เครื่องมือการจัดการสมัยใหม่ มีอะไรบ้าง

23 January 2002

            ในช่วงทศวรรษที่ผ่านมาได้มีเครื่องมือทางการจัดการ(Management Tools) ใหม่ๆ ออกมาให้ผู้บริหารได้ใช้อยู่ตลอดเวลา ไม่ว่าจะเป็น Reengineering, TQM, One-to-One Marketing, Benchmarking ฯลฯ เครื่องมือทางการจัดการเหล่านี้ครอบคลุมหลักการและแนวคิดต่างๆ ทางการจัดการตั้งแต่ในเรื่องของการวางแผน การตลาด การเพิ่มประสิทธิภาพการทำงาน การบริหารงานบุคคล การบริหารต้นทุน ฯลฯ เครื่องมือต่างๆ เหล่านี้ได้ก่อให้เกิดการเปลี่ยนแปลงอย่างมากต่อแนวคิดและวิธีการในการดำเนินธุรกิจขององค์กรต่างๆ ขณะเดียวกันเครื่องมือเหล่านี้หลายประการก็มีความขัดแย้งซึ่งกันและกัน ตัวอย่างเช่น เครื่องมือบางประการจะแนะให้ผู้บริหารรักษาลูกค้าทั้งหมดไว้ แต่ในขณะเดียวกันเครื่องมืออีกประการอาจจะแนะให้องค์กรลืมลูกค้าทั้งหมดยกเว้นลูกค้าที่ทำกำไรให้สูงสุด ความขัดแย้งเหล่านี้อาจจะทำให้ผู้บริหารที่ได้ศึกษาเครื่องมือเหล่านี้เกิดความสับสน อย่างไรก็ดีเครื่องมือต่างๆ เหล่านี้ก็มีสิ่งหนึ่งที่เหมือนกันก็คือ เครื่องมือทางการจัดการทุกชนิดต่างสัญญากับผู้ใช้ว่าจะทำให้ผู้ใช้และตัวองค์กรประสบความสำเร็จเหนือคู่แข่งขันอื่นๆ ซึ่งจากคำสัญญานี้เองทำให้ผู้บริหารในปัจจุบันต่างหันมาใช้เครื่องมือทาการจัดการเหล่านี้มากขึ้น โดยเฉพาะอย่างยิ่งในภาวะที่สภาวะการแข่งขันมีการเปลี่ยนแปลงอย่างตลอดเวลา

ในประเทศไทยเองผู้บริหารขององค์กรต่างๆ ทั้งภาครัฐและเอกชนได้ให้ความสนใจต่อเครื่องมือทางการจัดการเหล่านี้กันอย่างมากมาย ถ้าจะพิจารณาเครื่องมือทางการจัดการที่เคยเป็นหรือที่ยังเป็นที่นิยมใช้ในประเทศไทยก็คงจะสามารถไล่เรียงได้ดังนี้ (เรียงตามลำดับตัวอักษร)  4-Ps, 5-Forces, 6 Sigma, 7-Ss of McKinsey, Activity Based Costing (ABC), Balanced Scorecard, Benchmarking, Core Competencies, Customer Relationship Management (CRM), Customer Satisfaction Measurement, ISO ในอนุกรมต่างๆ, Just-in-Time (JIT), Knowledge Management, Learning Organizations, MBO (Management by Objectives), Mission and Vision Statements, MRPI and MRPII, One-to-One Marketing, Pay-for-Performance, Quality Circles, Reengineering, Scenario Planning, Strategic Alliances, Strategic Planning, Total Quality Management (TQM), Value-Chain Analysis, Zero-Based Budgets ฯลฯ

เป็นอย่างไรครับ เครื่องมือทางการจัดการต่างๆ เหล่านี้แล้วทำให้ตาลายไหมครับ เครื่องมือต่างๆ เหล่านี้บางตัวก็เคยเป็นที่นิยมและใช้กันอย่างแพร่หลายในเกือบทุกองค์กร บางตัวก็ยังใช้อยู่จนกลายเป็นพื้นฐานที่สำคัญสำหรับทุกองค์กร ในขณะที่บางตัวเลิกใช้หรือพูดถึงกันไปแล้วและบางตัวก็กำลังเป็นที่กล่าวขวัญและนิยมใช้อย่างแพร่หลายในปัจจุบัน เคยมีผู้ถามผมเหมือนกันว่าทำไมในการบริหารในปัจจุบันเครื่องมือทางการจัดการต่างๆ เหล่านี้ถึงได้เป็นที่นิยมอย่างมาก จนกระทั่งในปัจจุบันองค์กรต่างๆ ไม่ว่าภาครัฐหรือเอกชนจะขาดเครื่องมือเหล่านี้ไปเสียไม่ได้ ในขณะที่การดำเนินธุรกิจในอดีตนั้นผู้บริหารที่ประสบความสำเร็จ ไม่จำเป็นที่จะต้องใช้เครื่องมือต่างๆ เหล่านี้ก็สามารถที่จะประสบความสำเร็จได้

ผมมีคำตอบสำหรับเรื่องนี้อยู่3 ประการครับ ข้อแรก การดำเนินธุรกิจในอดีตนั้น ผู้บริหารไม่ต้องเผชิญกับการเปลี่ยนแปลงของสภาวะแวดล้อมต่างๆ เท่ากับในปัจจุบัน ท่านผู้อ่านคงจะสังเกตเห็นว่าผู้บริหารในปัจจุบันจะต้องเผชิญกับการเปลี่ยแนปลงอยู่ตลอดเวลาในทุกๆ ด้าน ทำให้ผู้บริหารต้องการเครื่องมือที่เข้ามาช่วยในการบริหารเพื่อรองรับต่อการเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้น ข้อที่สอง ถ้าท่านผู้อ่านได้ศึกษาในเครื่องมือต่างๆ เหล่านี้อย่างละเอียดจะพบว่าเครื่องมือเหล่านี้ไม่ได้มีความแปลกใหม่หรือพิสดารมากนัก เครื่องมือหลายๆ ประการเป็นเพียงแค่หลักในการบริหารหรือดำรงชีวิตที่เป็นที่รู้กันโดยทั่วไป เพียงแต่ผู้คิดค้นเครื่องมือเหล่านี้สามารถนำหลักการทั่วๆ ไปเหล่านี้เข้ามาจัดเรียงหรือผสมผสานจนกลายเป็นเครื่องมือทางด้านการจัดการสมัยใหม่ ตัวอย่างเช่น  การเปรียบเทียบกับผู้อื่น (Benchmarking),การวัดผล (Key Performance Indicators), การมองทางเลือกต่างๆ ในอนาคต (Scenario), การจับมือร่วมกับผู้อื่น (Strategic Alliances), การใช้สิ่งที่เรามีความเชี่ยวชาญและชำนาญให้เป็นประโยชน์(Core Competencies) ฯลฯ ซึ่งผู้บริหารในอดีตก็ได้ใช้หลักการพื้นฐานง่ายๆ เหล่านี้ในการบริหารองค์กรของตนเอง โดยที่ในอดีตยังไม่ได้มีการตั้งชื่อหลักการพื้นฐานเหล่านี้ให้วิลิศสมหราและเข้าใจยากเช่นในปัจจุบัน ข้อที่สาม สั้นๆ และตรงไปตรงมา “เห็นผู้อื่น (ต่างชาติ) ใช้ จึงใช้ตามบ้าง”

จากปริมาณและความหลากหลายของเครื่องมือทางการจัดการเหล่านี้ ทำให้กลายเป็นหน้าที่ประการหนึ่งของผู้บริหารระดับสูงในการที่จะคอยติดตามความเปลี่ยนแปลงและการก่อกำเนิดของเครื่องมือทางการจัดการสมัยใหม่ อย่างไรก็ดีผู้บริหารเองก็ประสบความยากลำบากในการที่จะทราบได้ว่าเครื่องมือชนิดใดที่ดีและมีความเหมาะสมกับองค์กรบ้าง อีกทั้งขาดข้อมูลเกี่ยวกับประสบการณ์จากองค์กรอื่นๆ ที่ได้เคยใช้เครื่องมือเหล่านี้ไปแล้ว เปรียบเสมือนการขาดข้อมูลสำหรับผู้บริโภคในการเลือกซื้อสินค้าและบริการใหม่ๆ ทำให้การเลือกใช้เครื่องมือทางการจัดการใหม่ๆ ของผู้บริหารมีความเสี่ยงต่อความล้มเหลวที่จะเกิดขึ้น

ในปี1993 ได้มีบริษัทที่ปรึกษาทางด้านการจัดการแห่งหนึ่งชื่อ Bain & Company ได้เริ่มที่จะมีการศึกษาและสำรวจถึงการใช้เครื่องมือทางการจัดการเหล่านี้ จนกระทั่งถึงปัจจุบันได้มีการสำรวจและสอบถามไปยังผู้บริหารกว่า 5,600 แห่งจาก 20 บริษัทและ 4 ทวีปทั่วโลก ในปีที่ผ่านมาทาง Bain ได้มีการส่งแบบสอบถามไปยังผู้บริหารเกือบ500 คนทั่วโลก พร้อมทั้งได้มีการสัมภาษณ์ในเชิงเจาะลึกกับผู้บริหารบางราย โดยในการสำรวจในครั้งนี้ทาง Bain ได้คัดเลือกเครื่องมือทางการจัดการที่เป็นที่นิยมที่สุดทั่วโลกในปัจจุบัน25 เครื่องมือ โดยเกณฑ์ในการคัดเลือกนั้นทาง Bain พิจารณาจากเกณฑ์ 3 ประการ ได้แก่ เป็นเครื่องมือที่เกี่ยวข้องกับผู้บริหารระดับสูง เป็นเครื่องมือที่กำลังได้รับความนิยม (พิจารณาจากการตีพิมพ์ในวารสารทางธุรกิจ) และ เป็นเครื่องมือที่สามารถวัดได้ว่ามีการใช้เครื่องมือนั้นจริงๆ เครื่องมือทางด้านการจัดการทั้ง 25 เครื่องมือนี้ได้ถูกส่งไปยังผู้บริหารทั่วโลกพร้อมทั้งคำถามต่างๆ เกี่ยวกับเครื่องมือเหล่านี้

ท่านผู้อ่านลองมาพิจารณากันนะครับว่าเครื่องมือทางการจัดการที่เป็นที่นิยมมากกที่สุด25 เครื่องมือที่ทางบริษัท Bain ได้คัดเลือกไว้ประกอบด้วยอะไรบ้าง (เรียงตามลำดับตัวอักษรนะครับ)

1. Activity-Based Management
2. Balanced Scorecard
3. Benchmarking
4. Core Competencies
5. Corporate Venturing
6. Customer Relationship Management
7. Customer Satisfaction Measurement
8. Customer Segmentation
9. Cycle Time Reduction
10. Growth Strategies
11. Knowledge Management
12. Market Disruption Analysis
13. Merger Integration Teams
14. Mission and Vision Statement
15. One-to-One Marketing
16. Outsourcing
17. Pay-for-Performance
18. Real Options Analysis
19. Reengineering
20. Scenario Planning
21. Shareholder Value Analysis
22. Strategic Alliances
23. Strategic Planning
24. Supply Chain Integration
25. Total Quality Management

เป็นอย่างไรบ้างครับเครื่องมือทางการจัดการที่เป็นที่นิยมที่สุดของBain 25 ประการ ท่านผู้อ่านมีความรู้จักและคุ้นเคยอยู่กี่ประการ ในสัปดาห์หน้าเรามาดูต่อในรายละเอียดของผลการสำรวจของ Bain ว่าเครื่องมือทางการจัดการใดที่จะเป็นเครื่องมือที่ใช้กันมากที่สุด ใช้แล้วพอใจมากที่สุด รวมทั้งมีอัตราการเลิกใช้มากที่สุด ท่านผู้อ่านที่มีความคุ้นเคยต่อเครื่องมือเหล่านี้ก็ลองไปจัดอันดับของท่านดูก็ได้ แล้วรอดูในสัปดาห์หน้าว่าจะตรงกับผลการสำรวจของทางบริษัท Bain & Company หรือไม่