ตามที่ประกาศคณะกรรมการกิจการโทรคมนาคมแห่งชาติ เรื่อง “กระบวนการรับเรื่องร้องเรียนและพิจารณาเรื่อง ร้องเรียนของผู้ใช้บริการ” ซึ่งมีผลใช้บังคับแล้วตั้งแต่วันที่ 16 สิงหาคม 2549 ได้กำหนดไว้ในข้อ 20 บทเฉพาะกาลว่า “ ให้ผู้รับใบอนุญาตจัดให้มีหลักเกณฑ์การรับเรื่องร้องเรียนและการแก้ไขปัญหาเรื่องร้องเรียน...” และในข้อ 15 วรรคหนึ่งได้ระบุว่า “ผู้รับใบอนุญาตมีหน้าที่จัดตั้งหน่วยงานเฉพาะขึ้นแยกออกจากหน่วยงาน ตอบคำถามหรือข้อสงสัยทั่วไป เพื่อทำหน้าที่ดูแลการรับเรื่องร้องเรียนและการแก้ไขปัญหาเรื่องร้องเรียน” และในวรรคที่ 2 ระบุต่อว่า “การดำเนินการตามวรรคหนึ่ง ผู้ได้รับใบอนุญาตอาจดำเนินการด้วยตัวเองหรือจัดจ้างให้บุคคลอื่นดำเนินการ โดยผู้รับใบอนุญาตแต่ละรายอาจร่วมกันจัดตั้งหน่วยงานเฉพาะขึ้นเพื่อทำหน้าที่ก็ได้…” ดังนั้นเพื่อให้เกิดความรวดเร็ว คล่องตัว เป็นการอำนวยความสะดวกแก่ผู้ใช้บริการโทรคมนาคมสามารถร้องเรียนปัญหาการใช้บริการได้ และเพื่อให้สอดคล้องตามประกาศดังกล่าว จึงได้มีการมอบหมายให้บริษัท ทรู คอร์ปอเรชั่น จำกัด (มหาชน) เป็นผู้จัดตั้งและดำเนินการรับเรื่องร้องเรียนและแก้ไขปัญหาร้องเรียนของบริษัทดังต่อไปนี้
- บริษัท ทรู อินเทอร์เน็ต จำกัด
- บริษัท เอเชีย อินโฟเน็ท จำกัด
- บริษัท ทรู มัลติมีเดีย จำกัด
- บริษัท เค เอส ซี คอมเมอร์เชียล อินเตอร์เนต จำกัด
- บริษัท ทรู อินเทอร์เน็ต เกตเวย์ จำกัด
- บริษัท ทรู ไลฟ์ พลัส จำกัด
- บริษัท ทรู ยูนิเวอร์แซล คอนเวอร์เจ้นซ์ จำกัด
- บริษัท ทรู อินเทอร์เน็ต ดาต้า เซ็นเตอร์ จำกัด (มหาชน)
- บริษัท เรียลมูฟ จำกัด
รายละเอียดการดำเนินการ
1. ช่องทางติดต่อศูนย์รับเรื่องร้องเรียน
- ทางโทรศัพท์ (Call Center) (ไม่คิดค่าบริการ) ผ่านเลขหมาย 0-2700-8088 เวลาทำการ: จันทร์ – ศุกร์ เวลา 9.00 – 17.00 น. เว้นวันหยุดราชการและวันหยุดนักขัตฤกษ์
- ทางโทรสาร (Fax) (คิดอัตราค่าใช้จ่ายตามอัตราปกติ) ผ่านเลขหมาย 0-2858-4338
- ทางจดหมายอิเลคทรอนิคส์ (Email) Email Address:
- ทางจดหมาย (Mail) ศูนย์รับเรื่องร้องเรียนเลขที่ 1252 ชั้น 10 อาคารทรูทาวเวอร์2 ถนนพัฒนาการ แขวงสวนหลวง เขตสวนหลวง กทม.10250
2. รายละเอียดและเอกสารในการยื่นเรื่องร้องเรียน
- ชื่อ สกุล ที่อยู่ของผู้ร้องเรียน พร้อมสำเนาบัตรประชาชนหรือหนังสือรับรองนิติบุคคล (กรณีผู้ร้องเรียนไม่ใช่ผู้จดทะเบียนต้องมีเอกสารมอบอำนาจจากผู้จดทะเบียน)
- ข้อเท็จจริงของปัญหาที่ร้องเรียน
- เอกสารหลักฐานที่เกี่ยวข้องกับเรื่องร้องเรียน (ถ้ามี)
3. สถานที่ติดตั้งศูนย์รับเรื่องร้องเรียน เลขที่1252 ชั้น 10 อาคารทรูทาวเวอร์2 ถนนพัฒนาการ แขวงสวนหลวง เขตสวนหลวง กทม.10250
- เพื่อเป็นช่องทางให้ผู้ใช้บริการสามารถติดต่อเจ้าหน้าที่ที่ดูแลเฉพาะเรื่องการรับเรื่อง และ แก้ไขปัญหาการร้องเรียนโดยได้รับความสะดวก รวดเร็ว และ ไม่คิดค่าธรรมเนียม หรือ ค่าบริการในการร้องเรียน
- เพื่อเป็นแนวทางปฏิบัติในการแก้ไขปัญหาเรื่องร้องเรียนของลูกค้าอย่างเป็นธรรม โดยมีขั้นตอนที่รัดกุม ชัดเจน และ มีประสิทธิภาพ
- เพื่อนำข้อมูลการร้องเรียนมาปรับปรุงหรือพัฒนาด้านมาตรฐานการให้บริการหรือผลิตภัณฑ์ให้มีคุณภาพมากขึ้น ตลอดจนเพื่อป้องกันปัญหาที่คาดว่าจะเกิดเป็นปัญหาไม่ให้เกิดขึ้นอีก
4. ขอบเขตการให้บริการ
4.1 ขอบเขตการให้บริการ
4.1.1 บริษัท ทรู อินเทอร์เน็ต จำกัด
- กลุ่มลูกค้าองค์กร คือบริการ DDN, Metromet, ISDN, ADSL, Web Hosting, Co location
- กลุ่มลูกค้าทั่วไป คือ Internet Kit, Monthly Dial-up, Easy Internet, Hi Speed Internet, Wi-Fi Internet, Anti Virus Service, VoIP (voice over IP)
4.1.2 บริษัท เอเชีย อินโฟเน็ท จำกัด
- กลุ่มลูกค้าองค์กร คือบริการ DDN, Metromet, ISDN, ADSL, Web Hosting, Co location
- กลุ่มลูกค้าทั่วไป คือ Internet Kit, Monthly Dial-up, Easy Internet, Hi Speed Internet, Wi-Fi Internet, Anti Virus Service, VoIP (voice over IP)
4.1.3 บริษัท ทรู มัลติมีเดีย จำกัด
- บริการโครงข่ายมัลติมีเดีย
4.1.4 บริษัท เค เอส ซี คอมเมอร์เชียล อินเตอร์เนต จำกัด
- แบบการเข้าถึงอินเทอร์เน็ต (Internet Access) แบบ Narrowband แบบ Broadband แบบอื่นๆ ได้แก่ การเข้าถึงอินเทอร์เน็ตเว็บไซด์, Internet Leased Line, การรับส่ง E-Mail ตลอดบริการอื่นๆที่เกี่ยวข้องภายใต้ขอบเขตการให้บริการของใบอนุญาตแบบที่ 1
- แบบอื่นๆ Co-location, Web Hosting, Mail Hosting, Wireless Fidelity (WiFi), บริการเสียงผ่านการให้บริการอินเทอร์เน็ต (Voice over Internet Protocol หรือ Internet Telephony)
4.1.5 บริษัท ทรู อินเทอร์เน็ต เกตเวย์ จำกัด
- บริการเชื่อมโยงโครงข่ายอินเตอร์เน็ตระหว่างประเทศ (International IP Transit Service)
- บริการเชื่อมโยงโครงข่ายอินเตอร์เน็ตภายในประเทศ (Domestic Internet Exchange Service)
- บริการเชื่อมโยงโครงข่ายอินเตอร์เน็ตระหว่างประเทศผ่านเทคโนโลยี Leased Line (International Private Leased Circuit Service)
- บริการเชื่อมโยงโครงข่ายอินเตอร์เน็ตระหว่างประเทศผ่านเทคโนโลยี MPLS (International IP VPN Service)
4.1.6 บริษัท ทรู ไลฟ์ พลัส จำกัด
- บริการอินเทอร์เน็ตความเร็วสูง (ADSL)
- บริการเชื่อมต่ออินเทอร์เน็ตแบบไร้สาย (WiFi)
- บริการอินแทอร์เน็ตความเร็วสูง Wireless Broadband Access (WBA) ให้บริการแบบรายเดือน
- บริการอินแทอร์เน็ตความเร็วสูง Cable Modem แบบรายเดือน
- บริการ Dial Up
- บริการอินเทอร์เน็ตประเภทองค์กร เป็นบริการอินเทอร์เน็ตผ่านสื่อสัญญาณประเภทต่างๆ ได้แก่สายโทรศัพท์, ISDN, ADSL, Leased line, MPLS, ATM, Gigabit Ethernet ให้บริการรายเดือน หรือรายปี
4.1.7 บริษัท ทรู ยูนิเวอร์แซล คอนเวอร์เจ้นซ์ จำกัด
- บริการโทรศัพท์ประจำที่ และบริการเสริมต่างๆ
- บริการโครงข่ายบริการสื่อสารข้อมูลซึ่งเป็นโครงข่ายที่ให้บริการ DDN,IP/MPLS,Metronet และ Metronet-Ethernet
- บริการวงจรสื่อสารข้อมูลความเร็วสูง (ADSL Service)
4.1.8 บริษัท ทรู อินเทอร์เน็ต ดาต้า เซ็นเตอร์ จำกัด (มหาชน)
- บริการอินเทอร์เน็ตความเร็วสูง (ADSL) ได้แก่แบบเรียกเก็บค่าบริการล่วงหน้า (Pre Pay),แบบรายเดือน (Post Pay)
- บริการเชื่อมต่ออินเทอร์เน็ตแบบไร้สาย (WIFI) ได้แก่แบบติดตั้ง Wifi Hospots กับ Location Partner,แบบเรียกเก็บค่าบริการล่วงหน้า (Pre Pay),แบบรายเดือน (Post Pay)
- บริการอินเทอร์เน็ตความเร็วสูง Wireless Broadband Access (WBA) แบบรายเดือน
- บริการอินเทอร์เน็ตความเร็วสูง Cable Modem แบบรายเดือน
- บริการ Dial Up ได้แก่แบบเรียกเก็บค่าบริการล่วงหน้า (Pre Pay),แบบรายเดือน (Post Pay)
- บริการอินเทอร์เน็ตประเภทองค์กร ผ่านสื่อสัญญาณประเภทต่างๆได้แก่ สายโทรศัพท์ ,ISDN, Leased Line,MPLS,ATM,Gigabit Ethernet
- บริการโทรศัพท์ผ่านมือถือ (Voice Over Internet Protocol)
- บริการเสริม (Value Added Service) ได้แก่บริการ Anti Virus, Anti Malware,Anti Spyware ,บริการ White Net,บริการ Netdisk,บริการ Safety Zone
- บริการ Video Conference
4.1.9 บริษัท เรียลมูฟ จำกัด
- บริการเสียง (Voice) ได้แก่แบบเรียกเก็บค่าบริการล่วงหน้า (Pre Pay),แบบรายเดือน (Post Pay)
- บริการเสริม (Value Added Service) บริการเสียงเพลงรอสาย , Mobile Content ,SMS, MMS
- บริการโทรศัพท์ข้ามแดนระหว่างประเทศ
- บริการโทรทางไกลต่างประเทศ
- บริการเชื่อมต่ออินเทอร์เน็ตแบบไร้สาย (WiFi)
- บริการ 3G/EDGE/GPRS
4.2 ประเภทของเรื่องที่รับร้องเรียน
เรื่องร้องเรียนที่สามารถร้องเรียนได้ตามหลักเกณฑ์การรับเรื่องร้องเรียนและการแก้ไขปัญหาเรื่องร้องเรียนคือการได้รับความเดือดร้อนเสียหาย อันเนื่องมาจากการให้บริการโทรคมนาคมของบริษัทฯ
ความเดือดร้อนเสียหายจากการให้บริการโทรคมนาคม อาทิเช่น
- ใบแจ้งหนี้ไม่ถูกต้องเนื่องจากความผิดพลาดของพนักงาน
- ใบแจ้งหนี้ไม่ถูกต้องเนื่องจากระบบการจัดทำใบแจ้งค่าบริการ
- ลูกค้าปฏิเสธค่าใช้จ่ายเนื่องจากคุณภาพบริการ/ผลิตภัณฑ์
- ลูกค้าไม่ได้รับการติดตั้งตรงตามกำหนดนัดหมาย
- ลูกค้าไม่ได้รับการติดตั้งตรงตามที่ขอบริการ
- ลูกค้าติดตั้งใหม่แต่ไม่สามารถใช้บริการได้ตามปกติ
- ลูกค้าไม่ได้รับการซ่อมแซมเหตุเสียตามที่นัดหมาย
- ลูกค้าไม่ได้รับการซ่อมแซมเหตุเสียให้กลับมาใช้งานได้ตามปกติ
- เหตุเสียที่เกิดขึ้นซ้ำและไม่สามารถซ่อมแซมให้เป็นปกติ
- ร้องเรียนคุณภาพการบริการของพนักงานศูนย์บริการ, ศูนย์บริการลูกค้าสัมพันธ์, พนักงานขาย, Call Center, ช่างซ่อมแซมบำรุงและ Dealer ในเรื่องต่างๆได้แก่มารยาท การพูดจา, ให้บริการ-ข้อมูลไม่ถูกต้องหรือไม่ครบถ้วน, ไม่ได้รับบริการตรงตามที่แจ้ง, ให้บริการล่าช้า
- ร้องเรียนคุณภาพสัญญาณไม่ชัดเจน
- ร้องเรียนปริมาณช่องสัญญาณไม่เพียงพอ
- ร้องเรียนเงื่อนไข,รายละเอียดของรายการส่งเสริมการขายไม่เป็นธรรม ไม่ชัดเจน
- ร้องเรียนเรื่องอัตราค่าบริการไม่ถูกต้อง ไม่เป็นธรรม
4.3 ขั้นตอนการปฏิบัติงาน
4.3.1 หลังจากบริษัทฯ ได้รับเรื่องร้องเรียนของลูกค้าพร้อมสำเนาบัตรประชาชนหรือหนังสือรับรองนิติบุคคล จะดำเนินการตอบกลับลูกค้าเป็นหนังสือ ภายใน 7 วันนับถัดจากวันที่ได้รับเรื่องร้องเรียน โดย ระบุ เลขที่ (SR Number) วันที่, และรหัสอ้างอิงในการรับเรื่อง สิทธิของผู้ร้องเรียนในการร้องเรียนต่อคณะกรรมการ และกำหนดเวลาที่จะดำเนินการแก้ไขปัญหา
4.3.2 หากบริษัทฯพิจารณาแล้วเห็นว่า เรื่องร้องเรียนนั้น มีมูล เป็นสาระ หรือ สมเหตุสมผล บริษัทฯ จะพิจารณาแก้ไขปัญหาเรื่องร้องเรียนที่ได้รับให้แล้วเสร็จภายใน 30 วันนับถัดจากวันที่ได้รับเรื่องร้องเรียน ในกรณีที่มีเหตุสุดวิสัย ต้องใช้ระยะเวลาเกิน 30 วัน ทางบริษัทจะแจ้งความคืบหน้าให้ลูกค้ารับทราบเป็นหนังสือทุก 10 วัน
4.3.3 หากบริษัทฯพิจารณาแล้วเห็นว่า เรื่องร้องเรียนนั้น ไม่มีมูล ไม่เป็นสาระ หรือไม่สมเหตุสมผล บริษัทฯจะแจ้งเป็นหนังสือให้ผู้ร้องเรียนทราบภายใน 14 วันนับถัดจากวันที่ได้รับเรื่องร้องเรียน
4.3.4 บริษัทฯ จะบันทึกการเจรจาข้อตกลงระหว่างบริษัทกับผู้ใช้บริการ แจ้งผลการเจรจาทั้งกรณีหาข้อยุติได้ หรือหาข้อยุติไม่ได้ ในกรณีหาข้อยุติไม่ได้บริษัทจะนำส่งบันทึกการเจรจาให้สำนักงาน กทช.พิจารณาภายใน 3 วัน นับจากการเจรจาเสร็จสิ้น และบริษัทจะติดผลการพิจารณา (ภายใน 30 วันนับตั้งแต่วันที่ คณะกรรมการกทช.รับเรื่อง)
แจ้งเรื่องร้องเรียน