกียรติ 7 รอบพระชนมพรรษา อ.เมือง จ.เชียงใหม่ ซึ่งเป็นพื้นที่กักตัวผู้ที่ติดเชื้อโควิด-19 โดยสามารถรองรับผู้ติดเชื้อที่มีอาการไม่หนักมากได้ 1,500 เตียง โดยส่งทีมวิศวกรลงพื้นที่ติดตั้งรถโมบายล์ชุมสายเคลื่อนที่เร็ว ทรูมูฟ เอช (COW หรือ Cell-On-Wheel) เครือข่ายอัจฉริยะ True5G รวมทั้ง 4G และ WiFi พร้อมสนับสนุน User WiFi แก่แพทย์ พยาบาล และเจ้าหน้าที่สาธารณสุขจังหวัด เพื่ออำนวยความสะดวกด้านการสื่อสาร

นอกจากนี้ยังได้ส่งทีมวิศวกรลงพื้นที่ภาคใต้ติดตั้งรถโมบายล์ชุมสายเคลื่อนที่เร็ว ทรูมูฟ เอช (COW หรือ Cell-On-Wheel) เครือข่ายอัจฉริยะ True5G รวมทั้ง 4G และ WiFi ที่โรงพยาบาลสนาม ณ อาคารหอประชุม มหาวิทยาลัยราชภัฎสุราษฎร์ธานี ซึ่งจะเป็นสถานที่รองรับผู้ป่วยที่ไม่มีอาการหรือใกล้หายเป็นปกติเข้ามากักตัว โดยสามารถรองรับได้ถึง 200 เตียงมอบซิมทรูมูฟ เอช แบบเติมเงิน จำนวน 200 ซิม เพื่อสนับสนุนการทำงานของแพทย์ พยาบาล และเจ้าหน้าที่สาธารณสุขจังหวัด ตลอดจนผู้ติดเชื้อที่กักตัว ได้ใช้งาน WiFi ฟรี นาน 30 วัน

หน้า 1 ฐานเศรษฐกิจ ฉบับที่ 3,673 วันที่ 25 - 28 เมษายน พ.ศ. 2564

Service Profile

ทีมนำทางคลินิก/หน่วยงานลูกค้าสัมพันธ์

1. บริบท (Context)

ก.   หน้าที่และเป้าหมาย (Purpose Statement)

            ให้บริการงานลูกค้าภายใน ภายนอกด้วยความ ถูกต้อง รวดเร็ว เพื่อสร้างความพึงพอใจ และ ประทับใจ ตลอดจนเสริมสร้างภาพลักษณ์ที่ดีให้กับองค์กร

ข.   ขอบเขตการให้บริการ

1. 1.หน่วยต้อนรับด่านหน้า  ให้บริการในวันราชการระหว่างเวลา 7.00 – 15.00 น.

-          ต้อนรับตอบข้อซักถามและอำนวยความสะดวกแก่ผู้รับบริการผู้ใช้บริการ

-          ตรวจสอบสถานะแฟ้มผู้ป่วย ตรวจสอบสิทธิการรักษาของผู้ป่วย

-          ต้อนรับ /ประสานงาน /อำนวยความสะดวกแขกวีไอพีทุกครั้งที่มาใช้บริการ

-          ดูแลบอร์ดรายนามผู้บริจาคบริเวณชั้น G และปรับปรุงให้เป็นปัจจุบัน

-          ดูแลรับผิดชอบการรับบริจาคร่างกาย

-          รับบริจาคเงินเข้ากองทุนพัฒนาศูนย์การแพทย์

1. 2. หน่วยโอเปอเรเตอร์ ให้บริการตลอด 24 ชั่วโมง

-          ออกประกาศเสียงตามสาย เวลา 07.00 น. – 20.00 น.

-          ให้บริการการรับ-ต่อ-โอนสายโทรศัพท์ทั้งภายในและภายนอก ตลอด 24 ชั่วโมง

-          เปิดสปอตสุขภาพต่าง ๆ ตามที่ได้รับการร้องขอและเพื่อการประชาสัมพันธ์ขององค์กร

-          โทรศัพท์เลื่อนนัดผู้ป่วยตามที่ได้รับการประสานงานจากแผนกผู้ป่วยนอกพร้อมสรุปสถิติ

                         การเลื่อนนัด

-          ปรับปรุงหมายเลขโทรศัพท์ให้เป็นปัจจุบัน ได้แก่ หมายเลขโทรศัพท์ภายใน หมายเลขโทรศัพท์อาจารย์แพทย์ แพทย์ใช้ทุน บุคลากร และปรับปรุงหมายเลขโทรศัพท์หน่วยงานราชการ บริษัท และโรงพยาบาลต่าง ๆ รวบรวมข้อมูลจัดเป็นไฟล์ข้อมูล

1. 3.หน่วยการตลาดและธุรการ ให้บริการในวันราชการระหว่างเวลา

-          ติดต่อประสานงานกับบริษัทประกันชีวิตเพื่อมาเป็นบริษัทคู่สัญญาเพิ่ม

-          ติดต่อประสานงานกับโรงพยาบาลต่างๆ เพื่อมาเป็นโรงพยาบาลคู่สัญญา (Supra Contractor)

-          งานด้านชุมชนสัมพันธ์การเข้าไปมีส่วนร่วมสนับสนุนกิจกรรมที่ทางภาครัฐ หน่วยงานอื่นๆ จัดขึ้น

-          ดูแลและประสานงาน กลุ่มบริษัทหรือนักเรียนทุน ที่เข้ามาตรวจสุขภาพ

-          จัดกิจกรรมให้ความรู้แก่ประชาชนร่วมกับภาควิชา หน่วยงานต่างๆ

-          ทำการตลาดให้กับหน่วยงาน ที่จัดตั้งขึ้นใหม่และที่เพิ่มเติมภายในองค์กร

ค.   ผู้รับผลงานและความต้องการที่สำคัญ (จำแนกตามกลุ่มผู้รับผลงาน)

            ผู้รับบริการภายนอก

ผู้รับบริการภายใน

ง.   ประเด็นคุณภาพที่สำคัญ

            ให้บริการแก่ลูกค้าภายใน ภายนอก บริษัทและโรงพยาบาลคู่สัญญาให้ได้รับบริการ ด้วยความถูกต้อง รวดเร็ว พร้อมทั้งสร้างพึงพอใจประทับใจ ตลอดจนสร้างภาพลักษณ์ที่ดีให้กับองค์กรอย่างสูงสุด

จ. ความท้าทาย ความเสี่ยงสำคัญ

1. การประกาศเสียงตามสาย ผิดพลาด /ล่าช้าส่งผลต่อบริการดูแลรักษารักษา

2. การให้บริการด่านหน้าช่วยเหลือ ให้คำปรึกษา แนะนำ ยังเป็นแบบเชิงรับเป็นส่วนใหญ่

3. การติดต่อทำสัญญา Contract และ Supra Contractor กับโรงพยาบาลและบริษัทคู่สัญญาล่าช้า

4. พฤติกรรมบริการไม่สุภาพ ในเรื่องของการสื่อสาร การพูดจาตอบข้อซักถามไม่เหมาะสม ขาดความกระตือรือร้นในการให้บริการ

5. พนักงานบริการด่านหน้ามีการลาออกบ่อย ทำให้การฝึกและพัฒนางานเป็นไปอย่างไม่ต่อเนื่อง

ฉ.   ปริมาณงานและทรัพยากร (คน เทคโนโลยี เครื่องมือ)

ด้านผู้ปฏิบัติงาน

          งานการตลาดและลูกค้าสัมพันธ์มีจำนวนบุคลากรที่ปฏิบัติงานทั้งสิ้น จำนวน 16 คน พนักงาน Full Time จำนวน 6 คน พนักงาน Part Time จำนวน 11 คน (พนักงานประชาสัมพันธ์ 3 คน, พนักงานบริการด่านหน้า 7 คน, เจ้าหน้าที่ประชาสัมพันธ์ 1 คน)

           บุคลากรในหน่วยงานทุกคนจะปฏิบัติหน้าที่ตามภารกิจหลักที่มอบหมาย นอกจากนั้นบุคลากรทุกคนยังได้รับการฝึกอบรมความรู้พื้นฐานตามที่โรงพยาบาลจัดขึ้น ทั้งในส่วนของงานพัฒนาคุณภาพโรงพยาบาล งานพัฒนาทรัพยากรมนุษย์ เพื่อให้บุคลากรทุกคนมีความรู้ ทักษะ ความเข้าใจเกี่ยวกับความรู้พื้นฐานที่จำเป็นในการปฏิบัติงานให้เกิดประสิทธิภาพ และประสิทธิผลตามที่องค์กรกำหนด อีกทั้งทางหน่วยงานได้มีการจัดโครงการพัฒนาศักยภาพ ด้านการให้บริการโดยจัดไปศึกษาดูงาน ณ โรงพยาบาล สมเด็จพระบรมราชชนนี ณ ศรีราชา เพื่อให้พนักงานได้มีการนำความรู้ใหม่ๆ ประสบการณ์ใหม่ๆ ที่สามารถนำมาประยุกต์ใช้ในงานประจำของแต่ละส่วนงานมากขึ้น

ด้านศักยภาพเครื่องมือ เทคโนโลยี

หน่วยงานมีเครื่องมือ และอุปกรณ์ที่จำเป็นพื้นฐานในการทำงานเพียงพอต่อการใช้งานในช่วงเช้าของแต่ละวัน แต่ในช่วงบ่ายมีเจ้าหน้าที่เข้ามาปฏิบัติงานในสำนักงานเพิ่มขึ้น ทำให้เครื่องมือและอุปกรณ์สำนักงานไม่เพียงพอต่อการใช้งาน และบางครั้งอาจเกิดการติดขัด ใช้การได้เต็มประสิทธิภาพเนื่องจากมีอายุการใช้งานที่นานตามรายละเอียดดังแนบ คือ

ข้อจำกัดด้านเครื่องมือ เทคโนโลยี:

      - เครื่องคอมพิวเตอร์                                                         จำนวน 3 เครื่อง

- กล้องถ่ายภาพนิ่ง                                                           จำนวน 1 เครื่อง

2.กระบวนการสำคัญ (Key Processes)

3.ตัวชี้วัดผลการดำเนินงาน (Performance Indicator)

4. กระบวนการหรือระบบงานเพื่อบรรลุเป้าหมายและมีคุณภาพ

          4.1 ระบบงานที่ใช้อยู่ในปัจจุบัน (อ้างถึง CPG, Care Map, WP, WI)

            - มีการพัฒนาคุณภาพด้านการตรวจสอบความถูกต้องในการให้บริการ ต่อสายและประกาศเสียงตามสาย โดยการให้พนักงานรับโทรศัพท์มีการทวนคำถามเกี่ยวกับ เบอร์โทรและชื่อผู้รับบริการทุกครั้ง

            4.2 การพัฒนาคุณภาพที่อยู่ระหว่างดำเนินการ

            - ทางหน่วยงานกำลังพัฒนาด้านการประกันเวลาการต่อสาย ภายใน 1 นาที โดยให้พนักงานรับโทรศัพท์ตระหนักในหน้าที่ เมื่อรับสายและทวนสอบแก่ผู้รับบริการแล้ว ให้รีบดำเนินการต่อสายให้ถูกต้องและรวดเร็ว และลงสถิติการรับโทรศัพท์เพื่อรายงานผลการปฏิบัติงานต่อไป

            - ทางหน่วยงานกำลังพัฒนาด้านการให้บริการของพนักงานบริการด่านหน้า โดยการให้พนักงานเดินเข้าหาผู้รับบริการเพื่อสอบถามและให้ความช่วยเหลือ และมีพนักงานประจำเคาร์เตอร์ประชาสัมพันธ์ ตั้งแต่ เวลา 08.00 น.- 16.00 น. เพื่อคอยให้ความช่วยและให้คำแนะนำแก่ผู้รับบริการ

5.แผนการพัฒนาต่อเนื่อง (เพื่อตอบสนอง 1. ตัวชี้วัดที่ไม่บรรลุเป้าหมาย, ความท้าทายสำคัญของหน่วยงาน, ความเสี่ยงสำคัญที่ยังเป็นปัญหา)

                - ทางหน่วยงานมีการจัดทำ CQI เรื่อง การเพิ่มประสิทธิภาพการจัดทำสัญญา Supra Contractor 2/2557 ซึ่งจากการทบทวนการทำสัญญาที่รอบปีที่ผ่านมาพบว่า ยังมีความล่าช้า ทางหน่วยงานจึงมีการจัดทำ CQI เรื่องนี้ขึ้นโดยจะมีการพัฒนาประสิทธิภาพด้านการทำสัญญาให้มีความถูกต้องและรวดเร็วยิ่งขึ้น โดยมีเป้าหมายให้แล้วเสร็จภายในระยะเวลา 30 วันนับจากวันที่รับหนังสือเข้าหน่วยงาน.