อุปกรณ์ สำคัญ ที่ใช้ในงานต้อนรับและลงทะเบียน มี อะไรบ้าง

สรุปสาระสำคัญ วิชางานส่วนหน้าโรงแรม

นางสาว กัลยกร หาญเสมอ ปวส.1/1 เเผนกการโรงแรม เลขที่ 16
Miss Kanyakorn Harnsamer 1/1 Hospitality No.16

ตำแหน่งงานที่เกี่ยวกับงานส่วนหน้า

Positions related to front office work

1. Front Office Manager(ผู้จัดการแผนกต้อนรับส่วนหน้า)
Front office managerหรือFOเป็นผู้จัดการที่คอยสั่งการและประสานงานให้กิจกรรมของงาน
ส่วนหน้าทั้งหมดออกมามีคุณภาพตามมาตรฐานที่กำหนดไว้ ซึ่ง FO จะเป็นคนกลางคอยรับคำสั่ง
จากผู้บริหารระดับสูงและนำมากระจายงานให้กับพนักงานทั่วไปอีกที ซึ่งความรับผิดชอบของ FO

จะมีดังนี้ รับสมัครพนักงาน ฝึกสอน ตรวจสอบ และ ควบคุม สมาชิกทุกคนในทีมงานบริการส่วน
หน้าของโรงแรม รวมไปถึงการตั้งเป้าหมาย กำหนดค่าใช้จ่ายในการปฏิบัติงาน และประเมิน
คุณภาพการทำงานของสมาชิกในทีม เป็นต้น

2. Bell Boy(พนักงานยกกระเป๋า)
หน้าที่ของBellboyก็คือการช่วยยกกระเป๋าให้กับแขกตั้งแต่แขกมาถึงโรงแรมจนกระทั่งเข้าห้อง

พัก

3. Cashier(พนักงานเก็บเงิน)

แคชเชียร์มีหน้าที่เก็บเงินและเคลียบิลของแขกที่มาใช้บริการ ลงรายการค่าใช้จ่ายต่างๆเข้าไป

ในFolioของแขกระหว่างที่แขกเข้าพัก เตรียมเอกสารในการเก็บเงินต่างๆก่อนแขกเช็คเอาท์
4. Door Attendant(พนักงานเปิดประตู)

เปิดประตูรถ ประตูโรงแรมเมื่อแขกมาถึง คอยช่วยเหลือและบริการแขกที่หน้าประตูโรงแรม

5. Night Audit(ผู้ตรวจสอบกลางคืน)

เป็นผู้ที่ทำงานในเวลากลางคืน คอยตรวจสอบรายการต่างๆที่เกิดขึ้นระหว่างวันให้มีความถูกต้อง
พร้อมทั้งจัดเตรียมรายงานต่างๆ รวมไปถึงการบริการแขกระหว่างคืน อ่านเพิ่มเติมเกี่ยวกับ

งานNight Audit ที่นี่เลย
6. Receptionist(พนักงานต้อนรับ)

มีหน้าที่คอยต้อนรับแขกของโรงแรม ทำเช็คอินและเช็คเอาท์ให้แขก ให้ข้อมูล จำหน่ายห้อง และ
กุญแจให้แก่แขกที่เช็คอิน

7. Reservation Agent(พนักงานสำรองห้องพัก)

มีหน้าที่ยืนยันการจองเมื่อแขกจองห้องพักเข้ามาจากช่องทางต่างๆ ขายบริการต่างๆเพิ่มเติม
เมื่อเหมาะสม จัดทำรายการแขกเข้าแขกออก และรายงานที่เกี่ยวข้องอื่นๆให้แก่ผู้บังคับบัญชา

8. Telephone Operator(พนักงานรับโทรศัพท์)

คอยรับสายและจัดการสายต่างๆทั้งเข้าและออก รวมทั้งควบคุมระบบโทรศัพท์ในกรณีที่ต้องโทร
ปลุกแขก ตอบคำถามต่างๆเกี่ยวกับโรงแรมทางโทรศัพท์

9. Concierge(พนักงานบริการทั่วไป)

มีหน้าที่ยืนยันการจองสำหรับลูกค้าภัตตาคาร ทัวร์ รถลิมูซีน หรือบริการอื่นๆ คอยช่วยเหลือแขก
ในกรณีที่แขกต้องการข้อมูลเพิ่มเติม

ประโยคที่ใช้ในการพูดสนทนางานส่วนหน้า

Sentences used in conversations in front of work

Front Receptionist
• Good morning, sir. Can I help you?
• I’ll check to see if they have a room vacant.
• I’ll hope you enjoy your stay.
• The hotel overlooks the river.
• The hotel faces the sea.
• Are you with a company?
• One night’s deposit required 4 weeks prior to the
date of arrival?

1) ถามว่าแขกต้องการห้องพักแบบใด

• What kind of room, sir?
• 1 Bedroom, sir?
• Would that be 1 bedroom?
• Single, double or twin?
2) ถามว่าจะเข้าพักวันไหน
• What would that be for?
3) ถามว่าจะพักนานแค่ไหน / กี่วัน
• How long would you be staying?
• How many nights?
• How long will you be staying?
• Are you planning on checking
out tomorrow?
4) เสนอขายห้อง (ราคา)
• I can give you 1 bedroom superior
which costs
3,400 baht per night.
• The rate would be 3,400 baht a night,
sir.

ประโยคที่ใช้ในการพูดสนทนางานส่วนหน้า

Sentences used in conversations in front of work

5) ถามว่าราคาเหมาะสมกับความต้องการของแขกหรือไม่
• Would that be suitable?
6) ถามชื่อของแขก
• May I have you name please?
• And the name is?
• What name is the reservation under?
7) ถามเวลาจะมาถึง
• What time would you be arriving?

8) บทลงท้าย (กรณีแขกจองห้อง)

• That’s fine, Mr. ___________
• Very good, Mr. ________
• I’ve made the reservation.
• We look forward to seeing you.
9) วิธีพูดขอร้องหรือแนะนำอย่างสุภาพต่อแขก
• If you’d (just) like to follow the porter.
• If I could just ask you to fill in this form.
10) วิธีตอบรับเวลาแขกขอร้องอย่างหนึ่งอย่างใดที่เราปฏิบัติได้
• Yes, of course.
• Yes, indeed.
• Certainly.
• No problem.

เอกสารที่ใช้ในงานส่วนหน้า

Documents used in front-end work

1. รายชื่อแขกที่จะเข้าพักประจำวัน (Arrival List)
2. เอกสารลงทะเบียนเข้าพัก (registration Card)
3. เอกสารแจ้งรายการของผู้เข้าพักประจำวัน (เพื่อส่งสำนักงานตำรวจแห่ง
ชาติ)
4. เอกสารการเปลี่ยนห้องพักและอัตราค่าห้องพัก (Room and Rate
change)
5. เอกสารแสดงรายการค่าบริการที่แขกต้องชำระ
6. เอกสารแสดงรายการส่วนลด (Discount report or discount Book)
7. สมุดส่งเวร (เพื่อบันทึกการทำงานและการปฏิบัติงานของพนักงาน แสดง

ความเคลื่อนไหวของงานว่าจะต้องทำอะไรบ้าง ติดตามเรื่องใดบ้าง เพื่อให้บริการ

แขกและปฏิบัติงานต่างๆให้ลุล่วง)
8. เอกสารในการเปลี่ยนชื่อแขก (Name Change), ถ้ามี
9. เอกสารสั่งสิ่งของหรืออาหารและเครื่องดื่มเพื่อเป็นอภินันทนาการแก่แขก
(Complementary Order)
10. คูปองอาหาร
11. เอกสารแสดงสถานภาพห้อง (Room Rack Slip or Room Rack Card)

หากโรงแรมใช้ระบบคอมพิวเตอร์ สิ่งเหล่านี้จะปรากฏในระบบ ซึ่งแยกสถานะไป
ตามสีต่างๆ

12. เอกสารแสดงการเข้าพักของแขก
13. เอกสารแสดงการออกจากโรงแรมของแขก
14. เอกสารแสดงรายชื่อแขกที่เข้าพักโดยไม่มีการ
จองห้องพักล่วงหน้า (Walk-in Record)
15. บัตรเปิดประตูห้องพัก และ ซองใส่บัตรเปิด

ประตูห้องพัก

(Key card and Key card envelop)
16. บัตรเครื่องดื่มเพื่อการต้อนรับ
(Welcome Drink Card)

ระบบการติดต่อสื่อสารของโรงแรม

Hotel communication system

ระบบการติดต่อสื่อสารของโรงแรมแบ่งออกเป็น 2 กรณีคือกรณีที่

โรงแรมมีนโยบายในการล็อคการโทรศัพท์ออกสู่ภายนอกโรงแรมให้
ห้องพักแขกและกรณีที่โรงแรมไม่มีนโยบายในการล็อคโทรศัพท์ออกสู่
ภายนอกโรงแรมของแขก

1. การล็อคการโทรออกพนักงานให้บริการติดต่อสื่อสารทางโทรศัพท์

จะเป็นผู้ต่อโทรศัพท์ออกสู่ภายนอกให้แก่แขกและมีการบันทึกหมายเลข
ห้องพักวันเวลาที่โทรออกหมายเลขโทรศัพท์ที่โทรออกระยะเวลาในการ
โทรประเภทของการโทรเช่นโทรออกสู่ภายในประเทศและโทรออกสู่ต่าง

ประเทศบันทึกลงในรายการเรียกเก็บเงินค่าโทรศัพท์ผ่านทางพนักงาน

เก็บเงินส่วนหน้า

2. ไม่มีการล็อคการโทรออกระบบโทรศัพท์ของโรงแรม

จะถูกควบคุมโดยคอมพิวเตอร์หากแขกโทรศัพท์จากบนห้องพักออกสู่
ภายนอกเครื่องจะบันทึกราละเอียดการโทรศัพท์นั้นลงในคอมพิวเตอร์
พนักงานให้บริการติดต่อสื่อสารทางโทรศัพท์จะทำการรวบรวมรายการ
การใช้โทรศัพท์ของแขกส่งให้พนักงานเก็บเงินส่วนหน้า

หน้าที่ของพนักงานรับโทรศัพท์

Duties of the telephone operator

1.อำนวยความสะดวกในการค้นหาหมายเลขโทรศัพท์หากแขกต้องการโทรศัพท์ออก

จากโรงแรมและไม่ทราบหมายเลขปลายทางของผู้ที่ต้องการติดต่อด้วย โดยเฉพาะ
การโทรศัพท์ภายในประเทศพนักงานให้บริการติดต่อสื่อสารทางโทรศัพท์จะทำการ
รวบรวมรายการการใช้โทรศัพท์ของแขกส่งให้พนักงานเก็บเงินส่วนหน้า

2.อำนวยความสะดวกในการติดต่อสื่อสารจากภายนอกเข้าสู่โรงแรมในกรณีที่มีผู้ใช้

โทรศัพท์ติดต่อเข้ามาสู่ภายในโรงแรม เพื่อติดต่อกับแขกที่พักอยู่ในโรงแรมหรือ
หน่วยงานต่าง ๆ

3.อำนวยความสะดวกในการติดต่อสื่อสารจากหน่วยงานต่าง ๆ ภายในโรงแรมออกสู่

ภายนอกในกรณีที่พนักงานที่ปฏิบัติงานในโรงแรมทั้งหมด

4.อำนวยความสะดวกในการรับฝากข้อความทางโทรศัพท์ที่มีผู้ติดต่อเข้ามาหาแขก

ที่พักอยู่ในโรงแรมในกรณีที่แขกมีชื่อเข้าพักในโรงแรม แต่แขกผู้นั้นไม่อยู่ในบริเวณ

โรงแรมในขณะที่มีผู้ติดต่อเข้ามาพนักงานให้บริการติดต่อสื่อสารทางโทรศัพท์จะเป็น

ตัวแทนของโรงแรมในการรับฝากข้อความถึงแขกโดยจะทำการจดบันทึกข้อความไว้
ให้แขกเมื่อแขกกลับเข้ามายังโรงแรมหากโรงแรมมีระบบรับฝากข้อความอัตโนมัติ
เมื่อมีผู้โทรเข้ามาหาแขกในห้องพักขณะที่แขกไม่อยู่เครื่องจะรับฝากข้อความและ
แสดงสัญลักษณ์เป็นไฟสีแดงที่โทรศัพท์ภายในห้องพักเพื่อแจ้งให้แขกทราบว่ามี
ข้อความถึงแขกอยู่ในเครื่องรับฝากข้อความอัตโนมัติ

5.เก็บรวบรวมหลักฐานการใช้โทรศัพท์ทั้งในการติดต่อสื่อสารของแขกและหน่วย

งานต่าง ๆ และส่งให้แผนกบัญชีหรือพนักงาน
เก็บเงินส่วนหน้า

6.เป็นผู้ประสานงานเกี่ยวกับเหตุฉุกเฉินกับหน่วยงานต่างๆทั้งภายในและภายนอก

โรงแรมเช่น เหตุไฟไหม้น้ำท่วมแขกเจ็บป่วยต้องการความ
ช่วยเหลือแขกเสียชีวิตในโรงแรมการฆาตกรรมเพื่อ
แจ้งให้หน่วยงานที่เกี่ยวข้องทราบเหตุการณ์และ
ปฏิบัติงานได้อย่างรวดเร็วมีประสิทธิภาพ
และทันเหตุการณ์

หน้าที่ของพนักงานรับโทรศัพท์

Duties of the telephone operator

7. ใช้อุปกรณ์เครื่องมือเครื่องใช้ในการปฏิบัติงานได้อย่างถูกต้องพนักงานจึงจำเป็น

ต้องเรียนรู้วิธีการใช้การดูแลรักษาอุปกรณ์เครื่องมือเครื่องใช้ต่าง ๆ ให้สามารถใช้
งานได้อย่างสะดวกรวดเร็วมีประสิทธิภาพและมีอายุการใช้งานยาวนาน

8. แจ้งข้อมูลข่าวสารต่าง ๆ ให้แก่แขกและพนักงานในแผนกต่าง ๆ เพื่อให้รับทราบ

ได้พร้อม ๆ กันและทันเหตุการณ์โดยการใช้การสื่อสารตามสาย

9. ควบคุมการเปิด-ปิดวิทยุวีดีโอโทรทัศน์จะทำการเปิดและปิดตามตารางเวลาและจด

บันทึกการใช้บริการพิเศษในการรับชมวีดีโอของแขกในห้องพักแต่ละห้องเนื่องจาก
ในต่างประเทศมีรายการภาพยนตร์ในรูปแบบวีดีโอที่จัดไว้เป็นพิเศษหากแขกต้องการ
ชมจะต้องเสียค่าบริการด้วยในกรณีที่โรงแรมไม่มีระบบควบคุมการเปิดปิดวีดีโอ
อัตโนมัติพนักงานให้บริการติดต่อสื่อสารทางโทรศัพท์จะต้องเป็นผู้บันทึกรายละเอียด
การใช้บริการของแขกด้วย

10. เป็นตัวแทนฝ่ายขายของโรงแรมการให้ข้อมูลแขกเกี่ยวกับข้อมูลทั่วไปของ

โรงแรมห้องพักอัตราค่าห้องพักแต่ละประเภทและโน้มน้าวใจให้แขกตัดสินใจเข้าพัก
ในโรงแรมทันทีที่ติดต่อเข้ามาเป็นการเพิ่มลูกค้าที่ให้แก่โรงแรมอีกทางหนึ่งโดยเมื่อ
แขกต้องการจองห้องพักทางโทรศัพท์หลังจากแขกตัดสินใจจะเข้าพักจึงโอนสายให้
แก่พนักงานรับจองห้องพักหรือพนักงานต้อนรับส่วนหน้าต่อไป

11. บริการปลุกและเตือนความจำแก่แขกที่ต้องการให้ปลุกแขกจะแจ้งแก่พนักงานให้

บริการติดต่อสื่อสารทางโทรศัพท์หรือพนักงานต้อนรับส่วนหน้าว่าต้องการให้ปลุก
เวลาใดพนักงานให้บริการติดต่อสื่อสารทางโทรศัพท์จะทำการปลุกแขกโดยใช้
โทรศัพท์โทรไปปลุกตามเวลาที่แขกต้องการปัจจุบันโรงแรมบางแห่งจะใช้ระบบ
คอมพิวเตอร์ควบคุมการปลุกแขก

12. บริการกล่าวคำอวยพรก่อนนอนโรงแรมที่มีนโยบาย

ในการให้บริการเพื่อเสริมสร้างความสัมพันธ์ระหว่าง
แขกกับโรงแรมโดยการบริการกล่าวคำอวยพรก่อน
นอนแก่แขกนี้มักจะอวยพรก่อนนอนระหว่างเวลา

22.00-24.00 น.โดยพนักงานบริการส่วนหน้าของ

โรงแรมจะแจ้งให้พนักงานทราบว่าแขกในห้องพัก
หมายเลขใดเพิ่งเข้ามาในโรงแรมและรับกุญแจห้อง
ไปเพื่อให้พนักงานโทรศัพท์ไปกล่าวอวยพรก่อนนอน
แก่แขกในโรงแรมบางแห่งไม่มีการบริการนี้เนื่องจากว่า
เป็นการรบกวนแขกและเพิ่มงานแก่พนักงานต้อนรับส่วนหน้า

และกำลังฟังอยู่อย่างสนใจ

มาตราฐานการรับโทรศัพท์

standard for answering the phone

หากถ้าต้องตัดสินใจในการตอบรับโทรศัพท์ไม่ว่าจะเป็นกรณีใดเราจะต้องตัดสินใจทำ
อย่างใดอย่างหนึ่งดังต่อไปนี้

1. ดำเนินการเองหากพนักงานรับโทรศัพท์รับรู้ความคิดเห็นของแขกและสามารถ

ดำเนินการเองได้ควรจดบันทึกรายละเอียดให้ถูกต้องครบถ้วนและให้คำตอบที่ถูก
ต้องชัดเจนพร้อมทั้งพยายามให้ความช่วยเหลือเท่าที่จะทำได้ร่วมถึงสามารถพูด
อธิบายให้แขกเข้าใจได้หากต้องให้แขกรอควรอธิบายสาเหตุที่ต้องรอซึ่งบางครั้ง
พนักงานบริการสื่อสารทางโทรศัพท์อาจจะต้องวางหูโทรศัพท์เพื่อไปทำธุระอื่นกลาง
คันเช่นค้นเอกสารหรือตามตัวบุคคลอื่นท่านควรบอกให้เขาเข้าใจว่าท่านกำลังจะ
ดำเนินการอย่างไรนานแค่ไหนถ้าต้องใช้เวลานานควรเสนอว่าขัดข้องไหมถ้าได้ข้อมูล
เรียบร้อยแล้วจะเรียกกลับไปถ้าแขกต้องการที่จะรอเมื่อท่านทำธุระเสร็จและกลับมา

พูดโทรศัพท์อีกครั้งหนึ่งควรกล่าวคำบางคำเพื่อเรียกความสนใจและแน่ใจว่าเขา

กำลังคอยอยู่เช่นเอ่ยชื่อตัวเขาแล้วจึงให้รายละเอียดหรือข้อความที่เขาต้องการต่อไป

2. โอนสายให้ผู้อื่นในกรณีที่พนักงานรับโทรศัพท์ไม่สามารถตัดสินใจเองได้หรือมี

แผนกงานอื่นที่สามารถให้คำตอบหรือช่วยเหลือแขกได้ดีกว่าและต้องทำการโอนสาย
พนักงานบริการสื่อสารควรบอกผู้เรียกให้ทราบว่าคุณกำลังจะดำเนินการอย่างไร
พร้อมทั้งอธิบายเหตุผลและต้องทราบหมายเลขโทรศัพท์ของผู้ที่จะต้องโอนสายไปให้
โอนสายไปอย่างถูกต้องและต้องแน่ใจว่าได้โอนไปถึงผู้ที่ต้องการจริงๆเมื่อโอนได้

แล้วบอกชื่อผู้เรียกพร้อมรายละเอียดอย่างถูกต้องชัดเจน 3. รับข้อความให้ผู้อื่นหาก

บุคคลที่แขกต้องการติดต่อด้วยไม่อยู่ในเวลานั้นพนักงานควรเสนอในการช่วยเหลือ
หรือรับฝากข้อความ
การจดบันทึกข้อความควรบันทึกรายละเอียดอย่าง
ชัดเจนซึ่งประกอบด้วยชื่อผู้เรียกตำแหน่งหน่วย
งานหมายเลขโทรศัพท์เลขหมายภายในหน่วยงาน

(ถ้ามี) วันเวลาในขณะนี้จุดประสงค์หรือข้อมูลสิ่ง
ที่ต้องกระทำที่อยู่ (ถ้ามี) เขาต้องการให้เรียกกลับ

หรือไม่เมื่อบันทึกรายละเอียดก่อนจบการสนทนา
ควรทบทวนบางตอนเพื่อให้แน่ใจว่าถูกต้องถ้าผิดผู้
เรียกจะได้ช่วยแก้ไขได้เสร็จแล้วให้ส่งบันทึกข้อความ
ไปยังผู้ที่เขาต้องการทันทีที่มีโอกาส

มาตราฐานการรับโทรศัพท์

standard for answering the phone

1. ดำเนินการเองหากพนักงานรับโทรศัพท์รับรู้ความคิดเห็นของแขกและสามารถ

ดำเนินการเองได้ควรจดบันทึกรายละเอียดให้ถูกต้องครบถ้วนและให้คำตอบที่ถูก
ต้องชัดเจนพร้อมทั้งพยายามให้ความช่วยเหลือเท่าที่จะทำได้ร่วมถึงสามารถพูด
อธิบายให้แขกเข้าใจได้หากต้องให้แขกรอควรอธิบายสาเหตุที่ต้องรอซึ่งบางครั้ง
พนักงานบริการสื่อสารทางโทรศัพท์อาจจะต้องวางหูโทรศัพท์เพื่อไปทำธุระอื่นกลาง
คันเช่นค้นเอกสารหรือตามตัวบุคคลอื่นท่านควรบอกให้เขาเข้าใจว่าท่านกำลังจะ
ดำเนินการอย่างไรนานแค่ไหนถ้าต้องใช้เวลานานควรเสนอว่าขัดข้องไหมถ้าได้ข้อมูล
เรียบร้อยแล้วจะเรียกกลับไปถ้าแขกต้องการที่จะรอเมื่อท่านทำธุระเสร็จและกลับมา
พูดโทรศัพท์อีกครั้งหนึ่งควรกล่าวคำบางคำเพื่อเรียกความสนใจและแน่ใจว่าเขา
กำลังคอยอยู่เช่นเอ่ยชื่อตัวเขาแล้วจึงให้รายละเอียดหรือข้อความที่เขาต้องการต่อไป

2. โอนสายให้ผู้อื่นในกรณีที่พนักงานรับโทรศัพท์ไม่สามารถตัดสินใจเองได้หรือมี

แผนกงานอื่นที่สามารถให้คำตอบหรือช่วยเหลือแขกได้ดีกว่าและต้องทำการโอนสาย
พนักงานบริการสื่อสารควรบอกผู้เรียกให้ทราบว่าคุณกำลังจะดำเนินการอย่างไร
พร้อมทั้งอธิบายเหตุผลและต้องทราบหมายเลขโทรศัพท์ของผู้ที่จะต้องโอนสายไปให้
โอนสายไปอย่างถูกต้องและต้องแน่ใจว่าได้โอนไปถึงผู้ที่ต้องการจริงๆเมื่อโอนได้

แล้วบอกชื่อผู้เรียกพร้อมรายละเอียดอย่างถูกต้องชัดเจน 3. รับข้อความให้ผู้อื่นหาก

บุคคลที่แขกต้องการติดต่อด้วยไม่อยู่ในเวลานั้นพนักงานควรเสนอในการช่วยเหลือ
หรือรับฝากข้อความ
การจดบันทึกข้อความควรบันทึกรายละเอียดอย่าง
ชัดเจนซึ่งประกอบด้วยชื่อผู้เรียกตำแหน่งหน่วย
งานหมายเลขโทรศัพท์เลขหมายภายในหน่วยงาน

(ถ้ามี) วันเวลาในขณะนี้จุดประสงค์หรือข้อมูลสิ่ง
ที่ต้องกระทำที่อยู่ (ถ้ามี) เขาต้องการให้เรียกกลับ

หรือไม่เมื่อบันทึกรายละเอียดก่อนจบการสนทนา
ควรทบทวนบางตอนเพื่อให้แน่ใจว่าถูกต้องถ้าผิดผู้
เรียกจะได้ช่วยแก้ไขได้เสร็จแล้วให้ส่งบันทึกข้อความ
ไปยังผู้ที่เขาต้องการทันทีที่มีโอกาส

มารยาทในการพูดโทรศัพท์

Phone etiquette

มารยาทในการพูดโทรศัพท์ควรมีลักษณะดังนี้
ไม่ควรอมหรือขบเคี้ยวอะไรในขณะพูดโทรศัพท์
ไม่หัวเราะหรือพูดล้อเล่นกับเพื่อนขณะรับโทรศัพท์หรือล้อเลียนหรือ
เยาะเย้ยผู้โทรมา
ไม่หยุดไปคุยกับคนอื่น
พยายามอย่าให้เสียงอื่นเข้าไปรบกวน
อย่าวางหูทิ้งไว้ให้ผู้โทรศัพท์เข้ามาคอยนาน
สร้างความรู้สึกว่าผู้โทรเข้ามาอยู่ตรงหน้าเรา

การพูดโทรศัพท์ควรมีลักษณะดังนี้

กล่าวทักทายผู้รับประโยคแรกด้วยความสุภาพ
ขานรับตลอดเวลา เพื่อแสดงถึงความตั้งใจที่จะฟัง
ใช้ความนุ่มนวลและว่องไวในการรับโทรศัพท์
กรณีที่ผู้เรียกคอย ควรกล่าวคำขออภัย และบอกกล่าวเป็นระยะ ๆ
เพื่อมิให้รู้สึกว่าถูกทอดทิ้ง
นำศาสตร์และศิลป์ในการพูดมาใช้

การฝึกฝนตนเองในการพูดโทรศัพท์ควรมีลักษณะดังนี้
สร้างความเป็นตัวของตัวเอง
มั่นใจในตัวเอง
ฝึกฝนน้ำเสียงให้นุ่มนวล
ฝึกฝนใช้ถ้อยคำที่ไพเราะ
ฝึกฝนเสียงให้ดังพอดีอย่าค่อยไปหรือ

ดังไป

การจัดการข้อร้องเรียนในธุรกิจบริการ

Handling complaints in the service business

การจัดการข้อร้องเรียนในธุรกิจบริการ

ข้อร้องเรียน (Complaints) หมายถึง สิ่งที่ลูกค้าไม่ได้รับจากองค์กรธุรกิจ

ตามความต้องการหรือความคาดหวังของลูกค้า และทาให้ลูกค้าเกิดความไม่

พึงพอใจและแจ้งให้ผู้เกี่ยวข้องได้ทราบ

• การรับข้อร้องเรียน (Receipt of Complaint) จาเป็นต้องอาศัยข้อมูล

ที่จาเป็นในการจัดการข้อร้องเรียนของลูกค้าซึ่งควรประกอบไปด้วย

- รายละเอียดของข้อร้องเรียน

- สิ่งที่ลูกค้าต้องการให้แก้ไข
-ข้อร้องเรียนเกี่ยวกับอะไร (ผลิตภัณฑ์/หรือวิธีการทางานขององค์กร)

- ข้อมูลด้านบุคลากร

- ข้อมูลทางการตลาด

สาเหตุที่ทาให้ลูกค้าเกิดข้อร้องเรียน
สาเหตุมาจากพนักงานผู้ให้บริการ

สาเหตุมาจากตัวสินค้า/บริการ

สาเหตุมาจากตัวลูกค้า
สาเหตุมาจากปัจจัยอื่น ๆ
การจัดการคำร้องเรียนของลูกค้า
กำหนดช่องทางรับคำร้องเรียน
รับและบันทึกคำร้องเรียน
แก้ปัญหา
ประเมินคาร้องเรียนลูกค้าเพื่อปฎิบัติให้
เหมาะสม
อนุมัติวิธีการปฏิบัติที่กำหนดไว้
ส่งรายละเอียดคำร้องเรียนแก่ผู้จัดการ
และผู้เกี่ยวข้องเพื่อแก้ปัญหาและแจ้งให้ลูกค้าทราบ
ปิดคำร้องเรียน

การจัดการข้อร้องเรียนในธุรกิจบริการ

Handling complaints in the service business

ทัศนคติที่ถูกต้องของผู้รับข้อร้องเรียนเมื่อลูกค้าร้องเรียน
ต้องรับฟังลูกค้ามากกว่าพูด
มีทัศนคติที่ดีต่อท้ังบริษัทและลูกค้า พนักงานต้องมีทัศนคติที่ดีคิดว่าการที่ลูกค้า
ร้องเรียนเป็นการ ประเมินผลการทางานขององค์กร

มีจิตใจแห่งการบริการ Service Mind

อย่าปฏิเสธการรับข้อร้องเรียน ยินดีรับข้อร้องเรียน ให้พนักงานรับข้อร้องเรียน
ด้วยความยินดี
การป้องกันการร้องเรียนและการตาหนิจากลูกค้า

ทุกคนในองค์กรต้องมีความมุ่งมั่นที่จะสร้างคุณภาพร่วมกัน (Commitment to
Quality)

ต้องสร้างสินค้าหรือบริการให้ตรงตามความต้องการของลูกค้า (Meeting the

Customer Requirements)
ต้องมีการติดต่อสื่อสารด้วยข้อความที่มีคุณภาพ (Communication of the
Quality Message)

วิธีการลดข้อร้องเรียน
ป้องกันการร้องเรียนด้วยการส่งมอบการบริการที่ดี สามารถลดข้อร้องเรียนได้

80%
การจัดการอย่างเป็นระบบ ลดข้อร้องเรียนได้ 20%

ต้ังหน่วยงานที่ชัดเจนขึ้นตรงกับผู้บริหารองค์กรเพื่อ ให้เห็นถึงความสาคัญและ
ให้อำนาจใน การดาเนินการ
ประโยชน์ที่ได้รับจากการจัดการข้อร้องเรียนอย่างมีประสิทธิภาพ
ลูกค้าเกิดความประทับใจ
ลูกค้าเกิดความจงรักภักดี
ปกป้องธุรกิจของเรา ลูกค้าจะช่วยเหลือองค์กรเป็นอย่างดีจะปกป้องธุรกิจของ
เราทันทีหากมี คนอื่นมาพูด ในทางลบแก่องค์กร

ขายสินค้าได้มากขนึ้ เกิดการบอกปากต่อปาก (Word of Mouth)

ลดค่าใช้จ่ายด้านการส่งเสริมการตลาด ในกรณีที่ลูกค้าเกิดความประทับใจมีมาก
ลูกค้าจะทา หน้าที่ส่งเสริมการตลาดให้กับองค์กร โดยองค์กรไม่ต้องเสียค่า

โฆษณาและประชาสัมพันธ์ หรือท่ีเรียกว่า “ลูกค้าคือสื่อโฆษณาที่ดีที่สุด”

TThyhyoaoauunn!!kk

FFoott
wwaattcchhiinngg

อุปกรณ์สำคัญที่ใช้ในงานต้อนรับมีอะไรบ้าง

เอกสารที่ใช้ในการลงทะเบียนเข้าพักมีอะไรบ้าง

งานส่วนหน้าโรงแรม มีอะไรบ้าง

สิ่งสำคัญในการลงทะเบียนเข้าพักในโรงแรมมีอะไรบ้าง และ Registration Form ต้องกรอกอะไรบ้าง *