อัปเดตเมื่อ 24 พ.ค. 2564 Show ปัญหาหลักของงานบริการคือลูกค้าไม่พึงพอใจกับบริการที่ได้รับ ซึ่งไม่เป็นผลดีต่อทั้งองค์กร ผู้ให้บริการ รวมถึงลูกค้าเอง เพราะต่างฝ่ายต่างเสียเวลาและความรู้สึก ซึ่งหน้าที่ในการปัญหานี้ก็คือพนักงานบริการเอง ที่ต้องมีวิธีการแก้ไขเฉพาะหน้าอย่างชาญฉลาด
ให้ทั้งตัวองค์กรและลูกค้าอยู่ในจุดที่คุยกันได้ เราจึงควรรู้วิธีรับมือเพื่อเลี่ยงปัญหาที่อาจเกิดในอนาคต แยกอารมณ์ส่วนตัวกับงานออกจากกันหลายครั้งเวลาเกิดเหตุการณ์ที่ไม่ดี ความหงุดหงิดที่เกิดอาจทำให้เผลอใส่อารมณ์ลงไปทั้งทางสีหน้าและน้ำเสียง โดยสิ่งเหล่านี้นี่แหละที่จะทำให้สถานการณ์ที่มีเลวร้ายมากขึ้นกว่าเดิม พนักงานบริการที่มีความเป็นมืออาชีพจะต้องตั้งสติ และกำจัดความรู้สึกร่วม และอคติออกไป พยายามทำความเข้าใจว่าลูกค้าไม่พอใจในงานบริการตรงไหนและจะแก้ไขปัญหาที่ว่านี้ได้ยังไง รอจังหวะในการพูดคุยเมื่อลูกค้ามีอารมณ์โกรธและเริ่มต่อว่ารุนแรง บางทีหากรีบขัดในขณะที่ลูกค้ากำลังอารมณ์ร้อน อารมณ์ที่ว่าก็อาจจะเพิ่มขึ้นมากกว่าเดิมอีกเท่าตัว เพราะฉะนั้น หากเห็นว่าการพูดคุยยังไม่ใช่คำตอบที่ดีก็ควรอดทนและรอจังหวะเวลาที่เหมาะสม เพราะปกติของคนที่มีอารมณ์โกรธ การได้พูดออกมาก็เหมือนการได้ระบาย หลังจากนั้นเราค่อยเข้าไปสอบถามลูกค้าอย่างนุ่มนวล แสดงความตั้งใจที่ต้องการแก้ปัญหาให้ ถือว่าเป็นวิธีที่ต้องใช้ความอดทน แต่สำหรับคนทำงานบริการแล้ว สถาการณ์แบบนี้ไม่มีทางหลีกเลี่ยงได้เด็ดขาด แสดงความจริงใจเมื่อพูดคุยเรียบร้อยแล้ว ให้แสดงออกว่าเราเข้าใจในปัญหาของลูกค้าและเต็มใจที่จะแก้ปัญหาให้ ทำให้ลูกค้าเห็นว่าเราไม่นิ่งนอนใจในปัญหาและพร้อมจะบริการอย่างเต็มที่ เพราะความจริงใจคือหลักสำคัญในงานบริการ และให้ทวนปัญหาของลูกค้าให้ละเอียดอีกครั้ง เพราะในขณะที่ลูกค้าโมโห อาจจะทำให้ลืมพูดบางอย่าง และทำให้ข้อมูลที่ได้รับคลาดเคลื่อนได้ หาวิธีแก้ปัญหาร่วมกันพยายามพูดคุยเพื่อให้อยู่ในจุดที่เราและลูกค้าตกลงกันทั้งสองฝ่าย ต้องตกลงกับลูกค้าอย่างตรงไปตรงมา อย่ารับปากแบบเกินจริงเพื่อให้ปัญหาพ้นตัวเด็ดขาด เพราะหากทำไม่ได้ก็จะเกิดปัญหาตามมาอีกไม่จบสิ้น และยังทำให้เราดูเสียเครดิตอีกด้วย รู้จักสอบถามลูกค้าหลังจากแก้ปัญหาแล้วหากปัญหาได้รับการแก้ไขแล้ว อย่าลืมสอบถามลูกค้าว่าพึงพอใจกับการแก้ปัญหานี้หรือไม่ ให้ลูกค้ารู้ว่าเราใส่ใจต่อเรื่องที่เกิดขึ้น อีกทั้งเป็นแนวทางให้เราเรียนรู้ถึงปัญหานี้ เพื่อป้องกันไม่ให้เกิดปัญหาซ้ำอีก หากใครสนใจหลักสูตรของ THCL Academy สารถดูรายละเอียดและค่าใช้จ่ายการเรียนได้ที่ 👉 www.thclacademy.com โทรสอบถาม 061 247 6464 Line @THCLacademy หรือ Inbox มาที่เพจ THCL Academy Q&A (Frequently asked questions) ปัญหาของแผนกสว่ นหน้าโรงแรม (Frond Office) Siam Villa Suites Suvarnabhumi 1. ถา้ ลกู ค้า Check in ก่อนเวลา จะแกป้ ญั หายังไง ? 2. ถา้ เกดิ ลูกค้า Check in ตามเวลาแตห่ อ้
งไม่พรอ้ มจะรบั มอื ยังไง ? 3. เวลาอย่คู นเดียวแล้วลกุ ค้าชอบเข้ามา Check in พรอ้ มกันเยอะ ๆ ? 4. Overbook (คนจองเกินจานวนห้องท่ีมี) 5.
การเป็น Reception ? สารบญั 3 แผนกต้อนรับส่วนหนา้ โรงแรม (Front Office) เมื่อมีแขกเข้ามาในโรงแรม แน่นอนว่า 95% จะต้องเดินมาที่เคาเตอร์แผนกต้อนรับส่วนหน้า แผนกต้อนรับส่วนหน้า หรือแผนกบริการส่วนหน้าของโรงแรม (Front Office Department สาหรบั ตาแหน่งในแผนกต้อนรับส่วนหน้าโดยท่ัวไปมีดงั น้ี 1. Front Office Manager (ผจู้ ดั การแผนกตอ้ นรับส่วนหนา้ ) Front office manager หรือผู้จัดการแผนกต้อนรับส่วนหน้า มีหน้าที่ดูแลควบคุมให้การ 2. Receptionist (พนกั งานต้อนรับ) เมื่อแขกเดินเข้ามาในโรงแรมพนักงาน พนักงานต้อนรับ (Receptionist)
จะเป็นบุคคลแรกที่ 3. Bell Boy (พนกั งานยกกระเป๋า) หน้าที่ของ Bellboy คือ จะคอยต้อนรับแขกที่
เข้ามาในโรงแรม ให้ข้อมูลเกี่ยวกับโรงแรมท้ัง 4. Cashier (พนกั งานเกบ็ เงิน/แคชเชยี ร)์ แคชเชียร์มีหน้าที่เก็บเงิน ออกใบแจ้งหนี้และใบเสร็จให้กับแขกที่มาใช้บริการ ลงรายการ 5. Door Attendant หรือ Doorman (พนักงานเปิดประตู) มีหน้าที่ช่วยเปิดประตูรถ ประตูโรงแรมเมื่อแขกมาถึง คอยช่วยเหลือและบริการแขกที่หน้า 6. Night Potter (พนกั งานสัมภาระภาคกลางคืน) Night Potter เป็นผู้ที่ทางานในเวลากลางคืน โดยปกติแล้วในช่วงเวลากลางคืน โรงแรมส่วน 7. Reservation Clerk (เจา้ หนา้ ทส่ี ารองห้องพัก) มหี น้าทด่ี ูแลเร่อื งการจองห้องพักของลกู
ค้า โดยมีหน้าที่ยนื ยันการจองเมอ่ื แขกจองห้องพักเข้า 8. Telephone Operator (พนกั งานรับโทรศพั ท)์ คอยรับสายและจดั การสายตา่ ง ๆ ทงั้ เข้าและออก รวมท้งั ควบคุมระบบโทรศพั ท์ในกรณีท่ีต้อง 9. Concierge (พนกั งานบริการท่ัวไป หรอื เจา้ หนา้ ท่ีอานวยความสะดวก) มีหน้าที่ยืนยันการจองสาหรับลูกค้าภัตตาคาร ทัวร์ รถลิมูซีน หรือบริการอื่น ๆ เช่น จองต๋ัว จะเห็นได้ว่า ตาแหน่งในแผนกต้อนรับส่วนหน้า (Front Office Department หรือ F/O) มี โปรแกรมบริหารโรงแรม (hotel ERP Software) มปี ระโยชน์อย่างไร? Hotel ERP Software คือ ระบบจัดการงานในโรงแรม ที่จะช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการ ในการให้บริการงานส่วนหน้านั้น ระบบจัดการโรงแรม (hotel ERP software) จะมีฟังก์ช้ัน ระบบบรหิ ารงานสว่ นหนา้ ของโรงแรม หรือ Front Office Systems ประกอบไปด้วย 1. การจองห้องพกั ลว่ งหน้า และการจองห้องพักผ่านหน้าเวบ็ ไซต์ Front office คืออะไร? Front office (แผนกต้อนรับส่วนหน้า) คือแผนกที่มีบทบาทสาคัญในธุรกิจโรงแรมโดย หน้าท่ี Front office มหี นา้ ทท่ี าอะไร ? หน้าทบ่ี รกิ าร ของแผนกตอ้ นรับส่วนหน้าดูแลลูกคา้ ตั้งแตเ่ ดนิ เขา้ มาลงทะเบียนเขา้ พกั บรกิ าร Front office มีตาแหน่งอะไรบ้าง ? 1. เจา้ หนา้ ที่สารองห้องพกั (Reservations) หนา้ ที่ Front office มอี ะไรบา้ ง ? 1. เจ้าหน้าที่สารองห้องพัก (Reservations)
มีหน้าที่ดูแลเรื่องการจองห้องพักของลูกค้า โดย 2. พนกั งานตอ้ นรบั (Reception) มเี มือ่ แขกเข้ามาในโรงแรมพนักงานต้อนรบั จะเป็นบคุ คลแรก 3. พนักงานแคชเชียร์ (Cashier) รับผดิ ชอบในการออกใบเสร็จและเก็บเงนิ จากแขก รวมถึงการ 4. ผู้จัดการสานักงานส่วนหน้า (Front Office Manager) มีหน้าที่ดูแลควบคุมดูแล ให้การ 5. พนักงานสัมภาระ (Porter) พนักงานสัมภาระจะคอยต้อนรับแขกที่เข้ามาในโรงแรม ให้ 5.1 พนกั งานเปิดประตู (Doorman) 5.2 เจา้ หนา้ ที่อานวยความสะดวก (Concierge) 5.3 เจา้ หน้าท่ีดูแลแขกพเิ ศษ (Quest Relations Officer) 6. พนักงานรับโทรศัพท์ (Telephone หรือ
Telephone Operator) มีหน้าที่รับโทรศัพท์ที่ 7. พนกั งานแคชเชยี ร์ (Cashier) รับผิดชอบในการออกใบเสร็จและเก็บเงนิ จากแขก รวมถึงการ ตัวชว่ ยให้งาน Front Office คอื อะไร คือ ซอฟแวร์โรงแรม หรือระบบบริหารโรงแรม (ภาพตัวอย่างโปรแกรมซอฟแวร์ของระบบบรหิ ารโรงแรม) โปรแกรมบริหารโรงแรม มปี ระโยชนอ์ ยา่ งไร? โปรแกรมบริหารงานโรงแรม Front Office Systems เวลาทาใหก้ ารบรหิ ารงานแผนกตอ้ นรบั สว่ นหนา้ มรี ะบบการทางานท่ี แมน่ ยาและถกู ต้อง ช่วยในการ ทาไมต้องใช้ โปรแกรม Front Office ในแผนกสว่ นหนา้ 1. รองรบั การจองหอ้ งพักล่วงหนา้ คณุ สมบตั ิของพนกั งานต้อนรับที่ดี พนักงานต้อนรับของโรงแรม ถือได้ว่าเป็นอีกหนึ่งปัจจัยสาคัญที่จะทาให้แขกประทับใจและ คุณสมบตั ิของพนักงานต้อนรับทด่ี ี มดี งั นี้ 1. มที ัศนคติท่ดี ี ยมิ้ แย้มแจ่มใส 3. มีมารยาท แสดงออกถึงความนับถือและให้เกียรแขก ปฏิบัติกับทุกคนราวกับว่าพวกเขาเป็นคนสาคัญที่สุดที่เดินเข้ามาที่โรงแรมในวันนั้น
เพราะนี่เป็น 4. สภุ าพเรยี บร้อย พนักงานต้อนรับที่ดีนั้นจะต้องมีความสุภาพเรียบร้อย กริยาอาการอ่อนโยน อ่อนน้อมถ่อมตน ไม่ 5. รักษาภาพพจนข์ องผูใ้ ห้บรกิ าร พนกั งานต้อนรับ คอื ตัวแทนของโรงแรม เพราะฉะน้ันต้องแตง่ ตัวให้เหมาะสมกับตาแหน่งด้วย
เรา 6. มคี วามกระตือรอื ร้นในการใหบ้ ริการ พนักงานต้นรับที่ดีควรทางานบริการให้กับแขกอย่างเต็มที่ ให้บริการมากกว่าที่แขกหวังเอาไว้ 7. ให้บริการด้วยความสมคั รใจ งานของพนักง่นต้อนรับ คืองานบริการ ดังนั้น ทุกตาแหน่งที่ทางานบริการแขก จะต้องให้บริการ ทักษะสาคัญทีใ่ ชใ้ นการทางาน วิธีที่ดีที่สุดที่จะทาให้ทุกอย่างเป็นระเบียบเรียบร้อยก็คือ การลงทุนสร้างระบบการจัดเก็บ การมีทักษะการจัดการที่ดีรวมไปถึงการมีแรงกระตุ้นในการทางานด้วย ไม่ต้องให้ใครมาบอก นิยามอาชีพ ผู้ปฏบิ
ัตงิ านพนักงานต้อนรบั (Receiptionist) ทาหนา้ ทต่ี ้อนรับ หรือ รับรองแขก หรือผู้ที่เข้า ลักษณะของงานท่ีทา ต้อนรับแขกหรือผู้มาติดต่อกบั องค์กร ด้วยอัธยาศัยอันดีงาม ขอทราบนามและชื่อขององค์กร สภาพการจ้างงาน ผปู้ ฏิบตั
ิงานพนักงานตอ้ นรับ (Receiptionist) มเี วลาการทางานทห่ี ลากหลายและแตกต่างกัน ค่าตอบแทนการทางาน สาหรับผู้ปฏิบัติงานเริ่มแรกในพนักงานต้อนรับ (Receiptionist)
ในภาครัฐจะได้รับเงินเดือน สภาพการทางาน ผปู้ ฏบิ ตั งิ านพนักงานต้อนรับ (Receiptionist) จะปฏบิ ตั งิ านอยใู่ นพน้ื ที่สว่ นหนา้ ขององค์กร ท่ี คุณสมบตั ขิ องผูป้ ระกอบอาชพี 1. สาเร็จการศกึ ษาระดับ ประโยควิชาชพี จนถงึ ระดับปริญญาตรี 2. มบี คุ ลกิ ลกั ษณะดีรู้จักปฏิบัติหน้าท่ีอย่างเหมาะสม 3. มีความอดกล้นั อดทน และ ร้จู กั กาลเทศะ 4. มีไหวพรบิ ในการแก้ปัญหาทีอ่ าจเกิดขึน้ ไดโ้ ดยไม่คาดคิด ช่างสงั เกต เรยี นรไู้ ดเ้ ร็ว 5. สามารถใชภ้ าษาองั กฤษไดพ้ อสมควร 6. สามารถใช้เครือ่ งคอมพวิ เตอรแ์ ละโปรแกรมตา่ ง ๆ ได้ 7. มีความคิด และเขา้ ใจในเรอื่ งงานบริการ 8. มีมนุษยส์ มั พนั ธด์ ี ให้ความอบอุ่นและมีไมตรจี ติ แกผ่ มู้ าติดตอ่ ผ้ทู ีจ่ ะประกอบพนักงานต้อนรบั (Receiptionist) ควรเตรยี มความพร้อมดงั ตอ่ ไปน้ี ควรเข้ารับ โอกาสในการมีงานทา ปัจจุบันองค์กรทั้งภาครัฐและภาคเอกชนให้ความสาคัญกับงานต้อนรับเป็นอย่างมากเพราะ โอกาสความกา้ วหนา้ ในอาชพี
ผู้มีความสามารถจะได้รับการเลื่อนตาแหน่งเป็นถึงหัวหน้าแผนก และอาจได้รับมอบหมายให้ อาชีพทเี่ กย่ี วเนื่อง เจ้าหนา้ ทีฝ่ ึกอบรม เจ้าหนา้ ทฝ่ี ่ายบุคคล เจ้าหนา้ ทฝ่ี า่ ยลกู คา้ สมั พนั ธแ์ หลง่ ขอ้ มลู อนื่ ๆ |