Views : 2,395
ความไว้วางใจ (Trust) หมายถึง ความคาดหวังที่มีต่อศักยภาพ คุณค่าและสัมพันธ์ที่ดี ที่ทำให้ผู้รับบริการประทับใจ และความเชื่อมั่นที่ผู้รับบริการมีต่อบุคคลหรือกลุ่มบุคคล ว่าพวกเขาเหล่านั้นมีเจตนามีการกระทำและการแสดงออในทิศทางเหมาะสม เป็นไปตามที่คาดหวังไว้ในแต่ละโอกาส ซึ่งทำให้ผู้รับบริการมั่นใจว่าสามารถคาดการณ์ผลลัพธ์ของเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นในทางที่ดีตั้งแต่ครั้งแรก (First impression) การทำให้เกิดความไว้วางใจนั้น ต้องสร้างให้เกิดความศรัทธา (Culture of trust) ซึ่งเป็นเป้าหมายที่สูงสุด ความศรัทธาเป็นสิ่งที่ต้องใช้เวลาสร้างอย่างยาวนานแต่จะหายไปอย่างรวดเร็ว ความศรัทธาสร้างความไว้วางใจให้ผู้รับบริการกลับมาใช้บริการซ้ำอีก ผู้ที่อยู่ในองค์กรต้องมีความศรัทธาในตนเองอยู่เสมอ มีความเชื่อว่าโรงพยาบาลที่ปฏิบัติงานอยู่เป็นที่น่าศรัทธาของประชาชน ก่อเกิดศรัทธาในตัวเองแล้วค่อยขยายไปสู่ผู้อื่น เชื่อมั่นในความดีของตนเอง เมื่อเกิดความศรัทธาก็จะทำให้เกิดความไว้วางใจ (Trust) ซึ่งจะเป็นผลลัพธ์ที่บ่งบอกถึงสิ่งที่ดีที่จะเกิดขึ้นต่อตัวบุคคลและองค์กร “หากเราไม่ศรัทธาในตัวเราเองแล้ว ใครเขาจะมาศรัทธาในตัวเรา” การสร้างความศรัทธาและความไว้วางใจ มีองค์ประกอบดังนี้
ความไว้วางใจจะเกิดขึ้นได้ต่อเมื่อแต่ละฝ่ายได้กระทำการหรือมีพฤติกรรมในลักษณะที่ก่อให้เกิดผลประโยชน์สูงสุดแก่อีกฝ่าย ความศรัทธาในองค์กร เกิดเนื่องจากคนที่อยู่ในองค์กรเกิดความคิดว่าองค์กรเหมือนบ้าน ทีมงานคือคนในบ้าน ซึ่งมีความเชื่อใจซึ่งกันและกัน ความเชื่อมั่นต่อคนและกลุ่มบุคคล คือความสามารถในการทำให้ผู้รับบริการได้รับความพึงพอใจ จากความคาดหวังในเชิงบวก ต้องการได้รับสิ่งดีๆ มีปฏิสัมพันธ์ที่ดี ได้รับบริการที่รวดเร็ว สามารถคาดการณ์ผลลัพธ์ของเหตุการณ์ที่จะเกิดขึ้นได้ในทางที่ดี เมื่อต้องตัดสินใจเลือกใช้บริการ ผู้รับบริการเลือกใช้บริการใด แสดงว่าบริการนั้นได้รับความไว้วางใจมากที่สุด ถ้าคิดทางด้านธุรกิจคือทำให้ได้ผลประกอบการดีขึ้น มีรายได้มากขึ้น ผู้รับบริการมีความสุข และอยากกลับมาใช้บริการอีก จนกระทั่งมาใช้บริการเป็นประจำ การสร้างความไว้วางใจต่อบริการด้านสุขภาพ (Building trust in healthcare)
***วิเคราะห์จุดแข็ง จุดอ่อน โอกาสและอุปสรรค ขององค์กรด้วยหลัก SWOT ANALYSIS
การสร้างความไว้วางใจต่อแพทย์ (Building trust in physician)
การสร้างความไว้วางใจต่อพยาบาล (Building trust in nurse)
***ช่วงระยะเวลา 15 นาทีแรกถือเป็น “ช่วงเวลาทองคำ (Golden period)” ต้องแสดงให้ผู้รับบริการเห็นความสามารถ ความน่าเชื่อถือและน่าไว้วางใจ ถอดบทเรียนโดย กาญจนา เสนะเปรม หัวหน้างานพัฒนาระบบบริการพยาบาล โรงพยาบาลราษฎร์บูรณะ Photo by Kadri Karmo on Unsplash |