ปัจจัยในการสร้างความพึง

สารบัญ Show

ความพึงพอใจของพนักงาน (Employee Satisfaction) คืออะไร?
ปัจจัยที่ส่งผลต่อความพึงพอใจของพนักงาน
2.งาน
3.โอกาสความก้าวหน้า
4.อัตราจ้างและสวัสดิการ
5.สภาพแวดล้อมในการทำงาน
6.การบริหารงานบุคคล
7.สถานการณ์ของธุรกิจและองค์กรในขณะนั้น
เราจะวัดความพึงพอใจของพนักงานได้อย่างไร
1.ตั้งประเด็นในการสำรวจความพึงพอใจ
2.จัดทำแบบสำรวจความพึงพอใจ
3.เลือกวิธีการทำแบบสำรวจให้เหมาะสม
4.ประเมินผลแบบสำรวจและสรุปผล
บทสรุป

เรื่องของ Engagement นั้นเป็นอีกเรื่องที่หลายองค์กรให้ความสำคัญ และอยากที่จะทำให้พนักงานในองค์กรของตนเกิดความรู้สึกผูกพันกับองค์กร แต่ในทางปฏิบัติแล้ว ก่อนที่พนักงานจะผูกพันได้ พนักงานจะต้องเกิดความพึงพอใจในการทำงานก่อน ดังนั้นวันนี้เราจะมาดูกันว่า มีปัจจัยอะไรบ้างที่ช่วยสร้างความพึงพอใจของพนักงาน

มีงานวิจัยชิ้นหนึ่งของ Payscale ซึ่งทำโดย Tim Wolock และ Chris Martin ในเรื่องของปัจจัยที่จะสร้างความพึงพอใจในการทำงานของพนักงาน ซึ่งถ้าเมื่อพนักงานพอใจ สิ่งที่ตามมาก็คือ พนักงานจะมีความสุขในการทำงาน เมื่อพนักงานมีความสุขในการทำงาน สิ่งที่จะตามมาก็คือ พนักงานจะเกิดความผูกพันกับองค์กร และรู้สึกถึงความเป็นเจ้าขององค์กร

ผู้ทำวิจัยได้สรุปว่า ปัจจัยที่จะทำให้พนักงานเกิดความพึงพอใจในการทำงานมีดังต่อไปนี้

Communication มีการสื่อสารระหว่างกันอย่างดี ไม่ว่าจะเป็นกับผู้บริหาร ผู้จัดการ หัวหน้า และพนักงานเอง ทุกคนจะได้รับข้อมูลที่ถูกต้องชัดเจน และมีการสื่อสารสองทางกันอยู่อย่างสม่ำเสมอ โดยเฉพาะกับหัวหน้าของตนเอง ลองคิดดูว่า ถ้าองค์กรมีความลับ ปิดบังเรื่องต่างๆ ไม่ให้พนักงานรับทราบ พนักงานจะรู้สึกพึงพอใจได้อย่างไร หรือ ผู้จัดการไม่ค่อยสื่อสารเรื่องงาน เรื่องสถานการณ์ต่างๆ ในการทำงาน ฯลฯ พนักงานก็คงจะไม่เกิดความพึงพอใจในการทำงานได้เช่นกัน

Development พนักงานได้รับโอกาสในการพัฒนาอย่างต่อเนื่อง ทำงานไปสักพักพอนายเริ่มเห็นจุดอ่อน จุดแข็ง ก็เริ่มมีการวางแผนพัฒนาพนักงาน เพื่อให้เกิดความรู้และทักษะที่สูงขึ้น เมื่อพนักงานรู้สึกว่าตนเองได้รับการพัฒนาอย่างต่อเนื่อง ก็จะเกิดความรู้สึกพึงพอใจในการทำงาน

Relationships with manager ก็คือ ความสัมพันธ์ระหว่างพนักงานกับนายของตนเอง ถ้ามีความสัมพันธ์ที่ดี คุยกันรู้เรื่อง มีความเข้าใจกัน แม้ว่าอาจจะมีทะเลาะกันบ้างซึ่งเป็นปกติสำหรับการงานอยู่แล้ว แต่ความสัมพันธ์ที่ดี ก็จะทำให้เรื่องร้ายแรงกลายเป็นเรื่องที่แก้ไขกันได้ สังเกตได้เลยว่า องค์กรไหนที่พนักงานกับนายของตนมีความสัมพันธ์ที่ดีต่อกัน พนักงานก็มักจะมีความพึงพอใจในการทำงาน

Appreciation อันนี้หมายถึง ความรู้สึกดีต่อการทำงาน รู้สึกว่างานที่ทำอยู่นั้น มีความหมาย มีความสำคัญ ผลงานของตนที่ออกมา มีส่วนในความสำเร็จขององค์กร ซึ่งถ้าทำให้พนักงานรู้สึกได้แบบนี้ ความพึงพอใจก็จะเกิดขึ้นได้

Pay Process ซึ่งก็คือ เรื่องของการจ่ายค่าจ้างเงินเดือนนั่นเองครับ สุดท้ายแล้ว ไม่ว่าทุกอย่างดีแค่ไหนก็ตาม แต่ถ้ามาติดเรื่องของค่าจ้างค่าตอบแทนที่ไม่เป็นธรรม พนักงานเองก็จะไม่รู้สึกพึงพอใจ หรือถ้าพึงพอใจก็จะไม่เต็มที่ เรื่องของค่าจ้างที่พนักงานต้องการก็คือ ให้มีระบบค่าตอบแทนที่แข่งขันได้ จ่ายค่าตอบแทนด้วยความเป็นธรรม เน้นที่งาน หน้าที่ความรับผิดชอบ ผลงาน และทักษะความสามารถเป็นหลัก

จริงๆ แล้วงานวิจัยเรื่องของการสร้างความพึงพอใจของพนักงานในการทำงานนั้น ก็มักจะหนีไม่พ้นปัจจัยเหล่านี้ เพียงแต่อาจจะเป็นส่วนผสมที่แตกต่างกันไปในแต่ละยุคสมัยมากกว่า

ยังจำได้อยู่ว่า สมัยที่ผมจบมาทำงานใหม่ๆ ผลวิจัยเรื่องของการสร้างความพึงพอใจในการทำงานนั้น แทบจะไม่มีเรื่องของค่าจ้างเงินเดือนเลย หรือถ้ามีก็จะเป็นอันดับท้ายๆ หน่อย

แต่ปัจจุบัน เรื่องของค่าจ้างเงินเดือน และค่าตอบแทนนั้น เริ่มกลับมามีความสำคัญมากขึ้นในเรื่องของการสร้างความพึงพอใจในการทำงานของพนักงาน งานวิจัยประมาณ 5 ปีหลังมานี้ จะเห็นปัจจัยเรื่องนี้เด่นชัดมากขึ้นเรื่อยๆ

มันเป็นตัวบอกเราว่า อย่าลืมดูแลระบบค่าตอบแทนขององค์กรเราด้วย รางวัลที่จับต้องได้ มันก็ต้องไปด้วยกันกับรางวัลที่จับต้องไม่ได้ แล้วความพึงพอใจของพนักงานก็จะเกิดขึ้นได้

ประเด็นสำคัญ

ความพึงพอใจของพนักงาน (Employee Satisfaction) จะส่งผลให้บุคลากรทำงานได้อย่างมีความสุข มีผลต่อประสิทธิภาพของการทำงาน และศักยภาพขององค์กร ตลอดจนอัตราการลาออกหรือย้ายงานขององค์กร
องค์กรที่ทำการสำรวจความพึงพอใจของพนักงาน (Employee Satisfaction) อย่างสม่ำเสมอจะสามารถแก้ไขปัญหาได้อย่างมีประสิทธิภาพ และเปลี่ยนแปลงสิ่งต่างๆ ให้ดีขึ้นได้อย่างทันเวลา
ปัจจัยสำคัญที่ส่งผลต่อความพึงพอใจของพนักงาน (Employee Satisfaction) ได้มากที่สุด คือ เรื่องของคน, ความก้าวหน้าในการทำงาน และ อัตราจ้าง

ทรัพยากรมนุษย์ถือเป็นปัจจัยสำคัญที่จะทำให้ธุรกิจประสบความสำเร็จและองค์กรบรรลุเป้าหมายที่วางไว้ ในยุคนี้องค์กรจึงหันมาใส่ใจทรัพยากรมนุษย์เป็นอย่างมาก เพื่อรักษาพนักงานของตนไว้ รวมถึงลดอัตราการลาออกให้น้อยที่สุดด้วย หนึ่งในสิ่งที่องค์กรต้องคำนึงถึงไม่แพ้เรื่องอื่นๆ ก็คือ “ความพึงพอใจของพนักงาน (Employee Satisfaction)” ซึ่งนั่นเป็นปัจจัยสำคัญหนึ่งที่จะทำให้พนักงานสามารถทำงานอยู่ร่วมกับองค์กรได้อย่างมีความสุข และอยู่ในระยะยาว ยิ่งไปกว่านั้นหากบุคลากรขององค์กรมีความพึงพอใจต่อองค์กรมากเท่าไร โอกาสที่พวกเขาเหล่านั้นจะทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพก็สูงขึ้นตามไปด้วย ซึ่งมันจะส่งผลต่อการบรรลุความสำเร็จขององค์กรที่จะมีโอกาสประสบความสำเร็จได้สูงและรวดเร็วได้เช่นกัน

ความพึงพอใจของพนักงาน (Employee Satisfaction) คืออะไร?

การนิยามความพึงพอใจในกรณีนี้นั้นจะขอนิยมความหมายเบื้องต้นของความพึงพอใจและความหมายในเชิงชี้เฉพาะเจาะจงสำหรับการปฎิบัติงาน ซึ่งนิยามได้ดังนี้

ความพึงพอใจ (Satisfaction) ก็คือ ความรู้สึกของบุคลากรที่มีต่อสิ่งใดสิ่งหนึ่งที่เกี่ยวข้องกับวิถีชีวิตการทำงานตลอดจนองค์กรที่สังกัด ความพึงพอใจจะเกิดขึ้นได้ก็ต่อเมื่อสิ่งนั้นสามารถตอบสนองความต้องการได้อย่างดีและสมบูรณ์ที่สุด แล้วความพึงพอใจยังสามารถเปลี่ยนแปลงได้ตามค่านิยมตลอดจนประสบการณ์ของแต่ละคน รวมถึงระดับความพึงพอใจของแต่ละคนก็จะมีมาตรฐานที่ไม่เหมือนกันอีกด้วย
ความพึงพอใจในการปฎิบัติงาน (Working Satisfaction) ก็คือ ความรู้สึกในทิศทางที่ดี ตลอดจนทัศนคติในเชิงบวกที่มีต่องานที่ปฎิบัติอยู่ โดยบุคลากรได้รับการตอบสนองที่ดีจากองค์กร ซึ่งจะทำให้เกิดขวัญและกำลังใจในการทำงาน รวมถึงมีความสุขในการทำงาน ที่จะส่งผลให้การทำงานมีประสิทธิภาพเพิ่มขึ้นได้ และยังส่งผลให้องค์กรประสบความสำเร็จได้ตามเป้าหมายที่วางไว้เป็นอย่างดีด้วย

ปัจจัยที่ส่งผลต่อความพึงพอใจของพนักงาน

มีปัจจัยมากมายที่สามารถสร้างความพึงพอใจในการทำงานให้กับบุคลากรได้ ขณะเดียวกันปัจจัยเหล่านี้ก็กลับเป็นตัวแปรสำคัญที่จะสร้างความไม่พอใจในการทำงาน จนเป็นเหตุให้ทำงานในองค์กรได้อย่างไม่ราบรื่นและไม่มีความสุข ซึ่งท้ายที่สุดแล้วก็เป็นเหตุผลที่ทำให้พนักงานตัดสินใจลาออก หรือย้ายองค์กรได้เช่นกัน เราลองมาดูปัจจัยเหล่านี้กันดีกว่าว่ามีอะไรบ้าง

1.คน

คนคือทรัพยากรที่สำคัญขององค์กร คนมีส่วนช่วยทำให้การทำงานประสบความสำเร็จได้อย่างไม่มีขีดจำกัด ในขณะเดียวกันคนนี่แหละที่สร้างปัญหาให้กับองค์กรได้มากที่สุด การที่องค์กรมีบุคลากรที่ดีมาร่วมงานย่อมทำให้องค์กรเต็มไปด้วยคนที่มีคุณภาพและมีศักยภาพ ซึ่งจะส่งเสริมให้ทุกคนเกิดความสุขในการทำงานได้ และช่วยสร้างความพึงพอใจในการทำงานทั้งในระดับบุคคลและระดับองค์รวมได้เป็นอย่างดีทีเดียว

ความพึงพอใจ 5 มิติ

มิติความสัมพันธ์ในองค์กรมีผลต่อความพึงพอใจในการทำงานได้เช่นกัน หากมิติใดมิติหนึ่งมีปัญหาก็ย่อมส่งผลต่ออีกมิติหนึ่ง และกระทบไปหลากหลายมิติได้ ในขณะเดียวกันหากองค์กรมีการบริหารจัดการบุคลากรในทุกมิติที่ดีก็ย่อมสร้างความพึงพอใจได้อย่างมีประสิทธิภาพเช่นกัน เราลองมาดูความพึงพอใจในการทำงานต่อมิติความสัมพันธ์ในระบบการทำงานต่างๆ กันว่าแต่ละมิติมีความสำคัญอย่างไร

มิติที่ 1 : ความพึงพอใจต่อเพื่อนร่วมงาน > มิติความสัมพันธ์นี้เป็นมิติที่ใกล้ชิดที่สุด ซึ่งมีผลต่อการสร้างความพึงพอใจได้มากที่สุดอีกด้วย หากบุคลากรมีเพื่อนร่วมงานที่ดี ปฎิบัติงานได้มีประสิทธิภาพ ช่วยกันผลักดันให้งานสำเร็จลุล่วงได้ดี ก็ย่อมสร้างความพึงพอใจในการทำงานให้เกิดขึ้นได้มากเช่นกัน ในทางตรงกันข้ามหากบุคลากรมีปัญหากับเพื่อนร่วมงาน ก็อาจทำให้กระทบต่อการทำงานได้ ไม่มีความสุขในการทำงาน และทำให้ผลงานออกมาแย่ สร้างปัญหากับคนอื่นตามมาได้เช่นกัน เมื่อเกิดความไม่พึงพอใจในการทำงานก็จะสร้างผลเสียให้กับองค์กรได้
มิติที่ 2 : ความพึงพอใจต่อผู้บังคับบัญชา >ผู้บังคับบัญชา หรือหัวหน้างานถือเป็นกุญแจสำคัญในการบริหารงานให้สำเร็จลุล่วงได้อย่างมาก ผู้นำที่ดีจะสามารถบริหารจัดการงานและคนได้ดีไปพร้อมกัน ย่อมทำให้ทุกคนเกิดความพึงพอใจในการทำงาน และพึงพอใจในการบริหารงานของผู้บังคับบัญญา ซึ่งนั่นทำให้องค์กรมีโอกาสประสบความสำเร็จได้สูง ในขณะเดียวกันหากผู้บังคับบัญชาไร้ประสิทธิภาพ พนักงานก็อาจเกิดความไม่พึงพอใจ ทำงานได้ไม่สนุก งานมีปัญหา กระทบไปหลายๆ อย่าง ทำให้เกิดความไม่พึงพอใจในงานได้ในที่สุดเช่นกัน
มิติที่ 3 : ความพึงพอใจต่อผู้ใต้บังคับบัญชา > เมื่อมีมิติของผู้บังคับบัญชาก็ต้องมีมิติของผู้ใต้บังคับบัญชาด้วย ในทางกลับกัน หากหัวหน้าได้ลูกน้องที่ทำงานดี ขยันขันแข็ง เชื่อฟัง ปฎิบัติตาม ร่วมแรงร่วมใจ ช่วยเหลือเกื้อกูล ก็ย่อมทำให้การทำงานออกมาดีมีประสิทธิภาพได้ ก็จะเกิดความพึงพอใจในงาน เกิดความพึงพอใจซึ่งกันและกัน และถ้าหากหัวหน้าได้ลูกน้องที่แย่ ทำงานไม่เป็น ขี้เกียจ ไม่สนใจพัฒนาตนเอง หัวหน้าก็ควบคุมงานได้ยาก ทำให้บกพร่องในหน้าที่ โดนตำหนิ เบื่อหน่ายในการทำงาน จนทำให้หัวหน้าเกิดความไม่พึงพอใจในงานได้ และอาจส่งผลกระทบตามมาอีกมากมาย
มิติที่ 4 : ความพึงพอใจต่อผู้บริหาร > ดูเหมือนความสัมพันธ์ในมิตินี้จะไกลตัวสำหรับบุคคลกรไปหน่อย แต่ในยุคนี้ผู้บริหารต่างก็ลงมาคลุกคลีทำงานอย่างใกล้ชิดกับพนักงานเช่นกัน ซึ่งนั่นทำให้พนักงานต่างมีความพึงพอใจองค์กรได้สูงมาก และส่งผลให้ต่อสู้กับการทำงาน และสร้างความพึงพอใจในงานได้ในที่สุด ในขณะที่ผู้บริหารที่ไม่มีวิสัยทัศน์ ทำงานไม่เป็น ไม่มีนโยบายองค์กรที่ดี ก็อาจทำให้พนักงานไม่ท้าทาย เบื่องหน่าย มองไม่เห็นอนาคต ก็อาจเกิดความไม่พึงพอใจกับงาน กับผู้บริหาร กับองค์กร และส่งผลให้ลาออกหรือย้ายองค์กรได้เช่นกัน
มิติที่ 5 : ความพึงพอใจต่อองค์กร > หากมองในภาพรวมองค์กรก็เปรียบเสมือนเป็นคนคนหนึ่งซึ่งเป็นภาพรวมของทั้งหมดที่ชัดเจน การที่เราประทับใจต่อองค์กรนั้นทำให้เกิดความพึงพอใจในการทำงานได้ง่าย เต็มที่กับการทำงาน และส่งผลต่อความสำเร็จได้ง่าย ในทางตรงกันข้าม หากเราไม่มีความภูมิใจในองค์กรเลย ไม่ชอบองค์กรทั้งที่งานที่ทำก็เป็นงานที่ชอบและทำได้ดี ก็อาจทำให้ไม่เกิดความพึงพอใจในองค์กร และย้ายไปอยู่องค์กรที่ตนภูมิใจมากกว่า ซึ่งจะเกิดความพึงพอใจในการทำงานได้ดีกว่า ดังนั้นการสร้างภาพลักษณ์องค์กรทีดี่จึงมีส่วนสำคัญในการสร้างความพึงพอใจในการทำงานได้หลายระดับ และส่งผลดีต่อบุคคลกรในทุกภาคส่วนด้วย

2.งาน

หากเราได้ทำงานที่เรารัก หรือถนัด เรามีโอกาสที่จะมีความสุขในการทำงานได้มากกว่าทำงานที่เราไม่ชอบ หรือไม่ถนัด การได้ทำงานที่อยากทำแล้วมีความสุขนั้นจะส่งผลให้เกิดความพึงพอใจที่มีประสิทธิภาพที่สุด เพราะเมื่อมีความสุขในการทำงานแล้วก็จะส่งผลถึงความพึงพอใจในสิ่งอื่นๆ ได้ง่าย ไปจนถึงความพึงพอใจในองค์กรเลยทีเดียว

งานที่ชอบ งานที่ใช่ แต่ไร้ความสุข

บางครั้งเราก็มีโอกาสได้ทำงานที่ชอบ ทำงานที่ใช่ ในองค์กรที่รัก แต่ทำไมกลับทำงานแล้วไร้ความสุข เจอแต่ความทุกข์จนไม่อยากอยู่ร่วมงานกับองค์กรแล้ว ซึ่งปัญหาเรื่องงานอาจเกิดได้จากสิ่งเหล่านี้

งานไม่ท้าทาย ทำให้เกิดความเบื่อหน่าย :งานที่ทำทำจนเกิดความเคยชิน ทำจนเบื่อหน่าย หรือไม่มีความท้าทายใหม่ๆ เข้ามาพัฒนาตนเอง ก็จะทำให้ความพึงพอใจลดลงได้ และอยากย้ายงานในที่สุด
อุปสรรคและปัญหาในการทำงาน : งานที่มีอุปสรรคเยอะ อุปสรรคที่เกิดจากการทำงานไม่มีประสิทธิภาพ อุปสรรคที่เกิดขึ้นมากจนเกินไป ก็อาจทำให้เกิดความท้อในการทำงานได้ และไม่พึงพอใจในการทำงาน เพราะล้ากับการต่อสู้กับอุปสรรคมากจนเกินไป
เพื่อนร่วมงานไม่มีศักยภาพ : บางครั้งทุกอย่างเพอร์เฟ็คหมด แต่มาตกม้าตายตรงที่ได้คนไม่มีศักยภาพมาทำงานหรือร่วมงานด้วย ทำให้งานไม่ราบรื่น ผลงานไม่ดี ประสบปัญหา ซึ่งสิ่งเหล่านี้เป็นบ่อเกิดให้เกิดความไม่พึงพอใจในการทำงานในที่สุด
บริษัทไม่ส่งเสริมในงานที่ทำอย่างเหมาะควร : บริษัทไม่ส่งเสริมพัฒนาคนและพัฒนางาน ไม่สนใจในบุคลากรตลอดจนงานที่ทำเพราะไม่กระทบต่อรายได้ หรือไม่เห็นความสำคัญของงานและบุคลากรที่ทำงานนั้นๆ ก็อาจเกิดความไม่พึงพอใจในงานและองค์กรได้
ความสามารถด้อยกว่าคนอื่น :บางครั้งปัญหาความไม่พึงพอใจก็มาจากปัจจัยในตัวของบุคลากรเอง ซึ่งพนักงานที่มีคู่แข่งที่ทำงานได้ดีมีประสิทธิภาพกว่า หรือพนักงานที่ทำงานมีศักยภาพแย่รั้งท้ายที่สุด ก็อาจเกิดความท้อแท้ เบื่อหน่าย เครียด กดดัน รู้สึกแย่ รู้สึกว่าตนเองมีความสามารถไม่ดีพอ ไมมีศักยภาพ ก็อาจทำให้ความพึงพอใจในงานที่ทำลดลงได้ และทำให้ประสิทธิภาพในการทำงานยิ่งลดลง จนเกิดความอยากลาออกจากงานในที่สุด

3.โอกาสความก้าวหน้า

ในโลกที่พัฒนาก้าวหน้าทุกวัน หลากหลายองค์กรมีแผนการพัฒนาองค์กรและบุคลากรอย่างจริงจัง องค์กรที่ไม่มีการพัฒนาองค์กรที่ดี หรือไม่มีโอกาสความก้าวหน้าให้พนักงานเห็น ไม่ส่งเสริมให้พนักงานก้าวหน้าหรือพัฒนา ก็ย่อมมีผลทำให้พนักงานเกิดความไม่พึงพอใจต่องานที่ทำ และไม่พึงพอใจต่อองค์กรได้ เพราะมนุษย์ล้วนแล้วแต่ต้องการพัฒนาตนเองอยู่เสมอ ดังนั้นบุคลากรก็จะไปหาที่ที่ตนเองได้พัฒนาก้าวหน้ากว่า ก็จะเกิดการย้ายงาน ย้ายองค์กรได้

4.อัตราจ้างและสวัสดิการ

เรื่องเงินตลอดจนอัตราจ้างและสวัสดิการเป็นสิ่งสำคัญและละเอียดอ่อนมาก องค์กรที่มีการบริหารจัดการทรัพยากรมนุษย์ที่ดีจะมีการใส่ใจเรื่องนี้อย่างละเอียดรอบคอบและจริงจัง การจ้างงานในอัตราที่เหมาะสมกับภาระหน้าที่ ตลอดจนการให้สวัสดิการที่คุ้มค่า มีส่วนเป็นอย่างมากที่จะทำให้พนักงานพึงพอใจในงานที่ทำและองค์กรที่ตนทำงานอยู่ ซึ่งส่งผลให้เกิดการทำงานในระยะยาว และความจงรักภักดีต่อองค์กรได้เช่นกัน แล้วนี่ก็เป็นปัจจัยลำดับต้นๆ ที่มีผลต่อความพึงพอใจของพนักงานมากที่สุดอีกด้วย

5.สภาพแวดล้อมในการทำงาน

การมีสภาพแวดล้อมการทำงานที่ดีนั้นจะช่วยให้บุคลากรเกิดความพึงพอใจในการทำงานได้ง่าย และสภาพแวดล้อมการทำงานที่ดีจะส่งผลให้ทำงานได้อย่างมีความสุข การทำงานมีประสิทธิภาพขึ้นได้ และเกิดความพึงพอใจในการทำงานและองค์กรในที่สุด สภาพแวดล้อมในการทำงานนั้นแบ่งได้สองมิติใหญ่ๆ ดังนี้

สภาพแวดล้อมด้านสถานที่และสิ่งของ : หมายถึงออฟฟิศ สถานที่ทำงานที่สะดวกสบาย เอื้อประโยชน์ต่อการทำงาน เป็นสถานที่ทำงานที่ไม่ปลอดโปร่ง ปลอดภัย มีสุขภาวะ ไม่ทำให้สุขภาพแย่ ตลอดจนทำให้การทำงานมีความรู้สึกอึดอัด สภาพแวดล้อมนี้ยังหมายถึงการตกแต่งออฟฟิศ เฟอร์นิเจอร์ ตลอดจนองค์ประกอบอื่นๆ เช่น โซนพักผ่อนหย่อนใจ, สวนที่ทำให้สดชื่น, ระยะห่างระหว่างโต๊ะทำงานที่ทำให้เกิดความรู้สึกเป็นส่วนตัว เป็นต้น ซึ่งทุกอย่างล้วนสร้างความพึงพอใจในการทำงานได้เช่นกัน
สภาพแวดล้อมด้านบุคคล : หมายถึงเพื่อนร่วมงาน หัวหน้า ไปจนถึงระดับผู้บริหาร การมีคนที่มีคุณภาพ ทำงานเก่งมีประสิทธิภาพ ช่วยเหลือเกื้อกูล ร่วมทุกข์ร่วมสุข ก็ย่อมจะทำให้เกิดสภาพแวดล้อมในการทำงานที่ดีได้ สร้างความพึงพอใจในการทำงานได้ดีเยี่ยม

6.การบริหารงานบุคคล

ฝ่ายทรัพยากรบุคคล (HR) ที่มีหน้าที่ในการบริหารงานบุคคลนั้นมีส่วนสำคัญอย่างมากที่จะสร้างความพึงพอใจ หรือสร้างความไม่พอใจให้กับพนักงานได้ง่าย การบริหารทรัพยากรบุคคลอย่างมีประสิทธิภาพจะช่วยเสริมสร้างความพึงพอใจได้ดี ตั้งแต่เรื่องอัตราจ้าง, สวัสดิการ, โปรแกรมการพัฒนาบุคลากร, ไปจนถึงสารทุกข์สุขดิบต่างๆ หรือแม้แต่เรื่องเล็กๆ น้อยๆ ที่อาจสร้างความประทับใจได้ง่าย หรือหากละเลยก็อาจสร้างความรู้สึกแย่ๆ ลดความพึงพอใจได้ง่ายเช่นกัน

7.สถานการณ์ของธุรกิจและองค์กรในขณะนั้น

บางครั้งปัจจัยของความไม่พึงพอใจในการทำงานและองค์กรก็ขึ้นอยู่กับสถานการณ์บริษัทหรือธุรกิจในขณะนั้น อย่างกรณีบริษัทที่เกิดข่าวหรือภาพลักษณ์ในเชิงลบ ถูกกระแสสังคมโจมตี ก็อาจทำให้พนักงานลดความพึงพอใจในบริษัทลงได้ หรือกรณีที่ผลประกอบการย่ำแย่ ขาดทุนอย่างหนัก ไม่ได้รับการขึ้นเงินเดือน ก็อาจทำให้พนักงานไม่พึงพอใจได้ หรือสถานการณ์ที่บริษัทเป็นรองคู่แข่ง ก็อาจทำให้พนักงานรู้สึกไม่พึงพอใจองค์กร อยากย้ายงาน หรือแม้กระทั่งการพัฒนาให้องค์กรก้าวหน้าเร็วเกินไปเพื่อให้ทันกับโลกและคู่แข่งจนไม่ดูความพร้อมของภายในองค์กร ก็อาจทำให้พนักงานรู้สึกตามไม่ทัน เครียด กดดัน ไม่พอใจองค์กร ตลอดจนรู้สึกว่าตนเองไม่เหมาะสมกับองค์กรที่ปรับเปลี่ยน ทำให้อยากลาออก ย้ายงาน ได้เช่นกัน

HR ที่มีข้อสงสัยหรือมีคำถามเกี่ยวกับประเด็นนี้

Q. อยากเรียนสอบถามเรื่องการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับพนักงาน ว่ามีความจำเป็นต้องทำส่วนไหนบ้างคะที่สำคัญที่สุด

ตั้งแต่วันแรกจนถึงเกษียณอายุ และมีวิธีหรือกิจกรรมที่สามารถแชร์ หรือแนะนำได้บ้างมั้ยคะ เนื่องจากมีผลประเมินความพึงพอใจค่อนข้างน้อย ซึ่งมองว่า Employees experience น่าจะสามารถทำให้พนักงานมีความพึงพอใจสูงขึ้น ขอบคุณนะคะ

A. จริงอยู่ที่ว่า Employee Experience ในเชิงบวกมีผลต่อ Employee Satisaction/Organization Health แต่หากจะเริ่มจากเรื่อง Employee Experience Management (EEM) ก็จะเป็นสิ่งที่กว้างมาก เพราะองค์กรสามารถสร้าง Employee Experience ได้ตั้งแต่การคัดเลือกพนักงาน การ maintain experience ระหว่างการเป็นพนักงานขององค์กร และจนกระทั่งพนักงานหมดหน้าที่ตามวาระหรือเกษียณจากองค์กรไป

แต่โดยหลักใหญ่ใจความสำคัญของ EEM นั้น คือการสร้างการรับรู้ (cognitive learning) หรือสร้างความรู้สึกของพนักงานในเชิงบวกต่อองค์ประกอบรอบๆตัวในการทำงาน ไม่ว่าจะเป็น วัฒนธรรมองค์กร ผู้นำองค์กร เพื่อนร่วมงาน บรรยากาศและสิ่งแวดล้อมในการทำงาน เป็นต้น

โดยการสร้าง EEM นั้นก็มีเป้าหมายหลักคือการก่อให้เกิดการรับรู้ที่ดีของพนักงาน…

เราจะวัดความพึงพอใจของพนักงานได้อย่างไร

ปัจจุบันองค์กรหลายองค์กรมีการวัดความพึงพอใจของพนักงานอยู่เสมอ เพื่อที่จะตรวจดู Feedback ของพนักงานอยู่ตลอดเวลา โดยการวัดความพึงพอใจของพนักงานสามารถทำในรูปแบบแบบสอบถามหรือแบบประเมินได้ ทั้งยังสามารถทำในระบบเอกสารไปจนถึงระบบออนไลน์ได้เช่นกัน โดยสามารถทำได้ตามกระบวนการดังนี้

1.ตั้งประเด็นในการสำรวจความพึงพอใจ

การตั้งประเด็นสำรวจความพึงพอใจเป็นสิ่งสำคัญ เพราะนั่นคือข้อมูลที่อยากรู้ตามวัตถุประสงค์การทำการสำรวจนั่นเอง องค์กรควรตั้งประเด็นในการสำรวจให้ครอบคลุมรอบด้าน เพื่อที่จะตรวจดู Feedback ในหลากหลายมิติ และเข้าใจปัญหาขององค์กรได้หลายหลายมิติเช่นกัน ประเด็นต่างๆ ที่ควรทำการสำรวจมีดังนี้

ประเด็นของการทำงานตามหน้าที่ (Jobs & Responsible) : สำรวจความพึงพอใจในงานที่พนักงานทำว่าถนัดหรือมีความชอบหรือไม่ มีปัญหาในการทำงานหรือไม่ ตลอดจนอุปกรณ์ที่ใช้ในการทำงานส่งผลดีต่อการทำงานหรือไม่ เป็นต้น
ประเด็นของเพื่อนร่วมงานตลอดจนหัวหน้างาน (Colleague & Supervisor) : สำรวจความพึงพอใจของการทำงานร่วมกัน การทำงานเป็นทีม การบริหารงานบุคคลของหัวหน้างาน การบริหารจัดการระบบงาน ไปจนถึงปัญหาความสัมพันธ์ระหว่างพนักงาน เป็นต้น
ประเด็นของระบบการทำงาน (Working system & Work flow) : สำรวจความพึงพอใจในระบบการทำงานทั้งส่วนย่อยและองค์รวมว่ามีความราบรื่นหรือติดขัดอะไรหรือไม่ ควรปรับปรุงอะไรหรือไม่ ตลอดจนมีระบบการทำงานเป็นทีมที่ดี สอดคล้อง และช่วยเหลือกเกื้อกูลกันหรือไม่
ประเด็นของระบบบริหารการทำงาน (Organization Management) : สำรวจความพึงพอใจของการบริหารการทำงานขององค์กรว่ามีประสิทธิภาพ มีระบบ ระเบียบ ที่ดีหรือไม่ หรือควรปรับปรุงแก้ไขอะไร ตลอดจนประเด็นต่างๆ ที่เกี่ยวกับการบริหารงานขององค์กร
ประเด็นของระบบริหารงานบุคคล (Human Resource Management) :สำรวจความพึงพอใจของการทำงานของฝ่าย HR การดูแลเอาใจใส่พนักงาน การช่วยแก้ปัญหาให้กับบุคลากรในด้านต่างๆ อัตราเงินเดือน สวัสดิการของพนักงาน ไปจนถึงเรื่องสันทนาการต่างๆ ที่องค์กรจัดบริการกับบุคลากร เป็นต้น
ประเด็นของการพัฒนาบุคลากร (Human Resource Development) : สำรวจความพึงพอใจในการพัฒนาบุคลากรในองค์กร แผนการพัฒนาทักษะ-วิชาชีพ การพัฒนาองค์ความรู้ การเสริมความรู้ในด้านอื่นๆ ตลอดจนความก้าวหน้าในการทำงานภายในองค์กร เป็นต้น
ประเด็นอื่นๆ และประเด็นที่มีความสำคัญ (Other Issue & Important Subject) : สำรวจความพึงพอใจในประเด็นที่อาจสุ่มเสี่ยงต่อการสร้างความไม่พึงพอใจให้กับพนักงาน หรือประเด็นสำคัญ ณ ขณะนั้น อย่างเช่น การย้ายที่ตั้งออฟฟิศ, การปรับโครงสร้างองค์กร เป็นต้น

2.จัดทำแบบสำรวจความพึงพอใจ

จัดทำแบบสำรวจความพึงพอใจขึ้นให้มีความเหมาะสม ถูกต้อง ครบถ้วน และสามารถวัดความพึงพอใจได้อย่างมีประสิทธิภาพ โดยองค์กรควรเลือกแบบสำรวจความพึงพอใจให้เหมาะกับองค์กรของตน หรือลักษณะที่ต้องการวัดผลให้มีประสิทธิภาพ ซึ่งแบบสำรวจที่นิยมมีลักษณะดังนี้

การสำรวจความพึงพอใจแบบระบุระดับความพึงพอใจ

แบบสำรวจนี้มักจะแบ่งระดับความพึงพอใจเป็น 5 ระดับ โดยมีค่ากลางเป็นมาตรฐานชี้วัด วัดระดับที่สูงขึ้นและต่ำลงมาอีกสองระดับ เพื่อประเมินระดับความพึงพอใจได้อย่างละเอียดชัดเจนขึ้น และแต่ละระดับจะมีดีกรีเพิ่มขึ้นเรื่อยๆ หากวัดจากสิ่งที่แย่ที่สุดไปยังสิ่งที่ดีที่สุด ซึ่งทั้ง 5 ระดับก็ได้แก่ … ไม่พอใจมาก > ไม่พอใจ > เฉยๆ > พอใจ > พอใจมาก

ตัวอย่างการวัดระดับความพึงพอใจ
ระดับความพอใจ	ไม่พอใจมาก	ไม่พอใจ	เฉยๆ	พอใจ	พอใจมาก
คำถาม

การสำรวจความพึงพอใจแบบให้คะแนนความพึงพอใจ

แบบสำรวจนี้จะเป็นการให้คะแนนความพึงพอใจ โดยมากจะเป็นคะแนน 5 ระดับ และ 10 ระดับ ให้ผู้ที่ถูกสำรวจชั่งน้ำหนักเพื่อให้คะแนนความพึงพอใจในเรื่องนั้นๆ ว่าควรได้รับคะแนนที่ระดับเท่าใด โดยความหมายของระดับคะแนนนั้น ฝั่งคะแนนน้อยที่สุดมักจะหมายถึง ความไม่พึงพอใจมากที่สุด และฝั่งคะแนนมากที่สุดมักจะหมายถึง ความพึงพอใจมาก

ตัวอย่างการวัดระดับความพึงพอใจ
คะแนนความพอใจ	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10
คำถาม

การสำรวจความพึงพอใจแบบคำถามปลายเปิดและช่องว่างให้เขียนข้อเสนอแนะ

แบบสำรวจนี้จะเป็นการสำรวจความพึงพอใจแบบปลายเปิด คือให้ผู้ถูกสำรวจระบุเอง เสนอแนะได้อย่างอิสระ และให้รายละเอียดที่ชัดเจน ตรงประเด็นขึ้น

คำถาม

ข้อเสนอแนะ

________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

อย่างไรก็ดีการทำแบบสำรวจความพึงพอใจในแต่ละครั้งนั้นอาจเลือกเอาแบบใดแบบหนึ่ง หรือใช้ผสมร่วมกันตามความเหมาะสมได้ โดยเฉพาะการสำรวจแบบคำถามปลายเปิดที่ให้เขียนข้อเสนอแนะนั้นมักจะนำไว้ตอนท้ายเพื่อเก็บตกเรื่องราวหรือประเด็นต่างๆ ตามแต่ละบุคคลเสมอ

3.เลือกวิธีการทำแบบสำรวจให้เหมาะสม

ขั้นต่อมาก็คือการเลือกวิธีทำการสำรวจให้เหมาะสม ซึ่งในส่วนนี้ขึ้นอยู่กับความสะดวกของแต่ะละองค์กร โดยวิธีการสำรวจที่นิยมนั้นมี 2 วิธีใหญ่ๆ ดังนี้

การสำรวจแบบเอกสาร (Paper Survey) : การสำรวจวิธีดั้งเดิมนี้ยังคงเป็นที่นิยมอยู่ เพราะการสำรวจผ่านระบบออนไลน์ต้องใช้พนักงานที่มีความรู้เรื่องคอมพิวเตอร์และอินเตอร์เน็ต และการสำรวจแบบนี้อาจมีข้อดีที่ผู้สำรวจจะมีสมาธิในการทำแบบสำรวจมากกว่าระบบออนไลน์ได้อีกด้วย
การสำรวจผ่านระบบออนไลน์ (Online Survey) :ปัจจุบันการสำรวจออนไลน์ได้รับความนิยมมาก เพราะประหยัดเวลา ประหยัดงบประมาณ สะดวกสบาย และจัดการง่าย อีกทั้งยังประมวลผลได้ง่าย โดยการทำแบบสำรวจออนไลน์ในปัจจุบันมีโปรแกรมสำเร็จรูปตลอดจนแหล่งจัดทำที่ให้บริการมากมาย ไม่เสียค่าใช้จ่าย และทำได้ไม่ยากเลย แต่สำหรับองค์กรที่มีฝ่าย IT ก็อาจจะมีการสร้างแบบสอบถามขึ้นในระบบของตัวเอง ก็จะเป็นการดีที่สามารถออกแบบให้เหมาะสมได้ดีที่สุด

Fun App Survey

Happily.ai : แอปพลิเคชั่นที่ใช้ในการสำรวจความพึงพอใจของพนักงานผ่านระบบออนไลน์ที่กำลังมาแรงและได้รับความสนใจเป็นอย่างมากในช่วงนี้ก็คือ Happily.ai ซึ่งมีจุดเด่นตรงที่ผสมผสานแพลตฟอร์มของ Online Survey เข้ากับรูปแบบของ Game & Animation ที่ทำให้การสำรวจดึงดูดความสนใจของพนักงานได้ดีขึ้น สร้างความมีส่วนร่วมได้เยอะขึ้น สร้างความสนุกตื่นเต้นในการทำแบบสำรวจ สร้างความพึงพอใจในการให้ความร่วมมือ ตลอดจนสามารถได้รับประโยชน์จากความร่วมมือด้วยกลยุทธ์การสะสมแต้มเพื่อแลกสิทธิประโยชน์อีกด้วย นอกจากนี้ทางฝ่ายที่จัดการยังสามารถนำผลสำรวจมาประเมินผลได้อย่างว่องไวและมีประสิทธิภาพอีกด้วย เป็นอีกหนึ่งตัวเลือกสำหรับองค์กรในการทำการสำรวจความพึงพอใจของพนักงานที่มีศักยภาพยอดเยี่ยมทีเดียว ลองเข้าไปดูรายละเอียดและติดตามข้อมูล ตลอดจนที่ไปที่มาของการสร้างสรรค์นวัตกรรมนี้ได้ที่บทสัมภาษณ์ด้านล่างนี้

4.ประเมินผลแบบสำรวจและสรุปผล

ขั้นตอนสุดท้ายเป็นสิ่งสำคัญมาก หลังจากทำแบบสำรวจเสร็จเรียบร้อยแล้วก็คือขั้นตอนของการประมวลผลข้อมูล และสรุปผลให้มีประสิทธิภาพที่สุด หากผู้ประมวลผลขาดความรู้ในการประมวลผลข้อมูลที่ดี สรุปผลที่นำไปใช้ประโยชน์ได้ดี ก็อาจทำให้การสำรวจมาทั้งหมดสูญเปล่าได้ ดังนั้นควรเลือกคนที่มีความเข้าใจ และมีศักยภาพในการสรุปผล ตลอดจนสามารถแนะนำวิธีการแก้ไขปัญหาที่เหมาะสมได้ มาทำตรงจุดนี้ และสิ่งสุดท้ายที่สำคัญที่สุดเหนือสิ่งอื่นใด ก็คือการนำผลประเมินไปใช้ให้เกิดประโยชน์ ทั้งในส่วนของฝ่ายต่างๆ และองค์กรเองก็ตาม รวมถึงแก้ไขปัญหาข้อบกพร่องที่พบให้เร็วที่สุดด้วย นั่นจึงจะเป็นการสำรวจความพึงพอใจที่มีประสิทธิภาพที่สุด และสร้างความพึงพอใจให้บุคลากรอย่างแท้จริง

บทสรุป

องค์กรควรรักษาระดับความพึงพอใจของบุคลากรไว้ให้อยู่ในระดับที่ดีและมีทัศนคติในเชิงบวกเสมอ ตลอดจนควรส่งเสริมให้บุคลากรในองค์กรเกิดความพึงพอใจเพิ่มขึ้นเรื่อยๆ ด้วยเช่นกัน การสร้างความพึงพอใจให้กับบุคลากรนั้นเกิดขึ้นได้ในหลากหลายมิติ ดังนั้นองค์กรที่มีการบริหารจัดการทรัพยากรบุคคลที่ดีย่อมสามารถสร้างความพึงพอใจให้กับพนักงานได้เป็นอย่างดีด้วยเช่นกัน เมื่อพนักงานเกิดความพึงพอใจในงานที่ทำ ก็จะเกิดความตั้งใจ ทุ่มเทในงาน และเกิดความสุขในการทำงาน ที่ส่งผลให้เกิดความพึงพอใจในองค์กรได้ แล้วความพึงพอใจนี่ล่ะที่เป็นเคล็ดลับสำคัญที่ทำให้เป็นพลังผลักดันให้องค์กรประสบความสำเร็จได้อย่างไร้ขีดจำกัด

ความพึงพอใจในการทำงานตลอดจนความพึงพอใจในองค์กรนั้นช่วยให้บุคลากรอย่างร่วมงานกับองค์กรในระยะยาว ลดอัตราการออกจากงานได้ ทำให้บริษัททำงานได้ราบรื่น สม่ำเสมอ ต่อเนื่อง และทำให้การทำงานสัมฤทธิ์ผลได้สูง ความพึงพอใจในการทำงานนี้ยังมีประโยชน์อีกมากมายที่องค์กรควรใส่ใจ รวมถึงสำรวจความพึงพอใจของพนักงานอยู่อย่างสม่ำเสมอ เพื่อดูแนวโน้มของ Feedback ของพนักงานที่มีต่อองค์ว่าดีหรือแย่ง บวกหรือลบ ทั้งนี้ก็เพื่อการรักษาความพึงพอใจให้คงอยู่ ตลอดจนหาวิธีสร้างความพึงพอใจให้เพิ่มขึ้น ตลอดจนหาวิธีทางแก้ไขปัญหา อุดรอยรั่วได้ทัน กรณีที่เกิดวิกฤตที่จะลดระดับความพึงพอใจของพนักงาน

คุณมีปัญหาหรือคำถามที่ต้องการหาคำตอบใช่หรือเปล่า?

หากคุณรู้สึกว่าได้รับเทคนิคดี ๆ จากบทความนี้และอยากได้รับความช่วยเหลือเพิ่มเติมอีก

สามารถตั้งคำถามได้ในชุมชนของเรา ! แล้วคุณจะได้รับคำตอบมืออาชีพจากผู้เชี่ยวชาญ