ตามที่ประกาศคณะกรรมการกิจการโทรคมนาคมแห่งชาติ เรื่อง “กระบวนการรับเรื่องร้องเรียนและพิจารณาเรื่อง ร้องเรียนของผู้ใช้บริการ” ซึ่งมีผลใช้บังคับแล้วตั้งแต่วันที่ 16 สิงหาคม 2549 ได้กำหนดไว้ในข้อ 20 บทเฉพาะกาลว่า “ ให้ผู้รับใบอนุญาตจัดให้มีหลักเกณฑ์การรับเรื่องร้องเรียนและการแก้ไขปัญหาเรื่องร้องเรียน...” และในข้อ 15 วรรคหนึ่งได้ระบุว่า “ผู้รับใบอนุญาตมีหน้าที่จัดตั้งหน่วยงานเฉพาะขึ้นแยกออกจากหน่วยงาน ตอบคำถามหรือข้อสงสัยทั่วไป เพื่อทำหน้าที่ดูแลการรับเรื่องร้องเรียนและการแก้ไขปัญหาเรื่องร้องเรียน” และในวรรคที่ 2 ระบุต่อว่า “การดำเนินการตามวรรคหนึ่ง ผู้ได้รับใบอนุญาตอาจดำเนินการด้วยตัวเองหรือจัดจ้างให้บุคคลอื่นดำเนินการ โดยผู้รับใบอนุญาตแต่ละรายอาจร่วมกันจัดตั้งหน่วยงานเฉพาะขึ้นเพื่อทำหน้าที่ก็ได้…” ดังนั้นเพื่อให้เกิดความรวดเร็ว คล่องตัว เป็นการอำนวยความสะดวกแก่ผู้ใช้บริการโทรคมนาคมสามารถร้องเรียนปัญหาการใช้บริการได้ และเพื่อให้สอดคล้องตามประกาศดังกล่าว จึงได้มีการมอบหมายให้บริษัท ทรู คอร์ปอเรชั่น จำกัด (มหาชน) เป็นผู้จัดตั้งและดำเนินการรับเรื่องร้องเรียนและแก้ไขปัญหาร้องเรียนของบริษัทดังต่อไปนี้
รายละเอียดการดำเนินการ1. ช่องทางติดต่อศูนย์รับเรื่องร้องเรียน
2. รายละเอียดและเอกสารในการยื่นเรื่องร้องเรียน
3. สถานที่ติดตั้งศูนย์รับเรื่องร้องเรียน เลขที่1252 ชั้น 10 อาคารทรูทาวเวอร์2 ถนนพัฒนาการ แขวงสวนหลวง เขตสวนหลวง กทม.10250
4. ขอบเขตการให้บริการ 4.1 ขอบเขตการให้บริการ 4.1.1 บริษัท ทรู อินเทอร์เน็ต จำกัด
4.1.2 บริษัท เอเชีย อินโฟเน็ท จำกัด
4.1.3 บริษัท ทรู มัลติมีเดีย จำกัด
4.1.4 บริษัท เค เอส ซี คอมเมอร์เชียล อินเตอร์เนต จำกัด
4.1.5 บริษัท ทรู อินเทอร์เน็ต เกตเวย์ จำกัด
4.1.6 บริษัท ทรู ไลฟ์ พลัส จำกัด
4.1.7 บริษัท ทรู ยูนิเวอร์แซล คอนเวอร์เจ้นซ์ จำกัด
4.1.8 บริษัท ทรู อินเทอร์เน็ต ดาต้า เซ็นเตอร์ จำกัด (มหาชน)
4.1.9 บริษัท เรียลมูฟ จำกัด
4.2 ประเภทของเรื่องที่รับร้องเรียน เรื่องร้องเรียนที่สามารถร้องเรียนได้ตามหลักเกณฑ์การรับเรื่องร้องเรียนและการแก้ไขปัญหาเรื่องร้องเรียนคือการได้รับความเดือดร้อนเสียหาย อันเนื่องมาจากการให้บริการโทรคมนาคมของบริษัทฯ ความเดือดร้อนเสียหายจากการให้บริการโทรคมนาคม อาทิเช่น
4.3 ขั้นตอนการปฏิบัติงาน 4.3.1 หลังจากบริษัทฯ ได้รับเรื่องร้องเรียนของลูกค้าพร้อมสำเนาบัตรประชาชนหรือหนังสือรับรองนิติบุคคล จะดำเนินการตอบกลับลูกค้าเป็นหนังสือ ภายใน 7 วันนับถัดจากวันที่ได้รับเรื่องร้องเรียน โดย ระบุ เลขที่ (SR Number) วันที่, และรหัสอ้างอิงในการรับเรื่อง สิทธิของผู้ร้องเรียนในการร้องเรียนต่อคณะกรรมการ และกำหนดเวลาที่จะดำเนินการแก้ไขปัญหา 4.3.2 หากบริษัทฯพิจารณาแล้วเห็นว่า เรื่องร้องเรียนนั้น มีมูล เป็นสาระ หรือ สมเหตุสมผล บริษัทฯ จะพิจารณาแก้ไขปัญหาเรื่องร้องเรียนที่ได้รับให้แล้วเสร็จภายใน 30 วันนับถัดจากวันที่ได้รับเรื่องร้องเรียน ในกรณีที่มีเหตุสุดวิสัย ต้องใช้ระยะเวลาเกิน 30 วัน ทางบริษัทจะแจ้งความคืบหน้าให้ลูกค้ารับทราบเป็นหนังสือทุก 10 วัน 4.3.3 หากบริษัทฯพิจารณาแล้วเห็นว่า เรื่องร้องเรียนนั้น ไม่มีมูล ไม่เป็นสาระ หรือไม่สมเหตุสมผล บริษัทฯจะแจ้งเป็นหนังสือให้ผู้ร้องเรียนทราบภายใน 14 วันนับถัดจากวันที่ได้รับเรื่องร้องเรียน 4.3.4 บริษัทฯ จะบันทึกการเจรจาข้อตกลงระหว่างบริษัทกับผู้ใช้บริการ แจ้งผลการเจรจาทั้งกรณีหาข้อยุติได้ หรือหาข้อยุติไม่ได้ ในกรณีหาข้อยุติไม่ได้บริษัทจะนำส่งบันทึกการเจรจาให้สำนักงาน กทช.พิจารณาภายใน 3 วัน นับจากการเจรจาเสร็จสิ้น และบริษัทจะติดผลการพิจารณา (ภายใน 30 วันนับตั้งแต่วันที่ คณะกรรมการกทช.รับเรื่อง) แจ้งเรื่องร้องเรียน |