จริยธรรมของผู้ให้บริการ ต่อลูกค้า

ท่ามกลางการแข่งขันทางธุรกิจที่ทวีความรุนแรง จรรยาบรรณและหลักปฏิบัติวิชาชีพจึงมีความสำคัญ และเป็นประโยชน์อย่างยิ่งต่อธุรกิจหลักทรัพย์ ทั้งนี้เพื่อป้องกันความเสียหายที่อาจเกิดขึ้นกับระบบธุรกิจโดยรวม

จรรยาบรรณเป็นหลักการในการทำงานที่พนักงานพึงปฏิบัติด้วยจิตสำนึกที่มี คุณธรรมและมีความเสมอภาค ไม่ว่าหลักการปฏิบัติจะกำหนดไว้หรือไม่ เป็นการเปลี่ยนระบบจากการควบคุมเป็นการกำกับและดูแล โดยไว้วางใจในความรับผิดชอบต่อการปฏิบัติหน้าที่ของพนักงาน จรรยาบรรณเป็นเรื่องของสามัญสำนึกในจิตใจหรือมโนธรรม เป็นสิ่งที่สูงกว่าข้อบังคับทางกฎหมาย เป็นอุดมคติในการประกอบวิชาชีพ

ดังนั้น เพื่อให้พนักงานทุกท่านในทุกระดับชั้นมีจรรยาบรรณที่ดี เพื่อสร้างภาพพจน์และชื่อเสียงที่ดีสู่องค์กร บริษัทฯ จึงได้กำหนดแนวทางในการประกอบธุรกิจขึ้นเพื่อให้พนักงานทุกท่านยึดถือเป็น แนวทางในการปฏิบัติงาน

หลักการจรรยาบรรณของบริษัทฯ (Principles)

บริษัทฯ ได้กำหนดแนวทาง โดยใช้หลักเช่นเดียวกันกับแนวทางในการประกอบธุรกิจหลักทรัพย์ เรื่อง แนวทางในการประกอบธุรกิจหลักทรัพย์ของบริษัทหลักทรัพย์ของสำนักงานคณะ กรรมการหลักทรัพย์และตลาดหลักทรัพย์ ฉบับลงวันที่ 26 ธันวาคม 2543 และนำมาปรับใช้กับธุรกิจด้านสัญญาซื้อขายล่วงหน้า เพื่อให้พนักงานยึดถือเป็นแนวทางในการปฏิบัติหน้าที่อย่างดีที่สุด (Code of Best Practice)

1. ความซื่อสัตย์ ความเป็นธรรม และความรับผิดชอบในการประกอบธุรกิจ
บริษัทฯ มีการดำเนินธุรกิจอย่างซื่อสัตย์และสุจริต รวมทั้ง ให้บริการแก่ลูกค้าอย่างเป็นธรรม และมีความโปร่งใส นอกจากนี้ ต้องไม่ดำเนินการใด ๆ อันเป็นการละเว้นหรือหลีกเลี่ยงการปฏิบัติหน้าที่หรือปฏิเสธความรับผิดชอบ ที่บริษัทฯพึงมีต่อลูกค้าที่สุจริต

2. การประกอบธุรกิจเยี่ยงผู้ประกอบวิชาชีพ
บริษัทฯ มีการดำเนินธุรกิจด้วยความรู้ความเข้าใจ ความชำนาญ ความระมัดระวัง และความเอาใจใส่ต่อการปฏิบัติงานเยี่ยงผู้ประกอบวิชาชีพพึงกระทำ รวมทั้ง ควรตระหนักถึงความเสี่ยงที่อาจเกิดขึ้นจากการประกอบธุรกิจ และจัดให้มีระบบรองรับการดำเนินธุรกิจและระบบควบคุมภายในอย่างเหมาะสม และมี ประสิทธิภาพ

3. การปฏิบัติตามกฎเกณฑ์และมาตรฐานที่กำหนด
บริษัทฯ มีการปฏิบัติตามมาตรฐานที่ดีในการประกอบธุรกิจ และต้องปฏิบัติอย่างเคร่งครัดให้เป็นไปตามกฎหมายหรือกฎระเบียบต่างๆ ที่ออกโดยองค์กรกำกับดูแล รวมทั้ง คำนึงถึงเจตนารมณ์ของกฎหมายหรือกฎระเบียบดังกล่าวด้วย และ ไม่กระทำการช่วยเหลือ หรือยอมเป็นเครื่องมือที่จะทำให้เกิดการละเว้น หรือ หลีกเลี่ยงการปฏิบัติตามกฎหมายหรือกฎระเบียบดังกล่าว

4. การรู้จักลูกค้า
บริษัทฯ ควรมีข้อมูลของลูกค้าอย่างเพียงพอ เพื่อสามารถให้บริการลูกค้าได้อย่างเหมาะสม

5. การเปิดเผยข้อมูลแก่ลูกค้า
บริษัทฯมีการเปิดเผยข้อมูลที่ถูกต้อง ครบถ้วน ทันเวลา และเหมาะสม ให้แก่ลูกค้าทราบอย่าง เพียงพอเพื่อประโยชน์ในการใช้บริการกับบริษัทฯ รวมถึงการให้ข้อมูลที่เป็นประโยชน์และเป็นปัจจุบัน เพื่อใช้ประกอบการพิจารณาตัดสินใจลงทุน

6. การรักษาความลับของลูกค้า
บริษัทฯ พึงรักษาข้อมูลที่เป็นความลับของลูกค้า และป้องกันการนำข้อมูลที่อาจนำไปหาประโยชน์โดยมิชอบ หรือทำให้เกิดความเสียหายแก่เจ้าของข้อมูลหรือบุคคลอื่น ๆ

7. การป้องกันความขัดแย้งทางผลประโยชน์
บริษัทฯ มีมาตรการที่จะจัดการกับสถานการณ์ที่อาจก่อให้เกิดความขัดแย้งทางผลประโยชน์ ระหว่างบริษัทฯและลูกค้าเพื่อให้เกิดความเป็นธรรมต่อการให้บริการแก่ลูกค้า

8. การเก็บรักษาทรัพย์สินของลูกค้า
บริษัทฯต้องดูแลและเก็บรักษาทรัพย์สินของลูกค้าให้ปลอดภัย และมีวิธีการที่เหมาะสมในการ ป้องกันมิให้ทรัพย์สินของลูกค้าเกิดความเสียหาย รวมถึงมีระบบการบันทึกข้อมูลทรัพย์สินของลูกค้าที่สามารถระบุเจ้าของ ทรัพย์สินได้ทันที

9. การดำรงฐานะการเงิน
บริษัทฯต้องประเมินความเสี่ยงที่อาจเกิดขึ้นและส่งผลกระทบต่อฐานะและการ ดำเนินงานของบริษัทฯ รวมทั้งมีการวางแผนการจัดสรรเงินทุนให้เพียงพอที่จะรองรับความเสี่ยงดัง กล่าวและภาระผูกพันใดๆจากการดำเนินธุรกิจ

10. การให้ความร่วมมือกับองค์กรกำกับดูแล
บริษัทฯมีนโยบายให้ความร่วมมือกับองค์กรกำกับดูแลอย่างเต็มที่ เพื่อสร้างความเชื่อมั่นในความเป็นองค์กรที่สามารถกำกับดูแลตนเอง

          เป้าหมายการขายไม่ได้อยู่ที่ขายได้ครั้งเดียวแล้วจบเลิกคบเลิกติดต่อกันอีก ใคร ๆ ก็ต้องการให้ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำ และเป็นลูกค้ากันไปนาน ๆ นักขายที่ดีต้องมีจรรยาบรรณในอาชีพด้วย ลูกค้าจึงจะเชื่อถือและมั่นใจที่จะใช้บริการกับคุณ

Do

1. ใช้ภาษาที่ไพเราะ สละสลวย ระรื่นหู และพูดในแง่บวก
2. มีกิริยาวาจา และท่าทางที่ให้เกียรติลูกค้า แต่ไม่มากเกินไปจนน่าเกลียด
3. เรียกชื่อเขาให้ถูกต้อง ชัดเจน และจำได้เสมอ
4. จงแน่ใจว่าคุณสามารถรักษาคำมั่นสัญญาได้ก่อนที่จะให้คำมั่นสัญญา
5. มีความซื่อสัตย์สุจริตต่อลูกค้า เพื่อนร่วมอาชีพ และบริษัท
6. เสนอขายอย่างมีประสิทธิภาพ เพื่อให้ลูกค้าเข้าใจถึงข้อเท็จจริงอย่างถูกต้อง
7. ให้บริการที่ดีสม่ำเสมอ ชี้แจงให้ลูกค้าทราบถึงสิทธิ และสิ่งที่ควรปฏิบัติ เพื่อรักษาผลประโยชน์ของลูกค้า
8. หมั่นเยี่ยมเยียนลูกค้าเสมอ ทั้งด้วยตนเอง โทรศัพท์ จดหมาย บัตรอวยพรต่าง ๆ
9. รักษาความลับของลูกค้า และของบริษัท

Don’t

1. 
   ไม่แย่งลูกค้าคนอื่น ซึ่งกำลังติดต่อซื้อขายกันอยู่
2. ไม่ติเตียนสินค้าของบริษัทอื่น และไม่ทับถมคู่แข่ง
3. ไม่ติเตียนการตัดสินใจของผู้มุ่งหวังในการที่เขาซื้อสินค้ากับบริษัทอื่น หรือพนักงานขายอื่น
4. ไม่เอ่ยถึงลูกค้าอื่น ๆ ในลักษณะของการนินทา
5. ไม่ติเตียนพนักงานคนก่อน ๆ
6. ไม่แสดงการสนิทสนม และเป็นกันเองกับผู้มุ่งหวังมากเกินไปจนความ เกรงใจลดน้อยลง
7. ไม่ใช้ศัพท์เทคนิคต่าง ๆ ที่บุคคลนอกวงการมักไม่เข้าใจ จะทำให้เขารู้สึกอึดอัด และรำคาญใจ
8. ไม่ใช้เล่ห์เหลี่ยมทั้งทางตรง และทางอ้อมกับผู้มุ่งหวัง เพราะจะทำให้เขาเกิดความไม่ไว้วางใจ

ที่มา : หนังสือ “เทคนิคการขายทางโทรศัพท์” โดย สมชาติ กิจยรรยง

เรื่องอื่น ๆ ที่น่าสนใจ

วางแผนการขายให้โดนใจลูกค้า

เคล็ดลับการขายพิชิตใจลูกค้า