วิธีรับมือกับลูกค้า แต่ละ ประเภท

นี่คือสิ่งที่ลูกค้าในโลกปัจจุบันคาดหวังกับการบริการของบริษัท เพราะฉะนั้นการที่พวกเขาไม่ได้ตามที่หวังก็ส่งผลให้ พวกเขาไม่พอใจและรู้สึกว่าได้รับประสบการณ์ที่ไม่ดี ซึ่งอาจก่อให้เกิดผลเสียต่าง ๆ โดยผลสำรวจของ Zendesk กล่าวว่า 71% ของลูกค้าพร้อมที่จะย้ายไปใช้สินค้าหรือบริการของคู่แข่งถ้าหากได้รับประสบการณ์ที่ไม่ดีเพียงครั้งเดียว และผลเสียที่แย่ที่สุดคือลูกค้านำไปรีวิวและบอกต่อลูกค้าคนอื่น ๆ ทำให้บริษัทเสียหาย เป็นต้น

เพราะฉะนั้นการรับมือกับ “ลูกค้าหัวร้อน” นั้นจึงเป็นเรื่องที่สำคัญมาก ควรที่จะต้องใจเย็นและมีสติในการพูดคุยกับลูกค้าอยู่ตลอดเวลา วันนี้ Demeter ICT มีวิธีการรับมือกับลูกค้าหัวร้อนพื้นฐาน 5 ขั้นตอนมาแนะนำให้กับทุกท่านสามารถลองทำตามได้ ดังนี้

1. รับฟังปัญหาของลูกค้าอย่างเต็มใจ

เราต้องคิดเสมอว่าถ้าลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดีลูกค้าคงไม่หัวร้อน ถ้าลูกค้าหัวร้อนแปลว่าเขาต้องรับประสบการณ์ที่ไม่ดี เพราะฉะนั้นเราควรที่จะรับฟังรายละเอียดของปัญหาของลูกค้าอย่างเต็มใจ เพื่อให้เข้าใจสิ่งที่ลูกค้าต้องการมากที่สุด

2. จับประเด็นและทำความเข้าใจปัญหาของลูกค้า

ฟังปัญหาของลูกค้าอย่างละเอียด พร้อมกับทำความเข้าใจต้นเหตุของปัญหาอย่างแท้จริง และจัดลำดับความสำคัญว่าควรจะแก้ปัญหาอะไรก่อนหลัง

3. ขอโทษลูกค้าอย่างจริงใจและตรงไปตรงมา

แสดงความสำนึกผิดและรู้สึกผิดอย่างจริงใจ ความจริงใจเป็นสิ่งที่สำคัญที่สุดสำหรับข้อนี้เพราะจะเป็นส่วนที่ทำให้ลูกค้าใจเย็นลงได้

4. กระตือรือร้นที่จะแก้ปัญหาให้ลูกค้า

หลังจากที่เราขอโทษลูกค้าอย่างจริงใจเรียบร้อยแล้วก็แสดงความกระตือรือร้นและเสนอทางที่จะแก้ปัญหาให้กับลูกค้าอย่างจริงจังเช่นกัน เพื่อให้ลูกค้ารู้สึกได้รับความสำคัญอีกครั้ง และช่วยบรรเทาประสบการณ์ที่ไม่ดีของลูกค้าให้กลับมาดียิ่งขึ้นไม่มากก็น้อย

5. ติดตามผลกับลูกค้าจนกว่าปัญหาของลูกค้าจะคลี่คลาย

หลังจากที่เสนอแนวทางแก้ปัญหาให้กับลูกค้าแล้ว ก็ห้ามละทิ้งให้ลูกค้าอยู่กับปัญหาของลูกค้าต่อไปเป็นอันขาด ต้องสนับสนุน ช่วยเหลือลูกค้าจนกว่าลูกค้าจะได้รับสิ่งที่ต้องการทั้งหมด และหลังจากแก้ปัญหาของลูกค้าเสร็จแล้วก็ขอโทษและขอบคุณลูกค้าพร้อมนำเอาปัญหาของลูกค้ามาปรับปรุงให้ดีขึ้นในอนาคต

แต่ทว่าก็ไม่ใช่ลูกค้าทุกคนที่จะยอมให้คุณแก้ปัญหาแบบที่เรากล่าวไว้ เพราะฉะนั้นการแก้ปัญหาที่ดีที่สุดคือการแก้ปัญหาที่ต้นเหตุ จะไม่ปล่อยให้ปัญหานี้เกิดขึ้นอีกในอนาคต โดยปัญหาที่ทำให้ลูกค้าหัวร้อนนั้นมักจะเกิดขึ้นจากที่หลาย ๆ บริษัทไม่มีเครื่องมือหรือระบบที่ตอบสนองต่อความต้องการและพฤติกรรมของลูกค้าในปัจจุบันได้

แต่ผลสำรวจของ Zendesk กล่าวว่า 79% ของลูกค้าจะให้อภัยความผิดพลาดของบริษัทหลังจากได้รับการบริการที่ดีและมีการพัฒนา ดังนั้นการมองหาโซลูชันหรือเครื่องมือที่จะช่วยเปลี่ยนแปลงรูปแบบกระบวนการทำงาน (Digital Transformation) ให้เข้ากับพฤติกรรมลูกค้าที่เปลี่ยนไป ไม่ใช่สิ่งที่ ”ควรทำ” อีกต่อไป แต่เป็นสิ่งที่ “ต้องทำ” นั่นคือ ทำอย่างไรก็ได้ให้ลูกค้าไม่หัวร้อนและได้รับการบริการที่ถูกต้อง รวดเร็ว ไม่ยุ่งยาก ซับซ้อน รวมถึงได้รับประสบการณ์ที่ดีที่สุดเมื่อใช้สินค้าหรือบริการของบริษัท

หนึ่งในเครื่องมือที่หลาย ๆ บริษัทนำมาใช้นั่นคือ Zendesk ซอฟต์แวร์เพื่อการบริการลูกค้าที่ได้รับการการันตีจาก Gartner ว่าเป็นอันดับ 1 Digital Customer Service ที่จะช่วยแก้ไขปัญหาในสิ่งที่ลูกค้าคาดหวังและก่อให้เกิดความหัวร้อนแก่ลูกค้าของคุณและยังช่วยสร้างประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้กับลูกค้าของคุณ ไม่ว่าจะเป็นบริษัทขนาดใด ประเภทไหนก็ใช้ได้ ด้วยฟีเจอร์ที่ออกแบบเพื่อการบริการลูกค้าโดยเฉพาะ และยังคำนึงถึงผู้ใช้งานให้ใช้งานง่าย สะดวก ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการบริการลูกค้าของคุณให้ดียิ่งขึ้น

หรือถ้าใครอยากเห็นภาพการทำงานของ Zendesk แบบชัด ๆ ก็สามาถลงทะเบียนเข้าร่วมงานสัมมนาออนไลน์ “Customer Service Transformation 2022 : เจาะลึกความคาดหวังของลูกค้าพร้อมพลิกโฉมการบริการรูปแบบใหม่ให้เหนือคู่แข่งด้วย Zendesk” >

รับมือกับลูกค้ายังไง

ทำยังไงเมื่อเจอลูกค้าเรื่องมาก

มีวิธีการรับมือกับลูกค้าที่อารมณ์เสียอย่างไรบ้าง แก้ไขสถานการณ์ยังไง

ถ้าเจอลูกค้างี่เง่าทำไง