บทที่ 5 ความขัดแย้งขององค์การ Show สาเหตุของความขัดแย้งและระดับความขัดแย้ง ส่วนใหญ่จะเกิดจาก เรื่องส่วนตัว ในการทำงานที่มีเป้าหมายและวิธีการต่างกันตลอดยกสถานภาพในเรื่องฐานะตำแหน่งการรับรู้ค่านิยมยังแตกต่างกันอีกและยังมีสาเหตุอีกหลายประการที่ทำให้เกิดสาเหตุความขัดแย้งในองค์การ สาเหตุของความขัดแย้งในองค์การ Litterer, ๑๙๖๖ (อรุณ รักธรรม, ๒๕๒๕) ได้ให้ความเห็นของความขัดแย้งว่ามีสาเหตุมาจาก ๑.ความแตกต่างในเป้าหมาย ๒.ลำดับก่อนหลังของวิธีปฏิบัติงาน ๓.การจัดสรรทรัพยากร ๔.ความไม่เท่าเทียมกันของฐานะในองค์กร ๕.ความแตกต่างในเรื่องรับรู้ พิจารณาในแง่ของโครงสร้างขององค์กรแล้ว ความขัดแย้งมีสาเหตุมาจาก ๑.การขัดแย้งทางด้านสายงาน ๒.การขัดแย้งในเรื่องของกระบวนการหน้าที่ ๓.การขัดแย้งระหว่างฝ่ายบริหารกับที่ปรึกษา ๔.ความขัดแย้งระหว่างองค์กรที่เป็นทางการกับองค์กรที่ไม่เป็นทางการ จากความเห็นของ Schmidt, ๑๙๗๔ (อรุณ รักธรรม, ๒๕๒๕) ได้แสดงว่าสาเหตุของความขัดแย้งมีดังนี้ ๑.ข้อมูลและข้อเท็จจริงที่แต่ละคนได้รับเกิดความแตกต่างกัน ๒.ความแตกต่างในเป้าหมาย ๓.ค่านิยม ๔.ความเชื่อ ๕ความคิดเห็นและความรู้แตกต่างกัน ๖.โครงสร้างขององค์การ ๗.การเปลี่ยนแปลง ๘.การติดต่อประสานงานที่เลว ๙.พฤติกรรมของกลุ่ม: ความไม่พึงพอใจในบทบาทและฐานะที่ได้รับใน ๑๐.ความแตกต่างในการรับรู้ ๑๑.ความต้องการผลประโยชน์ หากผลประโยชน์ที่คนหรือของกลุ่มต้องการ เกิดไปขัดแย้งกับความต้องการขององค์กร หรือกลุ่มไม่ได้รับการตอบสนองที่น่าพึงพอใจ ๑๒. ทรัพยากรที่มีอยู่อย่างจำกัด เป็นการขัดแย้งที่แต่ละฝ่ายพยายามจะขอทรัพยากรที่มีอยู่อย่างจำกัดมาให้ฝ่ายของตัวเองให้มากที่สุด ระดับความขัดแย้ง Don Hellriegel and John W. Slocum Jr.,๑๙๗๐ เสนอว่าความขัดแย้งนั้นอาจจะมองในระดับต่างๆดังนี้ ๑.ความขัดแย้งภายในตัวบุคคล ๒.ความขัดแย้งระหว่างบุคคล 3.ความขัดแย้งระหว่างบุคคลในกลุ่ม ๔.ความขัดแย้งระหว่างกลุ่ม ๕.ความขัดแย้งในองค์กร March and Simon, ๑๙๕๘ ได้แบ่งระดับความขัดแย้งออกเป็น 3 ระดับ ๑ ความขัดแย้งของบุคคล ๒. ความขัดแย้งในองค์กร เป็นความขัดแย้งในตัวบุคคลหรือกลุ่มภายในองค์กร 3. ความขัดแย้งระหว่างองค์กร เป็นความขัดแย้งระหว่างองค์การหรือกลุ่มต่างๆ ระดับของความขัดแย้งที่ Don Hellriegel and John W. Slocum Jr. และ March and Simon มีความคล้ายคลึงกันมาก ซึ่งเราสามารถแบ่งความขัดแย้งนี้ได้เป็น ๒ ระดับ คือ ๑.ความขัดแย้งในระดับบุคคล แบ่งเป็น 1.1 ความขัดแย้งภายในตัวบุคคล (Intrapersonal Conflict) หมายถึงความขัดแย้งที่เกิดขึ้นภายในตัวของคนๆหนึ่งไม่เกี่ยวข้องกับบุคคลอื่น หรือเรียกได้ว่า”ความขัดแย้งในตัวเอง” 1.2 ความขัดแย้งระหว่างบุคคล (Interpersonal Conflict) หมายถึงความขัดแย้งที่เกิดขึ้นระหว่างบุคคลมากกว่า ๒ บุคคลขึ้นไป ๒. ความขัดแย้งระหว่างองค์กร แบ่งเป็น ๒.๑ ความขัดแย้งภายในองค์กร (Intra-organization Conflict) หมายถึง ความขัดแย้งที่เกิดขึ้นมาโดยมีคู่กรณีขัดแย้งเป็นบุคคลหรือกลุ่มย่อยๆ ที่มีอยู่ในกลุ่มหรือที่อยู่ในองค์การหรือกลุ่มต่างๆ ๒.๒ ความขัดแย้งระหว่างองค์กร (Inter-organization Conflict ) หมายถึงความขัดแย้งที่เกิดขึ้นมาโดยที่คู่กรณีขัดแย้งเป็นองค์กรกับองค์กร หรือกลุ่มกับกลุ่ม แต่อย่างไรก็ตาม ก็ยังมีความเข้าใจผิดของผู้บริหารในเรื่องความขัดแย้ง ที่อาจนำไปสู่ปัญหาและอุปสรรคในการบริหารความขัดแย้ง ดังมีผู้ให้ความเห็นดังนี้ (ชัยเสฎฐ์ พรหมศรี. ๒๕๕๐ : ๒๗-3๐) ประการที่ ๑. ถ้าปล่อยความขัดแย้งไว้ ไม่ช้าความขัดแย้งก็จะจัดการตัวเอง (Conflict, if left alone, will take care of itself) ซึ่งผู้บริหารบางคนเชื่อว่าการไม่เข้าไปจัดการกับความขัดแย้งคือการแก้ปัญหาอย่างดีที่สุด เพราะเวลาที่ผ่านไปความขัดแย้งก็จะค่อยๆ ลดลงและหายไป ซึ่งเป็นความเชื่อที่ผิด เพราะความขัดแย้งที่ไม่ได้รับการจัดการ จะยังมีอยู่และรอวันประทุยิ่งขึ้น เนื่องจากการความสะสมความรู้สึกที่ไม่พึงพอใจที่นับวันก็จะมีมากขึ้น จนระเบิดออกมาในที่สุด ประการที่ ๒. การเผชิญหน้ากับบุคคลหรือเรื่องราวที่เกิดขึ้นเป็นสิ่งที่ควรหลีกเลี่ยง (Confronting an issue or person is always unpleasant) โดยมีคำกล่าวว่า “ยอมตายเสียดีกว่าที่จะต้องเผชิญหน้ากับคนบางคน ” จึงมีบางคนที่กลัวการเผชิญหน้า แต่ในความเป็นจริงแล้วการเผชิญหน้าคือการสื่อสารให้อีกฝ่ายหนึ่งทราบถึงความต้องการ ความรู้สึกนึกคิด เพื่อให้มองเห็นทางออกและข้อเสนอแนะในการแก้ปัญหา ประการที่3. ความขัดแย้งที่มีอยู่ในองค์กรเป็นสัญญาณของผู้บริหารที่ไร้ความสามารถ (The presence of conflict in an organization is a sign of a poor manager) โดยแท้จริงแล้วความขัดแย้งที่เกิดขึ้นไม่ได้หมายความว่าผู้บริหารไร้ความสามารถ แต่จะทำอย่างไรที่ผู้บริหารจะสามารถจัดการกับความขัดแย้งอย่างสร้างสรรค์ให้ได้ ประการที่ ๔. ความขัดแย้งระหว่างบุคลากรในองค์กรเป็นสัญญาณของความไม่เอาใจใส่ต่อองค์กร (Conflict among staff is a sign of low concern for the organization) ซึ่งอีกด้านหนึ่งความขัดแย้งแสดงให้เห็นถึงความห่วงใยขององค์กร ที่อาจเกิดขึ้นเพราะต้องการนำเสนอสิ่งที่ดีที่สุดแก่องค์กร โดยที่บางครั้งอาจมีความคิดเห็นของฝ่ายต่าง ๆ ไม่เหมือนกัน ประการที ๕. ความโกรธเป็นสิ่งที่ไม่สร้างสรรค์และไม่ดีเสมอ (Anger is always negative and destructive) ซึ่งโดยแท้จริงแล้ว ความโกรธของบุคลากรที่เกิดมาจากความขัดแย้ง จะเป็นโอกาสให้ผู้บริหารสื่อสารกับอีกฝ่ายหนึ่งเพื่อให้เข้าใจถึงความรู้สึกนึกคิดของเขา และนำไปสู่ทางออกของปัญหาในที่สุด เราจึงควรสามารถวิเคราะห์ความขัดแย้งและที่สำคัญที่จะช่วยให้ผู้บริหารเข้าใจความขัดแย้งได้ชัดเจนมากขึ้น และสามารถบริหารจัดการความขัดแย้งดังกล่าวเพื่อให้นำไปสู่แนวทาง ที่เหมาะสมและมีประสิทธิภาพ Robin (๑๙๙๘ : ๔3๗ อ้างจากชัยเสฎฐ์ พรหมศรี. ๒๕๕๐) ได้อธิบายกระบวนการวิเคราะห์ความขัดแย้งซึ่งแบ่งออกเป็น ๕ ขั้นดังนี้ ๑.ความไม่เท่าเทียมกัน (Potential Opposition or incompatibility) เป็นขั้นตอนแรกที่จะทำให้เกิดความขัดแย้ง ซึ่งมักจะเกี่ยวข้องกับการติดต่อสื่อสาร โครงสร้างและปัจจัยส่วนบุคคล ในองค์กรได้แก่กระบวนการรับรู้และเข้าใจ (Cognition and Personalization) จากความไม่เท่าเทียมกัน จะมีผลกระทบต่อฝ่ายใดฝ่ายหนึ่ง ที่ทำให้แต่ละฝ่ายมีการรับรู้และเข้าใจในความขัดแย้งนั้นๆ ที่มีผลต่ออารมณ์ความรู้สึกของฝ่ายใดฝ่ายหนึ่ง เช่น ความรู้สึกลบจะนำไปสู่การลดความไว้วางใจที่มีต่ออีกฝ่ายหนึ่ง ๒.แต่ถ้าในขณะที่ความรู้สึกทางบวกจะนำไปสู่ความพึงพอใจและพัฒนาแนวทางในการแก้ปัญหาอย่างเหมาะสม ๓.เจตนา (Intention) คือ ความต้องการในการตัดสินใจที่จะกระทำบางสิ่งบางอย่าง เมื่อมีความขัดแย้งเกิดขึ้น โดยที่ผู้บริหารต้องทราบถึงวัตถุประสงค์ของอีกฝ่ายหนึ่งที่จะสื่อสารกันอย่างเหมาะสม ๔.พฤติกรรม (Behavior) เป็นความพยายามที่จะเปิดเผยว่าแต่ละฝ่ายต้องการอะไรอย่างไรบ้าง ซึ่งจะมีระดับความรุนแรงแตกต่างกัน เช่น การท้าทายฝ่ายตรงกันข้าม การใช้คำพูดที่ก้าวร้าว การข่มขู่ยื่นคำขาด การทำร้ายร่างกาย และความพยายามที่จะทำลายฝ่ายตรงกันข้ามอย่างชัดเจน ๕.ผลที่จะเกิดขึ้น (Outcomes) หากความขัดแย้งยังอยู่ในระดับที่เหมาะสมก็จะมีประโยชน์ต่อองค์กรในการพัฒนาและคิดค้นสิ่งใหม่ๆ และนำไปสู่การใช้เทคนิคในการจัดการความขัดแย้งอย่างเหมาะสม ผู้บริหารจึงต้องมีบริหารความขัดแย้งที่เป็นกระบวนการและเทคนิควิธีดังต่อไปนี้คือ ๑.การเผชิญหน้ากับความขัดแย้ง (Confront with the conflict) ซึ่งเป็นหน้าที่ของผู้บริหารที่จะต้องกล้าเผชิญกับปัญหาและหาวิธีการจัดการกับความขัดแย้งให้เป็นไปในทิศทางที่เหมาะสม โดยพยายามลดอคติส่วนตัวลง การนำแนวคิดเชิงบูรณาการมาใช้ในการหาทางออกให้แก่ตนเองและอีกฝ่ายหนึ่ง ๒.ทำความเข้าใจสถานภาพของแต่ละฝ่าย (Understand each other’s position) เช่น การหาสาเหตุที่แท้จริงของความขัดแย้ง การศึกษาอารมณ์ความรู้สึกของแต่ละฝ่าย โดยผู้บริหารต้องพยายามชี้ให้เห็นว่าถ้าแต่ละฝ่ายไม่ให้ความร่วมมือในการแก้ไขปัญหา ความขัดแย้งก็จะไม่สามารถประสบผลสำเร็จได้เลย ๓.ระบุปัญหา (Identify the problem) โดยที่แต่ละฝ่ายต้องสร้างความชัดเจนของปัญหาร่วมกัน ซึ่งเป็นขั้นตอนที่ยากมากที่สุด เนื่องจากโอกาสที่แต่ละฝ่ายมุ่งเอาชนะกันและกันจะมีอยู่สูง เพื่อให้บรรลุความต้องการของตน ซึ่งทำให้เกิดการแพ้-ชนะ กันขึ้นและนำไปสู่ความขัดแย้งมากยิ่งขึ้น ผู้บริหารจำเป็นต้องตระหนักในการใช้หลักมนุษยสัมพันธ์มาใช้เพื่อให้ทั้งสองฝ่าย ร่วมกันแก้ปัญหา ให้ความเคารพต่อตนเองและฝ่ายตรงกันข้าม ตลอดจนให้แต่ละฝ่ายรับผิดชอบต่อหน้าที่ของตน ๔.แสวงหาทางเลือกและประเมินทางเลือก (Search for appropriate alternatives and evaluation) โดยให้ทั้งสองฝ่ายหาแนวทางอย่างหลากหลายเพื่อการแก้ปัญหา โดยทางเลือกดังกล่าวจะต้องได้รับการยินยอมและเป็นที่พอใจกันทั้งสองฝ่าย เพื่อให้ทุกฝ่ายได้รับชัยชนะ ๕.สรุปแนวทางและนำทางเลือกที่เหมาะสมไปใช้ (Conclusion and implement the appropriate alternatives) โดยที่ให้แต่ละฝ่ายทำสัญญาที่ระบุอย่างชัดเจนถึงสิ่งที่จะได้รับ ที่ให้บุคคลอื่นรับรู้ในข้อตกลงนั้นๆ แล้วให้แต่ละฝ่ายนำข้อตกลงไปปฏิบัติ เพื่อตรวจสอบว่าเป็นไปตามที่ได้ระบุไว้หรือไม่ ซึ่งอาจมีการแก้ไขเพิ่มเติม การเจรจากันใหม่และร่วมกันแก้ปัญหาใหม่อีกครั้งหนึ่ง เพื่อปรับปรุงทางเลือกและข้อตกลงเพื่อให้เป็นที่พึงพอใจกับทุกฝ่าย โดยสามารถกลับไปสู่ขั้นที่ ๔ ได้อีก จึงได้มีนักวิชาการศึกษาเรื่องวิธีการหรือเทคนิคที่จะจัดการหรือบริหารความขัดแย้งในองค์กรเพื่อหาแนวทางแก้ไขและหาเหตุผล สรุปเป็นวิธีการที่สำคัญๆ ดังนี้ (ชัยเสฎฐ์ พรหมศรี. ๒๕๕๐ : ๔๑-๔๒, ๕๙-๖๗) วิธีแพ้-แพ้ (Lose-Lose) เป็นเทคนิคการจัดการความขัดแย้งด้วยการหลีกเลี่ยงปัญหา การประนีประนอม แต่จะทำให้ทั้ง ๒ ฝ่ายไม่ได้รับผลตามที่ต้องการ ซึ่งผู้บริหารจะต้องคำนึงถึงสถานการณ์ที่เหมาะสม เพราะไม่เช่นนั้นปัญหาความขัดแย้งก็จะคงอยู่และจะนำไปสู่ความขัดแย้งมากขึ้น วิธี แพ้-ชนะ หรือ ชนะ-แพ้ (Lose-win or Win-Lose) เป็นเทคนิคการจัดการที่จะนำไปสู่ผลที่เกิดขึ้น โดยมีฝ่ายหนึ่งฝ่ายใดเป็นผู้ชนะและอีกฝ่ายหนึ่งเป็นผู้แพ้ ซึ่งไม่เกิดผลดีใดๆ เลย เพราะจะทำให้ความขัดแย้งอาจหมดไปชั่วระยะหนึ่ง แต่อาจกลับมีความรุนแรงมากขึ้น วิธีชนะ-ชนะ (Win- Win) เป็นเทคนิคในการแก้ปัญหาความขัดแย้งที่จะนำไปสู่ผลที่พึงพอใจทั้งสองฝ่าย ซึ่งจะนำไปสู่ความร่วมมือร่วมใจของบุคลากรในองค์กร โดยที่ผู้บริหารจะต้องมุ่งให้ทุกฝ่ายตระหนักว่าอะไรคือสิ่งที่ต้องแก้ไข โดยพิจารณาเหตุของความขัดแย้งและหาวิธีการจัดการกับความขัดแย้งที่เหมาะสม นอกจากนี้ ยีงมีการเสนอเทคนิคการจัดการกับความขัดแย้งแบบ “CONFLICT” ที่เกี่ยวข้องกับพฤติกรรมของผู้บริหารโดยตรง ดังนี้ ๑. Control โดยที่ผู้บริหารต้องมีความสามารถในการควบคุมตนเอง (Self-control) โดยเฉพาะอารมณ์ของผู้บริหารเอง ที่ควรหลีกเลี่ยงการใช้คำพูดที่รุนแรง ซึ่งทำให้เกิดความเจ็บปวดกับผู้ใต้บังคับบัญชาได้ ๒. Optimist/Openness โดยผู้บริหารจะต้องมองโลกในแง่ดีและเปิดใจยอมรับฟังความคิดเห็นของผู้ใต้บังคับบัญชา ซึ่งจะช่วยให้เขาลดความวิตกกังวลและความเครียดที่เกิดจากความไม่เท่าเทียมกัน 3. Negotiation การเจรจาต่อรอง ซึ่งถือว่าเป็นหัวใจสำคัญของการแก้ปัญหาความขัดแย้ง โดยผู้บริหารควรยึดหลัก Win- Win Approach ตามที่ได้กล่าวไปแล้ว ๔. Fairness เป็นความยุติธรรมของผู้บริหาร ที่มีความสำคัญยิ่งในการบริหารงานบุคคล ซึ่งต้องยึดหลักความเสมอภาคและความยุติธรรมให้เกิดขึ้น โดยที่ผู้บริหารเองจะต้องเป็นแบบอย่างให้กับผู้อื่นต้องทำตาม ๕. Love โดยผู้บริหารจะเป็นผู้ที่มีความรัก ความจริงใจและความเห็นอกเห็นใจต่อผู้ใต้บังคับบัญชา ความรักถือว่าเป็นสิ่งที่ยิ่งใหญ่ที่สุดในการดำรงชีวิตของมนุษย์ เพราะจะทำให้สามารถมอบสิ่งที่ดีๆ ให้กับผู้อื่นรอบข้าง ๖. Individual/Identity เป็นการเข้าใจและตระหนักถึงความแตกต่างระหว่างบุคคล โดยเฉพาะอย่างยิ่งในการเจรจาต่อรองที่แต่ละฝ่ายต่างก็มีความแตกต่างกัน โดยจะต้องเคารพในความแตกต่างและศักดิ์ศรีในความเป็นมนุษย์อย่างเท่าเทียมกัน ๗. Communication โดยผู้บริหารจะต้องเรียนรู้ในการสื่อสารอย่างมีประสิทธิภาพ และให้สอดคล้องกับผู้ที่มาจากพื้นฐานที่แตกต่างกัน เพื่อป้องกันไม่ให้ความขัดแย้งเกิดขึ้นและหาแนวทางในการแก้ปัญหา หากมีความขัดแย้งเกิดขึ้น ในขณะเดียวกันอาจมีการใช้คนกลาง (Third party) หรือผู้ไกล่เกลี่ย (Mediator) เพื่อช่วยในการสื่อสาร ซึ่งขึ้นอยู่กับสถานการณ์ของความขัดแย้งนั้นๆ ๘. Togetherness เป็นสิ่งที่ผู้บริหารจะต้องพยายามเตือนสติตนเองอยู่เสมอว่า ไม่สามารถทำงานคนเดียวได้ ซึ่งต้องอาศัยการร่วมมือร่วมใจในการทำงานจากผู้ใต้บังคับบัญชาทุกคน จึงต้องให้ความสำคัญ ให้เกียรติและเคารพในคุณค่าของทุกคนอย่างเท่าเทียมกัน ซึ่งจะทำให้สามารถครองใจผู้ใต้บังคับบัญชาได้ และได้รับความร่วมมือในการทำงานอย่างยั่งยืน ยังมีวิธีการจัดการความขัดแย้งในรูปแบบการรับมือกับความขัดแย้งที่เกิดขึ้น สามารถสรุปสาระสำคัญดังนี้ ๑.แบบร่วมมือร่วมใจ (Collaborating) เป็นการแก้ไขความขัดแย้งที่ต้องให้มีการร่วมมือร่วมใจของกลุ่มคนที่เห็นไม่ตรงกัน โดยให้ทั้งสองฝ่ายได้สื่อสารถึงปัญหาและ ความต้องการของตน โดยจะรักษาผลประโยชน์ของทั้งฝ่าย ซึ่งมักจะใช้เมื่อทั้งสองฝ่ายมีความเกี่ยวข้องกันอย่างมาก และพร้อมที่จะให้ความเชื่อใจและกัน เช่น ความขัดแย้งของสามี ภรรยา เป็นต้น ๒. แบบเอื้ออำนวย (Accommodating) เป็นเทคนิคที่มักจะใช้เมื่อมีปัญหาความขัดแย้งในสถานการณ์ที่ฝ่ายใดฝ่ายหนึ่งไม่สามารถเกิดความพึงพอใจได้ทั้งสองฝ่าย หรือเมื่ออีกฝ่ายหนึ่งที่มีความรู้สึกรุนแรงในขณะที่อีกฝ่ายหนึ่งรู้สึกเฉยๆ หรือในสถานการณ์ของการที่ฝ่ายใดฝ่ายหนึ่งค้นพบว่าตนเองเป็นฝ่ายผิดในประเด็นที่ถกเถี่ยงกัน หรือเมื่อต่อสู้กันไปจนถึงที่สุด เมื่อไม่มีฝ่ายหนึ่งฝ่ายใดเอาชนะกันได้เลย โดยไม่เน้นการรักษาผลประโยชน์แต่จะให้ความร่วมมือ ๓.แบบบังคับ (Forcing) เป็นเทคนิคของการใช้ออำนาจและความก้าวร้าวเพื่อให้บรรลุตามเป้าหมายอย่างมีประสิทธิภาพ ควรใช้เมื่อรู้ว่าการตัดสินใจนั้นถูกต้อง และเมื่อต้องการความรวดเร็วในการตัดสินใจ ๔. แบบหลีกเลี่ยงปัญหา (Avoiding) เป็นวิธีการที่พยายามหลีกเลี่ยงปัญหา โดยไม่คำนึงถึงความต้องการของตนเองและผู้อื่น เช่น การถอนตัว การหลบเลี่ยงไม่พูดถึงความขัดแย้ง ดังกล่าว ๕.แบบประนีประนอม (Compromising) เป็นการพบกันครึ่งทางระหว่างความต้องการทั้งสองฝ่าย มักจะใช้เมื่อไม่สามารถร่วมมือกัน เพื่อให้เกิดความพึงพอใจของทั้งสองฝ่ายได้ จะเห็นได้ว่าการบริหารความขัดแย้งเป็นเรื่องภารกิจของผู้บริหารโดยตรง ที่จะต้องทำความเข้าใจและหาวิธีการเพื่อให้ความขัดแย้งได้รับการจัดการก่อนที่จะลุกลามใหญ่โตและสายเกินแก้ อย่างไรก็ตาม ก็ยังมีวิธีการอื่นๆ ที่จะดำเนินการเพื่อให้ความขัดแย้งนั้น ดังนั้นจึงต้องจัดการอย่างเหมาะสมและมีประสิทธิภาพ ซึ่งได้แก่ การเจรจาไกล่เกลี่ย การเจรจาต่อรองแบบสันติวิธีและสุนทรียสนทนา ซึ่งสามารถนำไปสู่การแก้ไข วิธีการแก้ไขปัญหาความขัดแย้งโดยการเจรจาไกล่เกลี่ย(Mediation) การเจรจาไกล่เกลี่ย (Mediation) เป็นกระบวนการที่บุคคลที่เป็นกลางเข้าไปช่วยบุคคลที่อยู่ในสภาวะความขัดแย้ง เพื่อให้สามารถหาทางออกในการแก้ปัญหาที่ได้รับความพึงพอใจจากทุกฝ่าย โดยอยู่บนพื้นฐานของการแก้ปัญหาแบบชนะ-ชนะ ซึ่งผู้ไกล่เกลี่ยจะทำหน้าที่เป็นผู้อำนวยความสะดวกให้แก่ทั้งสองฝ่าย โดยไม่โอนเอียงเข้าข้างฝ่ายใดฝ่ายหนึ่ง คุณลักษณะของการนักไกล่เกลี่ยที่ดี (Borisoff and Victor. ๑๙๘๙: ๑๘ อ้างจากชัยเสฎฐ์ พรหมศรี. ๒๕๕๐)คือสร้างและคงไว้ซึ่งความเชื่อถือของตนแสดงความเป็นกลาง โดยไม่โอนเอียงเข้าข้างฝ่ายใดฝ่ายหนึ่งสามารถจัดการสื่อสารกับบุคคลทั้งสองฝ่ายได้อย่างมีประสิทธิภาพช่วยให้ทั้งสองฝ่ายกำหนด วิเคราะห์และเข้าใจความจริงที่เกิดขึ้นทั้งหมดโดยรับฟังเงื่อนไขของปัญหาเพื่อนำไปสู่การสร้างความปรองดองเพื่อนำเนอนำเสนอข้อมูลที่ถูกต้องแก่ทั้งสองฝ่ายและที่สำคัญคงไว้ซึ่งความเที่ยงธรรม ด้วยความสุขุมรอบคอบต่อสิ่งที่ได้ฟังจากทั้งสองฝ่าย ส่วนเรื่องในการเจรจาต่อรอง (Negotiation) คือกระบวนการที่บุคคลตั้งแต่สองฝ่ายขึ้นไปดำเนินการแลกเปลี่ยนข้อเสนอ-สนองในเรื่องที่ต่างฝ่ายต่างมีประโยชน์ได้เสีย แล้วต่างฝ่ายต่างพยายามลดหย่อนผ่อนปรนเงื่อนไขข้อเรียกร้องระหว่างกัน เพื่อแสวงหาข้อยุติ ที่ทุกฝ่ายตกลงยอมรับกันได้ โดยใช้การโน้มน้าว ความอะลุ้มอล่วย การประนีประนอม ในลักษณะต่างตอบแทนกัน เป็นวิถีทางไปสู่ความตกลง โดยไม่ใช้พละกำลังรุนแรงเข้าบังคับกัน (สันทัด ศะศิวณิช. ๒๕๕๑)ได้แก่ การเจรจาที่มีลักษณะเป็นการร่วมมือ (Win-Win) การเจรจาที่มีลักษณะเป็นการแข่งขันกัน (Win-Lose) คือมุ่งที่จะให้ฝ่ายตนได้รับประโยชน์เพียงฝ่ายเดียวอาจทำให้กลายเป็นศัตรูกันดั้งนั้นผู้เจรจาต้องมีคุณลักษณะและคุณสมบัติมีศิลปะในการพูดชักจูงใจคนหากจะพิจารณาในภาพรวม นอกจากคุณลักษณะอื่นๆ ของนักบริหารที่จะสามารถจัดการกับความขัดแย้งได้มีประสิทธิภาพตามที่ได้กล่าวมาแล้ว เสนอวิธีการไกล่เกลี่ยแบบสันติวิธีที่เน้นเรื่องของสุนทรียสนทนา (Dialogue) ที่กำลังเป็นที่ยอมรับและมีความสำคัญมากขึ้น ที่มองว่า ปัญหาความแตกแยกของคนในสังคมขณะนี้ มีสาเหตุสำคัญประการหนึ่งที่ส่งผลให้ปัญหาดังกล่าวลุกลามเรื้อรังอย่างไม่อาจปฎิเสธได้ก็คือ ก็คือการไม่เคยได้พูดคุยและรับฟังกันและกันอย่างจริงใจเลย การแก้ไขปัญหาความขัดแย้งแบบสุนทรียสนทนา เป็นการสนทนาที่ต้องอาศัยการศิลปะแห่งการฟัง อันเป็นการฟังอย่างลึกซึ้ง ควบคู่กับการเปิดใจกว้างอย่างแท้จริง โดย “เชื่อมโยงเราในระดับที่ลึกกว่า เมื่อเราแบ่งปันประสบการณ์ เราได้ค้นพบอีกครั้งหนึ่งซึ่งความรู้สึกของความเป็นหนึ่งเดียว เราระลึกได้ว่าเราเป็นหนึ่งกับส่วนทั้งหมดที่ยิ่งใหญ่กว่าและด้วยปีติสุขที่สมทบเข้ามา เรายังได้ค้นพบปัญญาร่วมกันหรือสมุหปัญญาของเราผอง แล้วในฉับพลันเราก็ได้ประสบว่าเราฉลาดขึ้นอย่างไรเมื่อเราได้อยู่ด้วยกัน” (วิศิษฐ์ วังวิญญู. ๒๕๕๒ : ๒๑) ได้กล่าวถึงหลักบางประการของสุนทรียสนทนาว่าสมควรต้องมี ในรื่องการจะยอมรับกันและกันอย่างเท่าเทียมกัน โดยมีเหตุผลดังนี้คือ ๑. เราเป็นมนุษย์ด้วยกัน ๒. เราต้องการกันและกัน และ3. เราไม่สามารถเห็นสิ่งต่างๆ ทั้งหมดได้ตามลำพัง ในเรื่องความพยายามที่จะดำรงความยากรู้อยากเห็นในกันและกัน โดยที่เราจะรับรู้ว่าเรายังเป็นผู้ไม่เต็ม ยังต้องการความช่วยเหลือจากกันและกัน แล้วเราจะรับฟังมากขึ้น และยังควรตระหนักว่าเราต้องการความช่วยเหลือจากกันและกัน ที่จะช่วยให้เราเป็นผู้รับฟังที่ดียิ่งขึ้น เพราะอุปสรรคอันยิ่งใหญ่ของการสนทนาที่ดีคือ เราสูญเสียสมรรถะในการฟัง เรายุ่ง เกินเรามั่นใจเกิน เราเครียดเกิน เราไม่มีเวลาพอที่จะฟัง ฯลฯ ถ้าการทำอะไรให้ช้าลง โดยมีเวลาคิดและมองย้อนดูสิ่งต่างๆ ซึ่งจะเกี่ยวกับการฟัง โดยทั่วไปเรามักจะรีบเร่งในการทำอะไรต่างๆ เช่น รีบตัดสินใจโดยปราศจากการคิดใคร่ครวญ การสนทนาทำให้เรากลับมาค้นพบความสุขจากการได้คิดร่วมกัน เพราะเป็นวิถีทางธรรมชาติที่มนุษย์จะใช้ความคิดร่วมกัน จะเห็นได้ว่าประเด็นของสุนทรียสนทนาจะเน้นเรื่องการฟังอย่างมีคุณภาพนั่นเอง ลักษณะสำคัญคือ การปล่อยให้เสียงและความเป็นตัวตนทั้งหมดของผู้อื่นเข้ามาในตน ดังคำกล่าวที่ว่า “การรับฟังอย่างใส่ใจด้วยความปรารถนาดีนั้นสามารถเยียวยาใจและบำบัดความทุกข์ของผู้คนได้อย่างน่าอัศจรรย์ คนจำนวนไม่น้อยทุกข์เพราะความอัดอั้นตันใจ โจมตีตนเองด้วยความรู้สึกผิด จมดิ่งอยู่ในความเศร้าโศกและวิตกกังวล หรือแผดเผาใจด้วยความคับแค้น อารมณ์เหล่านี้ฉุดเขาไปสู่ถ้ำที่มืดทึบจนแทบจะหาทางออกไม่เจอ แต่เมื่อใดก็ตามที่มีใครสักคนฟังเขาอย่างใส่ใจ ย่อมช่วยให้อารมณ์ที่อัดแน่นหมักหมมได้ระบายออกไป เปิดที่ว่างให้กับความรู้สึกใหม่สดเข้าไปแทนที่ เปรียบเสมือนลำแสงที่สาดส่องในถ้ำมืด ทำให้ชีวิตมีความหวังมากขึ้น” ข้อใดคือผลดีของความขัดแย้งที่มีต่อองค์การผลดีของความขัดแย้ง
ความขัดแย้งก่อให้เกิดการเปลี่ยนแปลงในด้านต่าง ๆ • ช่วยให้มีการปรับปรุงทางเลือกในการแก้ปัญหาอย่างมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น • ช่วยให้เกิดการพิสูจน์หาข้อเท็จจริงที่สมเหตุสมผล • ก่อให้เกิดความคิดสร้างสรรค์สิ่งแปลกใหม่ขึ้น • เรียนรู้การอดกลั้นต่อพฤติกรรมและอารมณ์ของผู้อื่นมากขึ้น
วิธีการจัดการกับความขัดแย้งข้อใดได้ผลมากที่สุดโดยทั่วไปการแก้ไขความขัดแย้งด้วยการเผชิญหน้า เป็นวิธีที่มีประสิทธิภาพมากที่สุด จากวิธีการแก้ปัญหาความขัดแย้งที่กล่าวมาแล้วทั้งหมด คู่กรณีทั้งสองฝ่ายยินยอมที่จะหันหน้าเข้าหารือกันเพื่อหาวิธีที่ดีที่สุดในการช่วยกันบริหารความขัดแย้ง การร่วมมือกันเป็นการทำความตกลงกันในลักษณะของการบรรลุถึงข้อยุติโดยวิธีการซึ่งคู่กรณีทั้งสอง ...
ผลเสียของความขัดแย้งที่เกิดขึ้นในองค์การมีอะไรบ้างโดยสรุป ผลเสียหรือโทษของความขัดแย้งคือ บุคคลขาดความไว้วางใจกัน สัมพันธภาพ ระหว่างบุคคลลดลง ไม่ร่วมงานกันหรือทำงานเป็นทีม เกิดการต่อต้าน ไม่เห็นด้วย คนเกิดความ เครียด ไม่มีขวัญและกำลังใจในการทำงาน ไม่มีความคิดริเริ่มสร้างสรรค์ ข้อมูล ข้อเท็จจริงถูก บิดเบือน ทำให้ผู้บริหารตัดสินใจบนความเสี่ยง องค์การไม่ก้าวหน้าและพัฒนา
ความขัดแย้งมีผลดีและผลเสียอย่างไรข้อดี เป็นการยุติข้อขัดแย้งที่บรรลุข้อตกลงด้วยดีมีผลยาวนาน ข้อเสีย เป็นการยากที่จะทำให้ทั้งสองฝ่ายมีความพอใจ และพร้อมใจร่วมมือกัน
|