คุณค่า ความพึงพอใจ และคุณภาพของผลิตภัณฑ์และบริการที่สามารถสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าได้

ความสำคัญของความพึงพอใจต่อการบริการ
เอนก สุวรรณบัณฑิต และ ภาสกร อดุลพัฒนกิจ (2548. หน้า 172) ได้ให้ความหมายความพึงพอใจ
ในการบริการของผู้รับบริการเป็นเป้าหมายที่ผู้ประกอบการและผู้ให้บริการทั้งหลายต่างคิดค้นหากลยุทธ์ทางการจัดการ กลยุทธ์ทางการตลาดมากมาย มาประยุกต์ใช้ โดยมีจุดมุ่งหวังที่จะธำรงผู้รับบริการให้เกิด
ความประทับใจในการบริการและกลับมาใช้บริการซ้ำ ดังนั้น ความพึงพอใจจึงเป็นประเด็นที่มีความสำคัญ
ต่อบุคคลหลายฝ่าย ได้แก่
1. ความสำคัญของความพึงพอใจต่อผู้ให้บริการ เป็นสิ่งที่ผู้ให้บริการจะต้องคำนึงถึงในการจัดให้เกิดการบริการแก่ผู้มารับบริการ โดยต้องยึดถือสิ่งต่อไปนี้
• ความพึงพอใจของผู้รับบริการเป็นตัวกำหนดคุณลักษณะของการบริการ รูปแบบการบริการที่ดี จะต้องสามารถตอบสนองต่อความต้องการและความคาดหวังของผู้รับบริการได้ โดยผู้ให้ บริการจะต้องทำการสำรวจหรือศึกษาความต้องการของกลุ่มผู้รับบริการเป้าหมายเสียก่อน จากนั้นจึงจะสามารถกำหนดรูปแบบการบริการที่เหมาะสมเพื่อให้เกิดการบริการที่ประทับใจผู้มารับบริการได้
• ความพึงพอใจของผู้รับบริการเป็นตัวแปรสำคัญในการประเมินคุณภาพของการบริการ เนื่องจาก
เป็นเกณฑ์ที่ชัดเจนและส่งผลต่อการกลับมาใช้บริการซ้ำของผู้รับบริการ โดยทั่วไปองค์การธุรกิจ
บริการจะทำการประเมินความพึงพอใจของผู้รับบริการในหลาย ๆ ด้าน ตัวอย่างเช่น อาคารสถานที่ อุปกรณ์เครื่องใช้ ความน่าเชื่อถือของกิจการบริการ ความเต็มใจในการให้บริการความรู้และความสามารถในการให้บริการ และบุคลิกลักษณะของผู้ให้บริการ เป็นต้น
• ความพึงพอใจของผู้ปฏิบัติงานเป็นตัวชี้คุณภาพและความสำเร็จของงานบริการเนื่องจากการบริการจะดีเพียงใดนั้นขึ้นอยู่กับผู้ให้บริการซึ่งการปฏิบัติงานบริการจะมีคุณภาพนั้น ผู้ให้บริการจะต้องมีความพึงพอใจในการของตน จึงจะทุ่มเทในการทำงาน และเป็นสิ่งที่นำไปสู่ความพึงพอใจของผู้รับบริการ และสุดท้ายจะส่งผลต่อความสามารถในการแข่งขันของธุรกิจบริการของกิจการบริการด้วย
2. ความสำคัญของความพึงพอใจต่อผู้รับบริการ เป็นสิ่งที่ผู้รับบริการต้องการจะได้จากการมารับบริการนั้น โดยผู้รับบริการมุ่งหวังความรวดเร็ว ความสะดวกสบาย และคุณภาพการบริการที่ดี ดังนั้นความพึงพอใจจึงเป็นตัวผลักดันคุณภาพของการบริการของผู้ให้บริการนั่นเอง

• ความพึงพอใจของผู้รับบริการเป็นตัวผลักดันคุณภาพชีวิตที่ดีขึ้นของผู้รับบริการเอง ผู้รับบริการมุ่งหวังการได้รับการบริการที่ดีเพื่อส่งเสริมคุณภาพชีวิตของตนเอง จากการไปรับบริการต่างๆ เช่น ท่องเที่ยว รับประทานอาหาร พักค้างแรม เป็นต้น ความพึงพอใจที่ได้จากการไปรับบริการนี้เป็นสิ่งสำคัญที่ผู้ประกอบการบริการจะต้องตระหนักถึงและจัดให้มี ทำให้เกิดการแข่งขันนำเสนอสิ่งที่ดีกว่าแก่ผู้รับบริการ ผลสุดท้ายก็คือผู้รับบริการจะได้รับการบริการที่ดีมีคุณภาพมากขึ้นไปเรื่อยๆ นั่นเอง
• ความพึงพอใจของผู้ปฏิบัติงานบริการช่วยพัฒนาคุณภาพของงานบริการ และอาชีพบริการ เนื่องจาก
ผู้ให้บริการที่มีความพึงพอใจในการทำงานจะทำงานด้วยความเต็มใจ ทุ่มเท สร้างสรรค์และส่งเสริมมาตรฐานในการให้บริการแก่ผู้รับบริการ ส่งผลให้คุณภาพในการบริการสูงขึ้น และงานบริการกลายเป็นงานที่แพร่หลายมากขึ้น มีบุคลกรที่มีทักษะและความสามารถเข้าสู่วงการธุรกิจบริการ
มากขึ้น ทำให้เกิดการขยายตัวของธุรกิจบริการ และสุดท้ายส่งผลต่อลักษณะการบริการ ทำให้ผู้รับบริการได้รับการบริการที่มีความหลากหลายและมีคุณภาพสูงยิ่งขึ้นต่อไป
สาโรช ไสยสมบัติ (2543. หน้า 15) ความพึงพอใจ เป็นปัจจัยที่สำคัญประการหนึ่งที่ช่วยให้ประสบความสำเร็จ โดยเฉพาะอย่างยิ่งถ้าเป็นงานที่เกี่ยวกับการให้บริการ นอกจากผู้บริหารจะดำเนินการให้ผู้มาใช้บริการเกิดความพึงพอใจด้วย เพราะความเจริญก้าวหน้าของงานบริการมีปัจจัยสำคัญ ประการแรก ที่เป็นตัวบ่งชี้คือ จำนวนผู้มาใช้บริการ ดังนั้นผู้บริการที่ชาญฉลาด จึงควรอย่างยิ่งที่จะศึกษาให้ลึกซึ้งถึงปัจจัยและองค์ประกอบต่างๆ ที่จะเกิดความพึงพอใจทั้งผู้ปฏิบัติงานและผู้มาใช้บริการ เพื่อให้เป็นแนวทางในการบริหารองค์กรให้มีประสิทธิภาพและเกิดประโยชน์อย่างสูงสุด
ศรัทธา วุฒิพงศ์ (2542. หน้า 12) ความพึงพอใจเป็นปัจจัยสำคัญที่ทำให้งานด้านบริการประสบความสำเร็จ โดยผู้บริหารควรจะต้องให้ความสำคัญในเรื่องความพึงพอใจแก่พนักงานในองค์กร เพื่อที่จะสามารถสร้างความพึงพอใจแก่ผู้มาใช้บริการ และเป็นแนวทางในการบริหารองค์กรได้อย่างมีประสิทธิภาพเกิดประโยชน์สูงสุด
พิภพ อุดร (2537.หน้า 22-23) ความพึงพอใจและแนวทางการเสริมสร้างความพึงพอใจในการบริการไว้ว่า ความพึงพอใจของผู้รับบริการและผู้ให้บริการต่างมีความสำคัญต่อความสำเร็จของการดำเนินงานบริการ ดังนั้น การสร้างความพึงพอใจในการบริการจำเป็นจะต้องดำเนินการควบคู่กันไปทั้งต่อผู้รับบริการและผู้ให้บริการ ดังนี้
1.การตรวจสอบความคาดหวังและความพึงพอใจของผู้รับบริการและผู้ให้บริการอย่างสม่ำเสมอ
2.การกำหนดเป้าหมายและทิศทางขององค์กรให้ชัดเจน
3.การกำหนดกลยุทธ์การบริการที่มีประสิทธิภาพ
4.การพัฒนาคุณภาพและความสัมพันธ์ในกลุ่มพนักงาน
5.การนำกลยุทธ์การสร้างความพึงพอใจต่อผู้รับบริการไปปฏิบัติและประเมินผล
สรุปได้ว่า ความสำคัญของความพึงพอใจต่อการบริการ แบ่งออกได้เป็น ความสำคัญของความพึงพอใจต่อผู้ให้บริการ เป็นสิ่งที่ผู้ให้บริการจะต้องคำนึงถึงการจัดให้เกิดการบริการแก่ผู้รับบริการ และ ความสำคัญของความพึงพอใจต่อผู้รับบริการ เป็นสิ่งที่ผู้รับบริการต้องการจะได้ จากการมารับบริการนั้น โดยผู้รับบริการมุ่งหวังความรวดเร็ว ความสะดวกสบาย และคุณภาพการบริการที่ดี ดังนั้น ความพึงพอใจจึงเป็นตัวผลักดันคุณภาพของการบริการของผู้ให้บริการ

เคล็ดลับการสร้างความประทับใจให้กับลูกค้า

          ประสบการณ์การซื้อสินค้าที่ดีนั้นมีความสำคัญอย่างยิ่งต่อการทำธุรกิจออนไลน์ ในการขายสินค้าออนไลน์นั้น ผู้ขายไม่ได้ส่งมอบสินค้าถึงมือผู้ซื้อด้วยตนเอง ณ สถานที่และเวลาที่ซื้อทันที แต่เป็นการส่งมอบผ่านบริษัทขนส่ง ซึ่งทำให้การปฏิสัมพันธ์ในการซื้อขายสินค้าระหว่างผู้ซื้อและผู้ขายนั้นลดลง ผู้ขายสินค้าออนไลน์จึงต้องหาวิธีลดช่องว่างตรงนี้ให้น้อยลงเพื่อสร้างความสัมพันธ์ที่ดีให้กับลูกค้า

ข้อดีของการสร้างความประทับใจให้กับลูกค้า

1.สร้างความพึงพอใจ

          ประสบการณ์การซื้อสินค้าที่ดีจะส่งผลถึงคะแนนความพึงพอใจของร้านค้า เมื่อคะแนนมากขึ้น ร้านค้าจะมีโอกาสในการขายสินค้าเพิ่มมากขึ้น

2.ติดตามและจดจำได้

          เมื่อเกิดความประทับใจ ผู้ซื้อจะให้ความสนใจร้านค้าและหาช่องทางเพื่อติดตามร้านค้านั้นๆ ผู้ซื้อจะจดจำและนึกถึงร้านค้าเมื่อต้องการซื้อสินค้าประเภทนั้นอีกครั้ง

3.กลับมาซื้อซ้ำ

          เมื่อมีความพึงพอใจ และความประทับใจจากประสบการณ์การซื้อสินค้าจากร้านค้าหนึ่งแล้ว ในภายหลังหากผู้ซื้อต้องการซื้อสินค้าประเภทเดิมอีก ก็มีโอกาสสูงที่จะกลับมาซื้อซ้ำที่ร้านเดิม

4.แนะนำและบอกต่อ

          ข้อดีของการสร้างความประทับใจให้กับลูกค้าที่ก่อให้เกิดประโยชน์อย่างมากต่อร้านค้าก็คือ การแนะนำและบอกต่อไปยังเพื่อนๆ ของลูกค้า เพราะนอกจากร้านค้าจะไม่ต้องลงทุนทางด้านการตลาดอย่างมากมายแล้ว ยังมีโอกาสมีรายได้เพิ่มจากลูกค้าเก่าอีกด้วย

ร้านค้าจะสร้างความประทับใจได้อย่างไร

1.ใส่ใจรายละเอียด

• สินค้า: ร้านค้าควรตรวจสอบสภาพของสินค้าให้ครบสมบูรณ์ตามที่ได้เขียนไว้ในรายละเอียดของสินค้า เพื่อลดโอกาสการส่งคืนสินค้า หรือถูกหักคะแนนความพึงพอใจจากผู้ซื้อได้
• บรรจุภัณฑ์และหีบห่อ: บรรจุภัณฑ์นอกจากจะช่วยให้สินค้าดูดีแล้ว ยังช่วยถนอมรักษาและคงสภาพสินค้าให้สมบูรณ์อีกด้วย ดังนั้น ร้านค้าจึงควรใส่ใจในเรื่องการบรรจุสินค้าลงหีบห่อ เพื่อไม่ให้สินค้าได้รับความเสียหายระหว่างการจัดส่ง

2.คำขอบคุณ

          เพื่อแสดงความขอบคุณลูกค้าผู้มีอุปการะคุณ ร้านค้าสามารถจัดทำบัตรขอบคุณ แนบไปกับกล่องสินค้า เพื่อสร้างความประทับใจได้อีกทางหนึ่ง โดยบัตรขอบคุณนั้น อาจจะไม่ต้องใช้เงินลงทุนจัดพิมพ์ราคาแพง ร้านค้าอาจจัดทำบัตรขอบคุณด้วยตนเอง ด้วยการเขียนคำขอบคุณลงในกระดาษใบเล็กๆ หรือนามบัตรของร้าน เพื่อให้ลูกค้าสามารถเก็บไว้ได้ ซึ่งลูกค้าสามารถกลับมาดูชื่อที่อยู่ร้านค้า เวลาที่ลูกค้าต้องการซื้อสินค้าประเภทเดิมนั้นอีกครั้งหนึ่ง

ตัวอย่างไอเดียการทำบัตรขอบคุณ

          ข้อมูลที่ควรมี เช่น คำขอบคุณลูกค้า ชื่อร้านค้า ชื่อ URL ร้านค้า ชื่อเจ้าของร้าน เบอร์ติดต่อ อีเมล์ที่สามารถติดต่อได้ และช่องทางโซเชียลเน็ตเวิร์คของร้าน สำหรับติดตามสินค้าใหม่ๆ ที่ลงขายในร้าน

3.บริการก่อนและหลังการขาย

          การให้บริการที่ดีถือเป็นอีกหนึ่งปัจจัยที่ช่วยมัดใจลูกค้าออนไลน์ให้กลับมาซื้อซ้ำ จริงอยู่ที่ร้านค้าส่วนใหญ่เปิดร้านค้าออนไลน์เพื่อขายสินค้า จุดที่ต้องให้ความสำคัญก็คือสินค้าและการขาย แต่อย่าลืมว่าการบริการนั้นก็เกี่ยวข้องกับการขายสินค้าในหลายๆ ขั้นตอน การบริการ นับตั้งแต่การอธิบายคุณสมบัติของสินค้า การให้คำแนะนำวิธีการใช้สินค้าที่ถูกต้อง การรับประกันสินค้า การให้บริการเปลี่ยนหรือคืนสินค้า ไปจนถึงการซ่อมแซมและบำรุงรักษา ล้วนมีส่วนช่วยยกระดับคุณภาพและความพึงพอใจของลูกค้าที่มีต่อร้านค้าได้ทั้งสิ้น เพราะจะเป็นสิ่งจูงใจให้ลูกค้ามีทัศนคติที่ดีต่อร้านค้า และเพิ่มโอกาสที่ร้านค้าจะได้เป็นอีกหนึ่งตัวเลือกที่ดีในการซื้อสินค้าครั้งต่อไปของลูกค้านั่นเอง

4.ของขวัญ ของกำนัลพิเศษ

          ร้านค้าสามารถดึงดูดให้ลูกค้ากลับมาซื้อสินค้าซ้ำได้ด้วยหลายวิธี เราขอแนะนำวิธีร้านค้าสามารถนำไปใช้ได้โดยง่าย เช่น

• โปรโมชั่นพิเศษสำหรับลูกค้าที่เคยซื้อสินค้า: วิธีนี้จะช่วยกระตุ้นให้ลูกค้าที่เคยซื้อสินค้า สนใจที่จะซื้อสินค้าเพิ่มเติมเนื่องจากได้รับสิทธิพิเศษ เช่น ส่วนลดสำหรับการซื้อครั้งต่อไปในราคาที่ถูกลง ซึ่งทำให้เกิดความคุ้มค่าในการซื้อสินค้าที่ร้านของคุณ
• ของแจก ของแถม ผลิตภัณฑ์ทดลองใช้: วิธีนี้เป็นวิธีที่จะช่วยให้ร้านค้าสามารถขายสินค้าประเภทอื่นๆ ได้เพิ่มเติม โดยร้านค้าอาจแถมผลิตภัณฑ์ขนาดทดลองของสินค้าประเภทอื่นๆ ในร้าน เพื่อให้ผู้ซื้อได้ลองใช้ หากติดใจก็มีโอกาสที่ลูกค้าจะกลับมาซื้อสินค้าเพิ่มเติมได้