ช่วงเศรษฐกิจถดถอยทั่วโลกในยุคปี 1970 ประกอบกับภาวะของสงครามโลกครั้งที่สองที่พึ่งจบลงไม่นาน แต่มีผู้นำทางเศรษฐกิจเกิดใหม่นั่นคือ “ประเทศญี่ปุ่น“ผู้ซึ่งแพ้สงครามอย่างราบคาบ หลังจากนั้นไม่นานเศรษฐกิจของญี่ปุ่นกลับฟื้นตัวอย่างรวดเร็ว ด้วยการเป็นผู้นำด้านอุตสาหกรรมรถยนต์ และชิ้นส่วนอิเล็กทรอนิกส์ ด้วยเครื่องมือหรือขั้นตอนที่เรียกว่า TQM หรือ Total Quality Management คือ ความลับของการเติบโตทางเศรษฐกิจนี้ครับ Show
หากองค์กรของคุณกำลังพิจาณาใช้ TQM เป็นหนึ่งในเครื่องมือเพื่อการปรับปรุงคุณภาพการผลิต หรือส่งเสริมประสิทธิภาพของการบริการให้ดียิ่งขึ้น บทความนี้ Good Material จะมาอธิบายให้ฟังกันครับ
Total Quality Management คือTQM : Total Quality Management คือ การบริหารคุณภาพโดยรวม เป็นแนวทางการจัดการไปสู่ความสำเร็จระยะยาว ด้วยการฟังความพึงพอใจของลูกค้า การปรับปรุงคุณภาพอย่างต่อเนื่อง โดยสมาชิกทุกคนในองค์กรมีส่วนร่วมในการปรับปรุงกระบวนการผลิตผลิตภัณฑ์และบริการ 3 ส่วนประกอบสำคัญของ TQM (Total Quality Management)
คำจำกัดความของ “Quality หรือ คุณภาพ” องค์กร ASQ ให้นิยามไว้ดังนี้
ทำไม Total Quality Management ถึงสำคัญต่อองค์กร
Total Quality Management PrinciplesTQM สามารถสรุปได้ว่า เป็นระบบจัดการสำหรับองค์กรที่มุ่งเน้นที่ลูกค้า และเกี่ยวเนื่องกับพนักงานทุกคนในฐานะผู้ที่ต้องปรับปรุงอย่างต่อเนื่องเพื่อสินค้าและบริการที่ดีที่สุด โดยใช้กลยุทธ์ด้านข้อมูลและการสื่อสารที่มีประสิทธิภาพ ร่วมกับการสร้างวินัยที่ผสานเป็นวัฒนธรรมขององค์กร “ระบบจัดการคุณภาพ” สามารถแยกได้เป็นหลัก 8 ประการ ดังนี้ 1.มุ่งเน้นที่ลูกค้า : Focus on Customerหลักการแรกของ Total Quality Management คือ การให้ความสำคัญกับผู้ที่ซื้อผลิตภัณฑ์หรือใช้บริการของคุณ ลูกค้าเป็นผู้กำหนดคุณภาพของผลิตภัณฑ์ หากผลิตภัณฑ์ของคุณสามารถตอบสนองความต้องการและสามารถรักษาระดับความคาดหวังของลูกค้าเอาไว้ได้ ลูกค้าก็พร้อมจะจ่ายเงินให้กับคุณเพื่อแลกกับผลิตภัณฑ์ที่มีคุณภาพ แต่ก่อนที่คุณจะผลิตสินค้าหรือบริการใดๆ คุณต้องเข้าใจความต้องการของลูกค้าเสียก่อน เมื่อนั้นคุณจะสามารถหาผลิตภัณฑ์หรือบริการที่เหมาะสมเพื่อตอบสนองความต้องการหรือความคาดหมายของลูกค้าได้ หลักการในการมุ่งเน้นที่ลูกค้า :
ประโยชน์ของการมุ่งเน้นที่ลูกค้า ได้แก่ :
2.พนักงานทุกคนมีส่วนร่วม : Employee Involvementคุณไม่สามารถเพิ่มผลผลิตหรือยอดขายได้หากปราศจากความมุ่งมั่นของพนักงานทุกคน การมีส่วนร่วมของพนักงานในการพัฒนาผลิตภัณฑ์หรือบริการขององค์กร จะเป็นตัวกำหนดคุณภาพของสิ่งเหล่านี้ด้วย คุณต้องตรวจสอบให้แน่ใจว่าได้สร้างวัฒนธรรมที่พนักงานรู้สึกว่าพวกเขามีส่วนร่วมกับองค์กร ผลิตภัณฑ์ และบริการของบริษัท พวกเขาจำเป็นต้องเข้าใจวิสัยทัศน์และได้รับการสื่อสารถึงเป้าหมาย และต้องได้รับการฝึกอบรมอย่างเพียงพอ รวมถึงได้รับทรัพยากรที่เหมาะสมสำหรับการทำงานให้เสร็จด้วยความมุ่งมั่นที่จะบรรลุเป้าหมายให้ตรงเวลา หลักการให้พนักงานมีส่วนร่วม :
ประโยชน์ของการที่พนักงานทุกคนมีส่วนร่วม ได้แก่ :
3.การบริหารที่มีกระบวนการเป็นศูนย์กลาง : Process CenteredTQM มุ่งเน้นไปที่การสร้างและดำเนินการตามกระบวนการที่ช่วยให้องค์กรสามารถบรรลุเป้าหมายและสามารถทำซ้ำได้ การกำหนดขั้นตอนที่ดำเนินการเพื่อให้บรรลุเป้าหมายนั้นเป็นสิ่งสำคัญสำหรับการนำ TQM ไปปรับใช้ หลักการบริหารตามแนวทางของกระบวนการ :
ประโยชน์ของการบริหารที่มีกระบวนการเป็นศูนย์กลาง
4.บูรณาการระบบ : Integrated Systemsในหนึ่งบริษัทปกติจะมีแผนกมากมาย แต่ละแผนกมีหน้าที่และวัตถุประสงค์เฉพาะของตนเอง หน้าที่ของผู้บริหารคือบริหารจัดการแผนกและหน้าที่เหล่านี้ให้เชื่อมต่อกับกระบวนการ (Process Centered) ในแนวนอน ซึ่งเป็นจุดสำคัญของการจัดการคุณภาพโดยรวม ในการบูรณาการระบบร่วมกัน ทุกคนในองค์กรไม่ว่าจะอยู่แผนกใดควรมีความเข้าใจอย่างถ่องแท้เกี่ยวกับนโยบาย มาตรฐาน วัตถุประสงค์ และเป้าหมายที่องค์กรจะก็มุ่งไป การบูรณาการช่วยให้ทุกคนมองภาพใหญ่ในจุดเดียวกัน และเข้าใจว่าหน้าที่ที่ตนเองได้รับมีความสำคัญเกี่ยวเนื่องกับแผนกและบุคคลอื่นอย่างไร รวมถึงซัพพลายเออร์ การบูรณาการระบบช่วยให้บริษัทมีการปรับปรุงอย่างต่อเนื่องเพื่อความได้เปรียบเหนือคู่แข่ง หลักการในการบูรณาการระบบ
ประโยชน์ของการบูรณาการระบบ :
5.การวางแผนกลยุทธ์อย่างเป็นระบบ : Strategic and Systematic Approachระบบเป็นเครื่องมือสำหรับองค์กรเพื่อให้บรรลุวัตถุประสงค์ที่ตั้งไว้ ภายในระบบขนาดใหญ่ยังมีระบบย่อยที่มีวัตถุประสงค์ของตนเองอยู่ภายใน ซึ่งจะสอดคล้องกับวัตถุประสงค์โดยรวมขององค์กร ในการจัดการองค์กรให้เป็นระบบคุณต้องเข้าใจและเห็นภาพว่า แต่ละหน้าที่ กระบวนการทำงาน เป็นส่วนหนึ่งขององค์กรอย่างไร ประสิทธิภาพของแต่ละฟังก์ชั่นมีส่วนช่วยภายในองค์กรอย่างไรบ้าง และมีปฎิสัมพันธ์กันอย่างไรภายในองค์กร
6.ตัดสินใจบนพื้นฐานของข้อเท็จจริง : Decision Making Base on Factการตัดสินใจภายในองค์กรต้องอยู่บนพื้นฐานของข้อเท็จจริงเท่านั้นไม่อยู่บนความคิดเห็น (อารมณ์และผลประโยชน์ส่วนตัว) มาถึงขั้นตอนนี้ คุณจะมีข้อมูลจากฝั่งของลูกค้าในหัวข้อ มุ่งเน้นที่ลูกค้า : Focus on Customer และได้รับข้อมูลจากพนักงานในหัวข้อที่สอง พนักงานทุกคนมีส่วนร่วม : Employee Involvement การวิเคราะห์และรวบรวมข้อมูลจะนำไปสู่การตัดสินใจที่ดีขึ้นจากข้อมูลที่มีอยู่ การตัดสินใจที่ชาญฉลาดโดยอิงจากข้อเท็จจริง จะนำไปสู่ความพึงพอใจของลูกค้าที่มากขึ้น หลักการในการตัดสินใจบนพื้นฐานของข้อเท็จจริง
7.การสื่อสารภายในองค์กร : Communicationกลยุทธ์การสื่อสารภายในองค์กรที่ดีจะช่วยสร้างความเข้าใจในนโยบายของผู้บริหาร และเป็นสิ่งที่เชื่อมความสัมพันธ์ระหว่างบุคคลในองค์กร เพื่อให้เกิดประสิทธิภาพและประสิทธิผลต่อองค์กรในทางบวก การสื่อสารภายในองค์กร จึงเป็นสิ่งจำเป็นอย่างยิ่งสาหรับกิจกรรมและการดำเนินงานต่างๆ ที่จะเกิดขึ้นในองค์กร ทั้งนี้หากการสื่อสารภายในองค์กรชัดเจน ก็จะส่งผลให้การปฏิบัติงานตามนโยบายเป็นไปในทิศทางเดียวกัน หลักการในการการสื่อสารภายในองค์กร ด้วย 7Cs
8.การพัฒนาอย่างต่อเนื่อง : Continuous Improvementคำว่า “ปรับปรุงหรือพัฒนาอย่างต่อเนื่อง” อาจจะเป็นคำที่ดูนามธรรม โดยเฉพาะถ้าไม่ได้วางในบริบทที่เฉพาะเจาะจง ถ้าต้องขยายความเพิ่มคือ ความมุ่งมั่นที่ไม่สิ้นสุดเพื่อความสมบูรณ์แบบในทุกสิ่งที่คุณทำ หรือเรียกว่า “Kaizen” ในการผลิตแบบลีน สำหรับวิธีการแบบ Lean การปรับปรุงอย่างต่อเนื่องเป็นขั้นตอนของการพยายามปรังปรุงทุกกระบวนการในบริษัท โดยมุ่งเน้นไปที่การส่งเสริม สร้างกิจกรรมที่สร้างมูลค่าสูงสุดให้กับลูกค้า ในขณะที่กำจัดกิจกรรมที่สูญเปล่าไปให้มากที่สุด หลักการในการพัฒนาอย่างต่อเนื่อง แนะนำให้ศึกษาเพิ่มเติมจาก 2 บทความนี้
แนวทางนำ TQM ไปปฎิบัติแนวทางในการบริหารขององค์กรที่มุ่งเน้นคุณภาพเป็นสิ่งที่ส่งผลดีอย่างแน่นอน แต่ กระบวนการของ TQM เป็นกระบวนการพัฒนาที่ต้องใช้เวลาเพื่อให้วิถีทาง แนวปฏิบัติต่างๆ ค่อยๆซึมซับจนเป็นพฤติกรรมและนิสัยขององค์กรในที่สุด แต่ก่อนจะถึงตอนนั้นคุณต้องมีกระบวนการเพื่อเริ่มใช้ TQM ในองค์กร โดยมีขั้นตอนแนะนำดังนี้ : 1.ตรวจสอบองค์กรและกำหนดปัจจัยแห่งความสำเร็จในขั้นตอนแรกขององค์กรที่เริ่มใช้ TQM คือ การประเมินองค์กรของตนเองอย่างซื่อสัตย์ ตรงไปตรงมา และเป็นปัจจุบัน การนำ TQM มาใช้นั้น จะต้องนำมาใช้กับโครงสร้างปัจจุบันขององค์กร ไม่สามารถลอกสูตรสำเร็จขององค์กรอื่นมาได้ เพราะแต่ละธุรกิจล้วนมีเอกลักษณ์เฉพาะตัว นำสถานการณ์ปัจจุบันเทียบกับเป้าหมายที่องค์กรได้ตั้งไว้ และนำเครื่องมือวิเคราะห์ปัญหามาช่วยหาว่าส่วนไหนขององค์กรบ้างที่ต้องปรับปรุง เราแนะนำ 7 เครื่องมือสำหรับเพิ่มคุณภาพ (QC 7Tools) บทความที่เกี่ยวข้อง : QC 7 tools คือ ทุกเรื่องควรรู้เกี่ยวกับ เครื่องมือคุณภาพ 7 ชนิด หลังจากที่ทราบถึงสถานการณ์ปัจจุบันและจุดมุ่งหมายที่จะก้าวเดินแล้ว ขั้นต่อไปคือกำหนดมาตรฐานทีละขั้น เพื่อที่จะสามารถประเมินและตรวจสอบได้ว่าองค์กรจะพัฒนาดีขึ้นได้อย่างไรบ้าง สร้างดัชนีชี้วัดความสำเร็จ (KPI) มาช่วยวัดผลตามประสิทธิภาพที่สามารถสะท้อนผลกระทบของ TQM ในเชิงตัวเลข แผนภูมิ หรือกราฟ บทความที่เกี่ยวข้อง : Key Performance Indicators คือ ทุกเรื่องควรรู้เกี่ยวกับ ดัชนีชี้วัดความสำเร็จ 2.สื่อสารกับพนักงานทุกคนการสื่อสารกับพนักงานเป็นขั้นตอนที่สำคัญเพราะส่วนประกอบสำคัญคือ สมาชิกทุกคนมีส่วนร่วม (Employees Involvement) และมีหน้าที่ต้อง พัฒนา ปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง (Continuous Improvement) การให้ความรู้และสื่อสารแก่พนักงานทุกคนเกี่ยวกับการเปลี่ยนแปลงที่กำลังจะมาถึงจึงมีความจำเป็น รวมถึงผู้บริหารเองจะได้รับข้อเสนอแนะจากผู้ปฎิบัติงานด้วย ถือเป็นการสื่อสารสองทาง 3.พัฒนากระบวนการขั้นตอนการพัฒนากระบวนการ ผมได้เขียนไปแล้วข้างต้นถึง Total Quality Management Principles ที่ประกอบด้วย 8 ขั้นตอนในการนำ TQM มาปรับใช้ในองค์กร ประกอบด้วย
4.พัฒนาข้อผิดพลาดด้วยข้อมูลสิ่งสำคัญที่สุดประการหนึ่งของการส่งมอบคุณภาพคือ การจัดการกับข้อผิดพลาด ไม่ว่าทุกคนในองค์กรจะมุ่งเน้นไปที่การขับเคลื่อนคุณภาพเพียงใด องค์กรก็มักจะประสบปัญหาใดปัญหาหนึ่งอยู่เสมอ การจะบรรเทาปัญหาได้คือ การต้องทราบว่ามีปัญหาเกิดขึ้น การเก็บข้อมูลและติดตามผลจากการกระทำ จะช่วยสร้างกระบวนการแก้ไขปัญหาได้ ซึ่งเป็นสิ่งสำคัญสำหรับความสำเร็จของ TQM สุดท้ายคือการติดตามเมตริกจาก KPI ที่กำหนดและเปรียบเทียบผลลัพธ์ของการดำเนินการก่อนและหลังการเปลี่ยนแปลง เป็นวิธีที่ดีที่สุดในการเรียนรู้ว่าอะไรได้ผลและอะไรไม่ได้ผล หลังจากได้ผลลัพธ์ที่ได้ผลแล้ว ควรสร้างเป็นแนวปฎิบัติเพื่อเป็นมาตรฐานการปฎิบัติขององค์กรที่สามารถทำซ้ำได้ และปรับปรุงมาตรฐานให้ดีขึ้นอยู่เสมอ สรุปTotal Quality Management คือ หนึ่งกระบวนการหรือเครื่องมือที่จะช่วยเพิ่มคุณภาพของสินค้า ปรับปรุงประสิทธิภาพของบริการ เพื่อให้ลูกค้าประทับใจมากที่สุด ผ่านการพัฒนาของทุกคนในองค์กรอย่างต่อเนื่อง TQM กำหนดให้ทุกคนเป็นคนรับผิดชอบในหน้าที่ของตนเองและทำงานเป็นทีม เพราะองค์กรก็คือความรับผิดชอบร่วมกันของทุกคนในองค์กรนั่นเอง
Copyright © GoodMaterial.co goodmaterialGood Material คือ แหล่งรวมเรื่องราวที่ช่วยให้ชีวิตดีขึ้น ทั้งความรู้ สิ่งของ รวมถึงไอเดีย และหวังว่าสิ่งเหล่านี้จะช่วยให้ชีวิตของเพื่อนๆ ดีขึ้นเช่นกันครับ การจัดการคุณภาพโดยรวม มีอะไรบ้าง“การบริหารคุณภาพโดยรวม” คือ แนวทางการบริหารองค์กรที่ยึดถือคุณภาพเป็น ศูนย์กลาง และอาศัยการมีส่วนร่วมของสมาชิกทุก ๆ คนในองค์กรโดยมุ่งเป้าหมายไปที่ ความสำเร็จระยะยาวขององค์กร จากการสร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้า และเอื้อประโยชน์ ต่อสมาชิกทุกคนในองค์กร และต่อสังคม องค์ประกอบของการบริหารคุณภาพโดยรวม (TQM)
การควบคุมคุณภาพโดยรวมเป็นแนวคิดของใครการบริหารจัดการคุณภาพโดยรวม (อังกฤษ: Total Quality Management; TQM) เป็นแนวคิดในการบริหารซึ่งริเริ่มโดย ดับเบิลยู. เอ็ดเวิร์ดส์ เดมมิง แนวคิดของนี้เป็นแนวทางการบริหารองค์กรที่ยึดถือคุณภาพเป็นศูนย์กลาง และอาศัยการมีส่วนร่วมของสมาชิกทุกคนในองค์กร โดยมุ่งเป้าหมายไปที่ความสำเร็จระยะยาวขององค์กร จากความพึงพอใจของลูกค้า และ ...
การบริหารงานคุณภาพแบบเบ็ดเสร็จ คืออะไรการบริหารคุณภาพแบบเบ็ดเสร็จ (TQM) หมายถึง แนวทางในการบริหารขององค์กรที่มุ่งเน้นคุณภาพ โดยสมาชิกทุกคนขององค์กรมีส่วนร่วมและมุ่งหมายผลกำไรในระยะยาวด้วยการสร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้ารวมทั้งการสร้างผลประโยชน์ตอบแทนแก่หมู่สมาชิก
ระบบTQM มาจากไหนTQM มาจากคําวา TQC (Total Quality Control) ของญี่ปุน หรือบางทีญี่ปุนก็เรียกวา “CWQC” (Company-Wide Quality Control) หรืออาจแปลวา “การควบคุมคุณภาพทั่วบริษัท” (เรืองวิทย, 2549) TQM ไดรับการนิยามวาเปน “กิจกรรมที่เปนระบบ เปนวิทยาศาสตรและครอบคลุมทุกสวนขององคกร โดยใหความสําคัญที่ลูกคา” (จําลักษณและศุภชัย, ...
|